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行政服务中心服务标准化应知应会 1、中心标准化方针和目标： 标准化方针： 公正、便民、廉洁、高效 标准化目标： 使即办件办结率达到100%，承诺件办结率达到98%以上，区级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到3.1天。 2、标准化建设的原则：简化、统一、协调、优化 标准化建设的要求：岗岗有标准规范，人人按标准履职 标准化建设的目标：有人就有工作标准，有物就有管理标准，有事就有质量标准 3、行政服务中心标志的含义： 五星代表政府，圆代表窗口，三道竖线代表“三服务”，寓意行政审批服务中心作为政府的服务窗口，必须热忱服务企业、服务项目、服务基层 4、标准化体系的构成： 标准体系分三层四大体系20个子体系832项标准。 第一层：为四大标准体系包括中心方针、目标及适用的法律法规；服务通用基础标准体系；服务保障标准体系；服务提供标准体系。 第二层：为20个子标准体系，其中JC100服务通用基础标准体系，有6个子体系40项标准； BZ200服务保障标准体系，有9个子体系101项标准；TG200服务提供标准体系，有5个子体系371项标准； 第三层为具体标准，共有832项标准 盐都区行政服务中心服务标准体系基本框架图5、服务标准体系包括哪些部分？每部分包括哪些内容？ 服务标准体系分二层三大体系。 第一层：JC100服务通用基础标准体系包括6个子体系：JC101 标准化导则； JC102 术语与缩略语标准； JC103 符号与标志标准 JC104 数值与数据标准； JC105 量和单位标准； JC106 测量标准。 第二层： BZ200服务保障标准体系；TG200服务提供标准体系。 BZ200服务保障标准体系，包括9个子体系： BZ201 环境标准； BZ202 能源标准； BZ203 安全与应急标准； BZ204 职业健康标准； BZ205 信息标准； BZ206 财务管理标准； BZ207 设施设备及用品标准； BZ208 人力资源标准； BZ209 合同管理标准。 TG200服务提供标准体系，包括5个子体系： TG201 服务规范； TG202 服务提供规范； TG203 服务质量控制规范； TG204 运行管理规范； TG205 服务评价与改进标准。 6、说出江苏省行政服务中心地方标准的名称、标准号： 名称行政服务中心服务规范，标准号：DB32/T 1544—2009，2009-10-09发布2009-12-09实施。 7、说出行政服务中心的服务规范有哪些： 行政服务中心服务规范 范围 本标准规定了窗口服务的主体、对象、内容与要求。 本标准适用于窗口服务工作。 内容与要求 基本素质 热爱本职工作，熟练掌握与本部门业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。 仪容仪表 仪容仪表端庄、大方、整洁。 着装统一、规范，工装整洁。着装要求： —— 春秋季穿西装、白衬衫、打领带； —— 夏季穿西裤、白衬衫； —— 冬季穿防寒工作服。 统一佩戴工作标识牌于胸前，便于识别。 表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。 行为举止 举止大方，有礼貌，做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 坐姿要端正，站姿要挺立。 服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。 应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行。 工作期间应认真处理工作事务，不得从事与工作无关的事项和娱乐活动。 语言 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋、哑等特殊要求的办事需求时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。 灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。 接听服务对象电话时，应使用“您好，中心××窗口，请讲” 、“请问，有什么可以帮你的吗?” 、“我能转达吗?” 、“请稍等一下” 、“请您再说一遍” 等礼貌用语。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 接待服务对象时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临” 、“您要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。 给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写” 、“请缴费” 、“请您听我详细解释一下好吗” 、“您的手续已办好，请校对” 、“请保管好您的材料” 、“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下” 、