集团客户市场新时代发展策略分析 张宇晨.doc

集团客户市场新时代发展策略分析 中国移动通信集团黑龙江有限公司 张宇晨 摘要：集团客户是通信消费群体中的旗帜和风向标，当前阶段的集团客户的发展其目的已不仅仅是通过维系和发展企业中的群体性客户提升宏观市场的客户占有率，更是在基础语音通信消费价格探底之后，电信运营商所要选择的新的收入增长点的关键方向之一。本文通过提出的两个概念“绝对需求和相对需求”来分析和构建集团客户的需求模型，并以此架构出理想化的集团客户发展曲线模型。对集团客户的发展进行讨论和分析，提出今后集团客户的发展建议。 关键词：绝对需求、相对需求、集团客户需求模型（金字塔模型）、集团客户理想化发展波动曲线模型。 第1章 绪论 1.1集团客户市场当前发展概况 集团客户属于战略性客户群，是所有通信运营商当前乃至未来竞争的核心焦点。集团客户发展的目的已不仅仅是通过维系和发展企业中的群体性客户提升宏观市场的客户占有率。因为集团客户市场业务存在着庞大的消费潜力，以及我国社会信息化建设的整体宏观背景。集团客户市场对于通信运营商以及信息服务商在当前乃至未来将会成为新的收入的增长点及全局业务的至高点。鉴于此，近年来，各大通信运营商纷纷将工作重心向集团客户市场发展方向倾斜。中国移动率先推出了专门面向集团客户的“动力100（i-POWER）”统一业务标识；中国电信及中国联通随后也分别推出了“商务领航（BizNavigator）”和“宽带商务（CU connected）”品牌。其核心目的都是为了向政府和企业客户提供更加优质、高效的信息化综合服务，通过一揽子的服务解决方案，为政企客户打造全方位的信息化平台，针对客户的不同业务性质及自身需求，提供专业稳定的服务支撑，助力集团客户实现高效沟通、掌控通信成本、提高工作效率、丰富营销手段等目标。 1.2集团客户市场当前发展领域概述 1.2.1集团客户的基础通信领域 三家运营商都在原有实现集团客户内部互通的智能网系统平台的基础上，着力发展推广实现整合集团客户内部固定电话和无线移动固定电话虚拟互通的综合智能语音网平台，以及整合电话网和数据网资源实现协同办公、融合话音和多媒体会议等功能的融合通信平台（IMS）。在固定宽带接入和无线宽带接入的基础上提供安全、可靠、高速的专用数据通信环境的专线服务，以及实现支持企事业单位跨地域多分支机构内部的数据、语音、视频高速传输的专网服务。 1.2.2 集团客户的办公管理领域 基于固定网络和移动网络，针对客户使用的计算机终端和移动智能终端所搭建满足政企客户各种行业个性化需求的综合办公信息化应用办公系统。为集团客户提供电子通信录、公文处理、信息应用、工作安排、邮件收发、报表生成查询，甚至囊括员工考勤、内部门禁、内部消费的企业一卡通等功能。实现企事业单位对高效便捷的办公管理和内部管理的需求。 1.2.3 集团客户的营销服务领域 助力于提高集团客户的营销宣传、业务服务能力的提升。为企事业单位提供基于有线互联网网站/无线互联网网站、CRM综合平台、基于固定电话的总机平台和以及整合固定电话/移动电话的虚拟总机平台、电话彩铃营销、400/800统一语音服务平台等各种营销服务平台的搭建和服务。 1.2.4 集团客户的生产经营控制领域 结合物联网、移动互联网等新兴技术，将制造、物流、仓储、经营等生产环节各系统过程信息实时发送到监控中心及人员的手持移动终端中，紧密衔接生产流程，实现各类生产资料的有序管理。同时实现对作业环境、设备状态等生产要素的有线/无线监控。在生产流程、人车定位调度、生产安全管理等全流程进行优化。提升企业的生产经营效率。 1.3集团客户市场当前发展主要策略 1.3.1积极获取政府支持，与政府及行政部门达成战略合作协议 各大运营商在集团客户市场发展方面都在全力争取政府的支持，来营造良好的信息化发展的政策环境。通过与政府及事业单位签订“战略合作协议” ，以搭建“无线城市（中国移动）” 、“智慧城市（中国电信）” 、“数字城市（中国联通）” 、“十二五信息化合作（中国联通）” 、“中小企业助力工程（移动、联通、电信）”等为主题工程，积极参与政府政务信息化、农村农业信息化、工业企业信息化、社区和家庭信息化以及文化、教育、卫生、劳动就业、社会保障、公共安全等领域信息化建设发展行业信息化业务既是开拓市场、吸引和发展中高端移动用户的需要，同时也是提供经营效益，增加业务收入的有效手段。因此集团客户信息化成为拓展集团客户市场实现价值创新的杀手锏。 通过集团客户需求模型可以看出，由互联网接入、固网电话、移动电话构成的基础通信服务成为当前阶段集团客户的绝对需求。由彩铃、建站、移动办公、ADC、IDC、MAS等构成的通用产品服务以及个性化程度较高的信息通信集成服务(ICT)成为当前集团客户的相对需求。 2.4客户需