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经验分享：卓越呼叫中心招聘操作步骤 ?? 根据呼叫中心各类业务发展的年度发展规划，对全年的话务量进行预测，从而确定座席代表的人数预测，然后再根据现有座席代表的数量以及其自然的流失率，确定全年的座席代表招聘数量需求。获得年度招聘数量需求以后，根据总体的预算，最终确定招聘的数量计划。该计划包括：座席代表招聘数量、职位说明、招聘周期、招聘渠道、招聘费用等。招聘计划确定以后，招聘工作的后续流程包括招聘准备、团队组建、简历筛选、听试、笔试、面试、初步确定录取名单进行背景审查、体检并确定录取名单等八个环节。 ? 第一步：招聘准备 ??? 招聘准备包括招聘广告设计；听试、笔试、面试的考题设计；录取标准设计；招聘渠道选择；时间场地安排；简历截止时间；听试、笔试、面试时间；笔试、面试的场地等。 ? 第二步：组建招聘小组 ??? 招聘小组由人事主管、话务主管、班组长、培训师、资深座席代表等参与组成。招聘小组讨论确定招聘各环节的时间及场地安排；根据各环节的设计确定各自要求标准；根据确定的环节标准，建立各环节题库，并且进行定期维护。 ? 第三步：简历筛选 ??? 收集并筛选简历。整个过程除了简历本身的格式、文字、语法外，更应该看重教育背景、工作经历与职责的描述是否符合座席代表的基本能力素质要求。 ??? 座席代表的能力模型分为基本条件、能力要求和加分条件。其中，基本条件是作为筛选应聘者的前提背景条件，能力要求是应聘者需要具备的技能，加分条件可以作为优先考虑录用的因素。 ??? 基本条件包括：学历：大专以上；语言：普通话标准、说话流利；打字：汉字录入速度50个字/分钟；计算机：能掌握基本计算机操作；对本省地域文化风貌有一定了解。能够使用一种本省主流沟通语言。 ??? 能力要求包括：基本的语言表达和沟通能力；一定的应变和变通能力；初步的需求洞察能力；具有良好的心理情绪自我调适能力；具有较强的自我学习能力。 ??? 加分条件包括：呼叫中心工作经验；通信行业工作经验；营销和销售工作经验；英语良好。 ? ?第四步：听试 ??? 通过听试考核应聘者的电话沟通、与人交流的能力，从而判断应聘者是否具备良好的可开发、可塑造的品质。听试也避免了考官受应聘者外貌形象等外在因素的影响，忽略了语音能力考核的重要基准。 ??? 听试环节是应聘人员进入下一轮面试筛选的前提，提高座席代表特定岗位招聘的效率。听试着重测试应聘者的如下方面：声音（如语音、语调、语速等）；倾听理解表达能力；情绪控制能力；自我认知能力；语言表达方面（如电话礼仪、逻辑性、表达及反应等）；听试包含经历介绍、诵读概述、胜任理由、激怒反应、机敏测试这些环节。 ??? 具体的听试参考试题请参见本文附件1。 ? 第五步：笔试 ??? 笔试指的是通过回答考卷、实际操作的方式对应聘者的知识、技能等方面进行测试。笔试分为试卷测试、上机操作等方式。试卷测试主要考核应聘者的基础知识和专业知识，如书面概括能力、阅读理解能力等。上机操作主要考核应聘者的打字速度、计算机办公软件的操作熟练程度等。具体的考核内容如下表所示： 笔试内容 要求 考核能力 阅读理解 应聘者阅读常见的业务说明，然后回答问题 考察应聘者的自我学习能力和判断理解能力 社会生活常识 应聘者回答有关气象、餐饮、娱乐、交通、旅行、音乐以及本地生活的一些常识问题 考察应聘者的生活阅历，本地经历以及社会知识 打字速度 应聘者在规定的时间内完成打字的任务 考察应聘者的打字速度、准确性是否达标 系统操作 应聘者根据要求进行办公软件（WORD，EXCEL等）的操作 考察应聘者对电脑系统的熟悉程度和操作的熟练性 第六步：面试 ??? 面试可以考察应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求，除此之外，可以当面了解听试时没有了解或不好了解的问题。对于座席代表的面试需要了解其个性，包括：如何看待压力；如何对待不公平；沟通的能力；处理人的问题的能力；在面试时要求应聘者在回答问题时，不讲大道理，只举自己过去生活，工作实际中的例子来阐述 。 ??? 面试考题参考范围：可包括“倾听”能力；情绪控制能力；“以客户为中心”的思维或习惯 ；道德/价值观 ；是否能分清轻重缓急 ；销售方面 ；毅力方面 ；冒险精神与结果导向方面 。 ??? 具体的面试参考试题请参见本文附件2。 ? 第七步：初步确定录取名单，进行背景审查 ??? 在应聘者通过听试、笔试和面试以后，由招聘小组初步确定录取人员的名单。然后由人事主管负责对录取名单上的候选人，进行背景审查，包括：向应聘者以前的雇主或其他相关人员了解其工作经历是否属实，关注操守与能力上的可能问题；向应聘者的就读学校了解其学历是否属实；核实应聘者所提供的文凭、证书、证明、奖励等是否属实，亦可告知正式上班时带原件审核；对于审查合格的应聘者发出体检通知。 ? 第八步：