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抓好服务、夯实基础是企事业健康发展的关键 目前，杨总一再邀请我讲一讲关于自己在唐百大楼分管基层单位和集团公司服务工作方面的体会。以不同的侧面给大家留下一点石参考。由于本人文化水平不高，商业现代化管理知识少和综合整理资料能力低等原因，深怕讲的内容文不对题，讲不出经验和水平，反而影响大家的工作。 但是面对杨总诚恳相邀和自己对商品服务工作的挚爱，以及我们这个新兴企业的确要抓好服务工作方面下大力气，挖掘服务内涵，创新服务特色。为此，我从容执笔，对我多年来所从事的基层单位服务和管理工作进行了简要回顾，在总结的同时，又重新学习了一些关于商业流通企业搞好服务态度，提高质量方面的专业书籍，接触了一些专业知识，查阅了部分最新资料及有关专家学者业内人士的相关论述。并结合在唐百大楼日常工作中认知的理论和经验摘要综合了几点体会，与大家其同讨论。不足之处请大家补充，谬误之处请批评指正，质疑之处其同研讨。下面我分两部分重点谈一下服务工作。 一、在市场竞争中充分认识提高服务质量的重要性 关于对服务态度、服务质量的研究，这是从事商业服务工作者人人都非常明白的最基础、最简单的课题。 随着社会的不断进步和发展，国内外的专家学者及有丰富经验的商务工作者，对商业服务的定义又赋予新的内涵。即：“为满足顾客的需要，供方（提供服务的组织和部门）与接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”服务的目的是为了满足的需要，服务内容源于购买者的消费需求，这种需要通常包括在服务的技术标准或服务的规范中。我们大家都知道，百货零售业态的服务具有三个非常明显的特点：服务的商品性、服务的两重性、服务对象的多变性。 服务的商品性 “商品是为交换而生产的产品，它具有价值和使用价值。”服务也同样产生“产品”也创造价值和使用了价值，不过这种商品是为他人提供服务的一种特殊工作。他不是作为物体现两重性，而是作为活动提供服务来反映其属性。所以，服务本身就是商品，只不过这种商品有它的特性。而且只能是通过功能性服务质量和精神服务质量来体现。河北理工学院王绍玉教授在北戴河中层干部培训班上关于“做好商业服务工作”一课中曾讲到：服务一般是指劳动提供的特殊使用价值。服务本身是商品，是作为活动提供的可以重复销售的商品。实践中我们体会到王教授讲的非常好、非常贴切，它即涵盖了服务的哲理，也诠释了服务的重要性。在过来的协销员培训中我反复讲了这个课题。 服务的两重性 它取决于商业企业在国民经济中的地位和作用，它作为流通环节，沟通着生产与消费两个环节，我们所有的活动就是为消费者服务，也为生产者服务。因此，服务质量具有两重性。 服务对象的多变性 因为我们服务的对象是人，要面对天南地北、各个阶层、各个民族、各类需要的消费群体。因此，它具有不稳定性和多变性的特点。 我领会服务概念的内涵就是我们在买与卖的业务流程中为消费者提供的产品是一种无形的服务，即人与人，面对面，周而复始，繁杂锁碎，无统一规格、无统一模式、无统一对象，需不断改善、不断提升的循环过程。 上面我只是从事物的表面分析了服务的商品性、服务的两重性、服务对象的多变性。从深层次分析，服务还具有无形性、非储存性、同时性和主动性等等理论，有待于进一步探讨和理解。 从现实上看，我国加入世贸组织后，国际金融资本大量涌入，国内经济秩序不断规范，各种服务业态和本土经济的强势发展，商业市场的激烈竞争已不可避免的从价格竞争、商品竞争、规模竞争逐步发展到服务质量和服务品牌的竞争，而且已形成了多角度、全方位的竞争。引据业内权威理论学家讲述，“随着国际市场的白热化，服务因素有可能超出产品和价格的竞争而成为商战竞争的新焦点”。我们通常说“市场是战场”，这个比喻就其残酷性是对的，但战场是直接伤害对手，市场竞争是争夺消费者的斗争。市场竞争的核心是争夺消费者，谁争的多争的久，谁就是胜利者。也就是说，今后我们面临的竞争不公在货源能力上、品牌意识、质量意识、专卖意识等产生竞争，而且在以提高服务质量方面也已经形成了较大规模、较深层次的争夺消费者的竞争。而争夺消费者关键的最重要的筹码是企业与消费者之间最直接、最具个性、最有文化内涵，又最具感情交流的服务竞争。从这角度看同，在现代商战中，服务不仅是竞争的重要手段，而且是投资最少，见效最快，风险最小，顾客感受最直接，可以重复受益的营销艺术，在现代乃至今后的商战中，谁的服务最好，谁才是最后的赢家。无数次党性借鉴同行经验证实，服务工作在企业发展中的重要性，以在从事商业流通企业的各级领导者中形成其识。 从表面分析：消费者的购物需求从以前满足温饱、买到就行转向目前追求、追求档次、追求品位，他们不仅需要优质商品，也需要满足心理享受和周到的服务。 从实质分析：人们消费心理的逐渐成熟，使消费者在购物时特别在选购科技含量最高在大件商品时，出现了挑选服务、