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前台接待、课前迎接 客服部--May 前台接待 第一章 前台工作的主要特点 前台工作的重要性和特殊性 前台的岗位职责 前台的任职资格要求 第一节 前台工作的重要和特殊性 1.前台工作的重要性 2.前台工作的特殊性 前台工作的重要性 一.德普施在客户心中的“第一印象” “第一印象”往往会决定公司在客户心目中的形象.前台是客户第一次听到德普施员工的声音、前台是客户第一次见到德普施员工的形象，前台服务质量的高低，往往直接决定客户的选择。 二.保证信息通讯顺畅，提供贴心服务 前台的大量工作围绕电话接听和客户接待展开，除了是保障公司信息顺畅的重要一环外，前台还可以提供大量的贴心服务给员工和客户。 前台工作的特殊性 一. 前台的服务有一次性的特点（不可以储存、如果 犯错比较难以修补），同时又具有多次性的特点（例如：每次准确的分辨出客户的声音并正确的称呼非常重要）； 二. 前台的工作比较基础，但对公司的形象和客户服务的质量有非常重要的影响； 三. 前台的工作往往提供的“无形”的服务，对前台声音的要求很高； 四.前台的工作虽然比较简单，但对前台工作的能力要求很高，对沟通能力、公司的熟悉程度、产品知识、学习能力、调整心态的能力等等都有要求。 第二节 前台工作的岗位职责 本职工作 接待来访客人，并通报相关部门 服务会员及会员家长 应对各类顾客投诉 管理各种表格文件 承办员工外出登记 管理教室清洁及督促相关老师做好保洁工作 其他工作 协助总部客服工作，书籍报刊管理、公司公告栏管理、组织公司活动等 按照规章制度监督其他部门日常工作规范的严格遵守，并落实奖惩制度 第三节 前台工作的任职资格要求 1.声音甜美、仪表端庄 对于个人条件的要求，作为前台职业的特殊性，还是必要的。 2.良好的沟通能力和职业素养 作为企业沟通渠道中的重要一环，良好的沟通能力是前台工作的必要条件；熟练的电话使用技巧、标准的电话接听语言，职业的着装、大方得体的接待礼仪，专业的公司知识等等，所以前台需要良好的职业素养。 3.良好的服务意识 前台需要深刻理解服务的内涵，同时将服务意识深化到 日常的行为中。 4.注重细节，良好的学习能力 服务往往是细节的改变，前台作为服务工作的一种，更加需要理解“细节决定成败”的道理；前台还必须注意随时随地的在工作中学习，了解工作中需要的各种信息。 5.良好的保密意识 前台会收到大量的信息，例如：财务的报表、人事的工资调整等等；前台必须注意信息的保密。 6.平和的心态和良好的修养 前台工作会很枯燥和烦琐，有时又非常的繁重，需要不断调整自己的心态，使心态保持积极平和；加上有时客户对前台工作的不理解，所以良好的个人修养非常重要。 检查一下目前自己和任职资格上的标准的差距，努力锻炼自己！ 第二章 前台工作需要具有的意识 服务意识 团队意识 第一节 前台工作需要具有服务意识 顾客流失的原因 一个不满的顾客 一个满意的顾客 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 ????? 有哪些行为和行为的原因呢？ 思考 第二节 前台工作需要具有团队意识 团队合作是成功的保障！ 大雁在秋天南飞越冬时，它们排成“V”字形向南飞行。科学家已经发现他们为什么要要以如此的队形飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。 每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是它会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗。当领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领队。 后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度。 最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它。它们守着这只雁，直到它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。 启示：团队精神是德普施少儿英语文化主题。保证我们能够最终赢得竞争优势的一个重要条件，是我们从根本上要以一个完整的团队来运作 。 【小故事】加州的红杉 ? 世上的植物中，最雄伟的当属美国加州的红杉。它的高度大约为90公尺，相当于30层楼以上。一般来说