现场服务人员作业指导书.docVIP

长春一汽富维高新汽车饰件有限公司 现场服务人员工作指导书 QD.0706-0701 第一版 2010年月日发布 20年月1日实施 批准： 审核： 拟制 目的 为了规范我公司现场服务人员在各主机厂及二次配套厂等客户处的现场服务工作内容，完善现场服务人员的工作职责，有效指导现场服务人员的工作方法，从而在保证公司利益的前提下，提供客户优质的现场服务，展现公司的良好企业形象，特制定该作业指导书。 适用范围 本指导书适用于客户处公司指派的所有现场服务人员。 术语 主机厂： 汽车生产制造商； 二次配套厂：我公司配套供货的零部件供应商； 质量标准：与客户确认的零件可以接收或装车的尺度； 产品结构：指我公司零件的组成构成，及与其有装配关系的零件； 成品库房：指存放总成零件的库房； 外协件库房：指客户（多指二次配套厂）处存放外购零件的库房； 物流缓存区：指客户（多指主机厂）处物流存放区放置的少量待装库存件； 现场装配区：指客户处用于生产、装配的区域； 岗位要求 掌握所负责产品的外观质量标准及产品结构； 掌握公司产品分布在客户处的位置； 当班时全身着公司工装（或指定的客户工装），配套工作帽及胸卡； 当班需保持电话可连接状态，在电话号码更改时需第一时间通知主管领导； 当班时需认真工作，礼貌面对客户的询问或投诉，即使客户强烈抱怨，也需友善 答复，不允许与客户发生口角或动手争执； 在交接班时，需与下一班接班人员面对面交接，并将已填写完毕的“现场服 务工作记录”交由接班人员保留； 职责 负责公司零件在主机厂及二次配套厂等客户处的质量信息收集、反馈； 负责收集客户生产、装车信息（包括当天任务完成情况、停线时间、欠产数等）； 负责公司零件在客户现场的数量统计、反馈，包括： 5.3.1 二次配套厂包括成品库房、外协件库房、物流缓存区、装配现场的所有合格及不 合格零件； 5.3.2 主机厂包括物流缓存区、现场装配区的所有公司零件； 负责与客户现场人员（或质保人员）当场沟通、确认零件质量状态，并对缺陷零件用记号笔进行标注，并作记录； 负责第一时间反馈供货风险零件给主管领导； 负责临时处理零件存在的可修复缺陷（如擦拭零件表面的灰尘或铬干、去掉 零件表面的毛刺与飞边）； 负责对客户处存放公司器具的状态及数量每日进行检查及盘点； 工作程序 每日接班，对客户各工位处的我公司零件及器具的数量进行盘点，并填写“现场 服务人员工作记录表” ； 在客户生产、装车过程中，监控我公司零件的库存及质量状态： 在生产线及物流区我公司零件不能满足物流到货时间时，需第一时间电话通知主管领导，并填写“现场服务人员工作记录表” ； 在工作过程中，收到客户质量抱怨信息时，要本着公司利益为先的原则，与客户友善沟通确认：a. 对确认可以返修的零件（如表面存有未擦拭掉的脏点）应第一时间予以返修；b. 对确认无法返修的零件（如划伤、电镀质量原因）应填写“现场服务人员工作记录表”并在零件上作相应标记，（见“返厂零件表面信息说明” ），将零件返回公司；c. 对客户原因造成的不合格零件，应与客户友善沟通，在沟通未果的情况下，通知主管领导，未经主管领导批准，不允许予以返厂；d. 对于质量标准与客户出现分歧的零件（少于三件）应在维护公司利益的前提下，与客户友善沟通，沟通未果，通知主管领导，对于超过三件以上或形成批量的分歧零件，在与客户沟通未果的情况下，需第一时间通知主管领导； 在客户生产停线、停产超过一小时的情况下，应第一时间通知主管领导，并记录在“现场服务人员工作记录表”中； 绩效指标 相关文件 记录 《现场服务人员工作记录表》 流程图 无 CBW 长春市灯泡电线有限公司 版次： A/0 5.5职责、权限与沟通 页码： 2/7 质量信息管理 编号：QPRO/S-5.5-01 长春一汽富维高新汽车饰件有限公司 编号： 现场服务人员工作指导书 页码： 3/3