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德克士顾客满意度调查分析报告 为了研究肯南屏街店顾客满意度的情况，了解顾客的需求和期望，调查顾客对服务质量的感知，顾客忠诚的满意度，改进服务质量，计算顾客满意度各项指标和综合指标指数，识别顾客对产品、服务、人员的态度，从而提出改进措施，提升南屏街店的顾客满意度。 （以下是我们分析的分析图） 1、参与此次调查活动的男生占总人数的52%，女生占总人数的48%。 2、在德克士就餐的20岁以下的占24%，20-30岁的占63%，30-40岁的占9%，40岁以上的占4%。由此可以看出： 3、在近半年内，平均一个月去德克士一次或更少的人数占56﹪；平均一个月去德克士2、3次的人数占31﹪；平均每周去德克士的人数占9﹪；平均每周去德克士2、3次或更多的人数占4﹪。由此可看出： 4、 对德克士食品的质量满意情况：非常满意6﹪ 满意52﹪ 一般42﹪ 不满意0﹪。由此可得出：随着时代的快速发展，人们的需求越来越高，多数人追求健康绿色环保食品，我认为要开发营养健康和绿色环保的产品，而德克士主要以炸鸡、汉堡包、薯条、可乐为主这些只是方便食品且营养价值较低，所以我觉得肯德基应该多开发些健康营养的套餐以吸引消费者。 5、 感觉德克士的就餐环境很好的人数占27﹪ ;一般的人数占40﹪ ; 还行的人数占30﹪；很差的人数占3﹪ 。由此可看出：德克士的就餐环境良好，大多数地方不需要进行调整。良好的就餐环境有利于吸引消费者。还有42%的消费者表示一般需要在改进环境使德克士能让消费者更好的消费。 6、 对德克士服务人员的服务态度非常满意的人数占16﹪； 满意的人数占63﹪ ；一般的人数占20﹪； 不满意的人数占1﹪ 。由此可得出：针对有的消费者对肯德基服务人员评价态度不好，我建议一是要对德克士服务人员进行培训，提高他们的素质；二是当员工工作出色时，就必须奖励和提升他们，使他们工作得到肯定和酬报，调动工作人员的积极性和主动性。 7、认为德克士的收费标准度为 高消费的人数占7﹪ ；中等消费的人数占86﹪ ； 中下消费的人数占7﹪；低消费的人数占0﹪ 。由此可得出：顾客对德克士的消费价格还是很有意见的，比重最大的占中等消费这个范围，我就得应该适当调低而价格，因为中下、低消费的消费群体是一个潜在的大型市场。 8、认为德克士的配餐速度非常快的人数占7﹪；较快的人数占30﹪；还可以的人数占60﹪；很慢的人数占3﹪。由此可得出：德克士在餐饮业的配餐速度还是需要改进的，认为快的只有7%,所以还有待加强。 9、对德克士的食品套餐组合非常满意的人数占10﹪；满意的人数占50﹪；一般的人数占35﹪；不满意的人数占5﹪。由此可得出： 10、对德克士在选择的餐厅地段位置非常满意的人数占13﹪；满意的人数占48﹪；一般的人数占37﹪；不满意的人数占2﹪。 11、对德克士就餐优惠政策（优惠券、学生优惠卡等）非常满意的人数占12﹪；满意的人数占58﹪；一般的人数占30﹪；不满意的人数占0﹪。通过调查问卷的分析我们发现优惠劵对消费者来说还是有很大吸引力的，所以我们建议德克士可通过多发些优惠券、学生优惠卡等来吸引顾客，从而增加营业额。 综合满意度统计结果及分 我们小组的调查报告通过对南屏街德克士店顾客满意度现状的测评和分析后，可看出顾客对德克士的总体满意度保持在比较满意和一般满意的层面上，这说明南屏街店能够以顾客为出发点，展开服务工作，使得顾客基本满意，但是在建立顾客忠诚、顾客对服务质量的感知、满足顾客期望的具体实施过程中仍存在一些问题。 小组成员：陈师娜、秦雪、张丽、鲍家琼、徐慧芳、李晓梦、吕军 时间：2012年12 月20日