谈判技巧培训教材(初级).doc

谈判技巧培训教材（初级）专业的说话技巧同样进谈判，向顾客推荐相同的商品或服务，有些人绩效很好，有些人却很差，原因可能有很多，不可忽略的一项关键是——是否运用良好的专业说话技巧，及运用的恰宜程度。专业的说话方式能充分表现你的专业素养，获得顾客的信任。不要忘了，在专业之外，我们都在为生活，因此，切忌因专业化而偏向科班冷漠。在专业的谈判术技巧上，有以下须要注意的重点：所谈判的专业知识表达的专业性与完整性；常使用举例、举证，以强化公信力；以肯定的、正面的方式来表述；使用完整句、标准，有文学气息的话语及专业术语，使客户能获得充分的资讯，同时肯定您的专业形象、专业涵养及专业能力，例如使用“行销商品”的字眼取代“卖东西”。用词有讲究，语调应抑扬顿挫有变化，像背诵公文一样的呆板说词，是新手常犯的毛病；品格外观的良好表现，肢体语言的有效配合，讲话时都不可忽略；多赞美，顾客及与其有关的一切人、事、物总有其可爱之初，当然，生搬这条原则也不好，要找到其中值得咱们的方面，真诚地夸赞，对方是能够感到你真诚与否的。不与客户争辩，说赢对方不等于谈判胜利；多次强调客户所关心的利益、好处，使其感受强烈，印象深刻；勿用废字、俗字、粗字；注意轻松的商谈，心里轻松，交谈才不会变成负担；引用名人、伟人、权威人士的话语，可强化您的涵养，也能获得幽默风趣的效果；针对不同人说不同内容的话，针对男性和女性客人，从内容到方式都不同；有效倾听，做个好听众有时比做个好的言语者更重要；商谈过程中，对客户的异议、宝贵意见，若无法当场回答，要认真地当场记录起来，并尽速回复；重视可户情绪的变化，不要有太多可能引起误会的小动作；有情感的话语才能做到有效沟通，没有情感是不呢功能成为一个高超的谈判人员的；可自行编一套顺口溜、打油诗或歌曲，有创新才能使人印象深刻，也才能真正激发购买情绪；善用“而且”、“然后”等接续语来表但未来美好的远景；爱因斯坦曾说过：成功的公式为S=X+Y+Z，S为成功，X为工作，Y为休息，Z则为不要乱讲话，不得体的话要谨慎勿言；有效的临机应变，化缺点为优点，例如：老师对两个同眼在打盹的学生，其说法不同，对甲说：“你看你多懒，到书本就睡觉。”对乙说：“你看小他多用功，睡着了，手上还拿着书。”使用逆向反面的表达取代一般直述陈述之表达方式，例如：“本公司所生产的食品，美味可口，保证吃了还想再吃，若想减肥的人，请勿多买。”…… §小结 ￥ 专业术语可穿插在生活话语中，避免呆板。￥ 对方受你感染而接受专业术语，这可视作调动情绪的信号。￥ 调动起你自己的感情，话语中自然就有了感情。 第一印象策略初次见面或其他信息（电话、信件、传真）上，第一印象是被接受的头一关。要常使用恭敬语，以建立自己的礼仪形象，以完成良性互动的人际关系。要以不卑不亢、与人为友的态度对待之。先营建友好礼貌的情绪气氛，再以有信心的态度，使用肯定的话语来赞美您的客户，大声告诉他，此商品、服务会给他带来很多好运及乐趣。一请、二谢、三代劳、四热忱、五祝福，是使用敬语的具体表现；坐、立、走、跑，都有其姿势，并与整体穿着服饰协调。一道带路时，位置要在客户的前方，并辅以手势表达前行的方向，一位素洁端美的女性以优雅的姿态引导您参观，您心中做何想？反之呢？双手捧物、座位安排、起立答询、奉茶握手、相遇问好、距离适宜、交换名片……皆要重视恭敬的表达。好的仪态也是恭敬的表现及延伸；微笑是表达恭敬的一项请有力的手段，是万国共通的语言。适时微笑，笑口常开会给自己及客户带来好运。笑的要自然。微笑可使人心情舒畅、放松压力，使情绪和缓易建立友好气氛。当人心情愉快时，一切也较好谈；对客户有关的弱、缺点要采取三不主义，即不看、不听、不批评；对竞争者也不要诽谤，对自己也不过度吹嘘，唯有赞美他人才能表现自己的高贵。第一印象常会形成刻板印象。常犯的错误是“恭而不亲”。因此，要研究诚恳而亲切的艺术。若在初次见面时，恭敬语有充分使用表达，则第一印象必是正面的。第一印象若是正面深刻的，则易有好的结果（First in→First out）。反驳、辩论、语气强硬、不成熟……皆会使彼此感情背道而驰。不要忘了向介绍人或再推荐的客户予以道谢、回礼；尊重客户的隐私权，不要有意无意地注释客户的私人用品、皮包；不要因为和客户已熟识，而过分表示热情、不稳重或放松自己，不重视小细节；人的心中皆渴望受到重视，主动为客户着想，无论客户背景如何，皆一律予以尊重、重视。真心诚意的恭敬语才有情感，有情感才有力量，没有情感是不会成为一流的谈判专家的；牢记对方的姓名，并称赞其姓名的特殊优点……。注意自己心态的转变，心态变，态度就会变。态度变，行动就变。行动变，习惯就变。习惯变，性格就变。性格变，命运就变。命运变，人生就变。 §小结 ￥ 常犯的错误是“恭而不亲”。