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中国农业银行辽宁省分行网点文明规范化服务导入课程 八大核心流程 第一部分 开门迎客流程 第二部分 业务咨询流程 第三部分 业务接待流程 第四部分 客户分流流程 第五部分 客户教育流程 第六部分 产品营销流程 第七部分 投诉处理流程 第八部分 挽留客户流程 第一部分 赢在大堂 营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是网点现场营销的主阵地。农业银行拥有着最广泛的零售客户群体。重视存量客户资源，实施“赢在大堂”策略，已成为我行借助网点渠道发展零售业务的主要优势。 “赢在大堂”策略就是要充分发挥网点现场服务、现场营销功能，通过加强网点现场管理，优化服务流程，提高网点现场服务和营销能力，注重在现有客户中发掘潜力客户和目标客户，培育和发展个人中高端客户群体，创造网点价值。 第二部分 现场管理的内容 一、现场管理角色清分 （一）网点现场管理角色清分 1.网点主任 网点主任是网点的主要负责人，是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人，对网点全面管理和销售业绩负总责。要通过角色转换与调整，促使网点主任从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入50％的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。 2.大堂经理 大堂经理既是“赢在大堂”策略的关键实施人，也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人，对营业大厅管理与服务负责，骨干网点和理财中心必须配备，一般由网点副主任兼任。大堂经理既是一个专职岗位，又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1＋N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到100％，网点负责人要至少利用50％的时间担任大堂经理，专职大堂经理不在岗或客流高峰时，由个人客户经理、理财顾问和非现金柜员作为大堂经理的补充，对大厅100%覆盖。 第二部分 现场管理的内容 第二部分 现场管理的内容 （二）网点现场主要管理者职责 1.网点主任 （1）负责营业网点全面工作，对网点的人员、销售业绩、服务质量、客户满意度和风险进行全面管理； （2）负责网点客户关系管理，策划组织营销活动，提高网点销售业绩，是网点首席客户经理； （3）负责改善网点服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户满意度，并利用50％的时间补充大堂经理角色； （4）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。 第二部分 现场管理的内容 2.大堂经理 （1）负责大堂日常管理、现场指挥与巡检； （2）负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户； （3）提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等； （4）发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问； （5）了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息； （6）负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。 第二部分 现场管理的内容 二、现场环境和人员管理 环境管理方面：区分物品的必要性，将工作现场的任何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部清除掉；科学摆放物品，取用快捷，物品的放置场所原则上要指定，操作台附近只能摆放真正需要的物品；清扫垃圾，美化环境，将工作场所内看得见和看不见的地方清扫干净，保持洁净，并明确责任，形成制度；环境整洁，贯彻到底，即维持上述成果，实施定期检查。 人员管理方面：形成制度，养成良好习惯，按规则做事，培养员工的积极主动精神；每日下班前作自我反省与检讨。 第二部分 现场管理的内容 1.营业前的工作程序 (1)整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。 (2)检查大堂告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。 (3)巡查网点卫生状况，确保营业网点门前无垃圾杂物、无各种车辆乱停放、无随意张贴的广告等，确保营业网点内环境整洁、明亮； (4)检查营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。 (5)检查自助机具及液晶电视、电子显示屏等柜台外电子设备，确保正常运转。 (6)检查服务设施。检查营业网点内座椅、饮水机、老花镜、笔等服务设施的完好、整洁。 (7)预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。 2.营业中的工作程序 (1)负责分流、疏导客户。 客户进入营业网点后，接待客户并询问客户需求，依据客户需求和客户级别，将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、自助服务区、理财服务