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九、有效聆听 （一）沟通 沟通是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式形式也多种多样。美国学者一项研究结果表明，对于什么是沟通，各家有各家的说法，关于沟通的定义竟然达一二百种之多。应该说，每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真理。一般沟通科学定义如下：用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程，就叫做沟通。如果传递、交换、分享成功，则沟通成功，该沟通是有效沟通。如果传递、交换、分享失败，则沟通失败，该沟通是无效沟通。 有效沟通具有六个特性：双向性、明确性、谈行为不谈个性、积极聆听、善于提问以及善用非语言沟通。 有效沟通具有六个特性： （1）双向性 我们在工作和生活当中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听呢？这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 （2）明确性 沟通由传送者发出信息，但必须由接收者有效接收才能起作用。所以发送者有责任发出明确的信息——用接收者易于理解的语言和传递方式来发出信息。易于理解的语言必须是接收者能理解的，例如对水平不高的操作工人，用他根本听不懂的科技语言来传递，你认为“非常明确”，可是他一点也听不懂，接收不良，沟通无效。易于理解的方式是指用简练语言告诉对方，这种方式当然“易于理解”，如果拿一大本书面资料要他看，就不是“易于理解”了。应当注意选择传递形式：交谈、报告、电话、文件、书面材料、技术图纸、图表、统计表、电子资料、照片、录像、身体语言、暗示等。 （3）谈行为不谈个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就是对某一个人的看法，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。 （4）积极聆听 经过广泛的研究与实践的总结，管理学认为在沟通过程中所花费的时间和精力的比例分别为： 花在书写上的时间为9%；花在阅读上的时间为16%；花在交谈上的时间为30%；花在倾听上的时间为45% 要做到积极聆听，就要掌握如下聆听技巧： *目光要接触对方。这样既能集中自己的注意力，又能联络感情，同时还表明了你的诚意、直率和胸怀坦荡。 *距离要拉近。空间距离的接近会使你们的交谈更友好，更具建设性，更能增进彼此的感情。 *表情要丰富。机警而兴趣盎然的表情能激发说话者坦诚地表达思想，相反，如果你只是装出感兴趣的样子，或者心不在焉，说话者很可能会感觉到你缺乏热情，不愿与你开诚布公。 *要听懂弦外之音。不仅要听他说了些什么，还要看是怎么说的，这样才可以获得更多的信息。例如一对情侣在散步，这时女孩子对男孩子说“今天有点冷”，很可能女孩的本意不是说“冷”，真正的意思是希望男孩子关心她。又如很多时候朋友或夫妻间吵架，一方在发火时常会说“我们断交”或“我们离婚”，好多人没注意到这话其实是带着“情绪”说的，不能当真。 *用探索性和建设性的方式去搞清或收集有关话题的信息，善于提问，不要质问。 *按照你的理解把对方说的话复述一遍，确保你能听懂他人的意思。 *不时对对方所说的话做出反应，以表明你在仔细倾听。 *请说话人举例说明。 （5）善于提问 有效应用封闭式和开放式两种提问方式，封闭式提问是指答案是“是”或“否”的问题，用于转移话题。例如“您这个话题已经讲完了，是吧？” 开放式提问主要用于启发对方。例如：“您为什么要选择A产品？” 48 分类 开放式问题 封闭式问题 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答 优势 信息全面，气氛友好 节省时间，控制谈话方向 风险 浪费时间，容易偏离方向 信息有限，气氛紧张 举例 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的哪些方面？ 你有什么问题？ （6）善用非语言沟通 非语言沟通是指沟通双方通过服饰、目光、表情、身体的动作姿态、声调等非语言行为和人际空间距离等进行沟通的技巧。在我们进行沟通时，仅仅用语言是不足以表达我们的想法和意图的，而非语言的沟通能帮助我们表达自己的感情，能帮助我们确认他人所说的与他们想表达的意思是否一致，能告诉我们他人对我们的感受，因此，非语言的沟通非常重要。一般来说，非语言沟通的方式包括语气语调、面部表情、身体姿势和手势、目光接触、身体距离等。 （二）聆听的重要性： （1）、尊重对方，给对方信心，得到心理满足（2）、对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就越齐全。（3）、得到的资讯越多，越容易对症下