4沟通技巧I.pptVIP

沟 通 沟通是生活、学习、工作不可缺失的部 分，在沈小福餐厅它失维系整个正常营运 的关键！ 沟 通 因此，我们将沟通技巧的学习纳入到员工职业 生涯发展的必修课程，并将其分为四个阶段： 有效沟通的重要性 沟通的模式 练习 值班经理说：“牛德华，请收一下3号桌的 碗。” 牛德华：“好的。” 练习 顾客说：“来一碗大份儿的红油牛肉米线。” 收银员：“请问是在这里吃还是带走。” 练习 值班经理对周星吃说：“请把地面清扫一下。” 周星吃：点点头 练习 顾客对大厅服务员说：“加碗米线嘛！” OC关羽径直走向出餐口。 沟通技巧 我们清晰了沟通的基本模式，那么下面我 们例举一些沟通不良或障碍的案例，一起 来分析总结餐厅沟通有哪些技巧。 问题一 在高峰期，值班经理说：“收一下6号桌的 碗！” 问题二 OC张无忌对KA郭靖说：“加几碗米线嘛！” 值班经理对厨房员工说：“再多切点香菜出来。” 问题三 在高峰期，人声嘈杂，值班经理远远的 喊：“25号的餐出了没有？” 问题四 顾客对一位端着餐，正在寻找顾客的服务员说：“加 两碟酸菜嘛！” 高峰期，大厅服务员向唱票人员询问33号的出餐情 况，而唱票人员没反应…… 问题五 值班经理对刚来5天的员工李香说：“吃完 饭，你把4到7号桌的醋、纸、调料盅拿到9号 桌，再配一桶清洁水，把4-7号桌擦一遍，再 把抹布洗干净，放在指定位置。 问题六 值班经理对新来3天的员工卡卡西说:“卡卡西，请把外骑楼清扫一下。” OC林智玲对顾客报餐名说：“两位点的是红牛、清鸡，请慢用！” 值班经理对东北来的员工赵奔三说：“你切把大孽路拔号CHEIPONG送 一蛤哈。” 问题七 高峰期，特别忙，OC李华叫OC张良一起来帮忙收一下 碗，张良听见了，但没有理睬…… 沟通 通过上述案例我们一起来总结一下： 发送者技巧 接收者技巧 沟通的过程 * * 沟通技巧 拟订：训练部 沟通技巧I（基本沟通技巧） 沟通技巧II（人际沟通技巧） 沟通技巧III（特定对象的沟通） 沟通技巧IV（特质人群分析及沟通技巧） 1、会产生更好的Q、S、C 2、提升高昂士气的关键 3、良好的沟通能够提高整个团队的效率 A、发送者 B、接受者 C、讯息 D、回馈 发送者： 接受者： 什么讯息： 回馈： 发送者： 接受者： 什么讯息： 回馈： 发送者： 接受者： 什么讯息： 回馈： 发送者： 接受者： 什么讯息： 回馈： 问题是什么？ 接收者对象不明确 如何改进？ 问题是什么？ 指示不明确 如何改进？ 你怎么认为？ 1、真的是确认餐品（环境影响） 2、真实接收者是25号顾客 如何改进？ 问题是什么？ 接收者精力不集中或无法集中 如何解决？ 问题是什么？ 讯息量过大或指示太多 如何解决？ 问题是什么？ 语言问题（术语、方言等） 如何解决？ 这是为什么？ 可能是人际关系问题 可能是张良自己有要紧事情 如何解决？ 1、明确的接收人（称呼他人名字） 2、指示明确（讯息对于接收者应该是明确的） 3、注意环境影响（考虑外在因素影响讯息传递接收） 4、考量接收者所处的状态 5、控制讯息量（不宜过多） 6、注意语言的使用（方言、术语等） 7、观察接收者反应，未能得到回馈时，追加讯息 1、聆听 2、给予良好的回馈（最好是语言式的） 3、必要时使用引述句回馈于发送者（转述他的意思）