温州阿外楼度假酒店实习报告.docVIP

温州阿外楼度假酒店调查报告 一 摘要 从2011年2月19日到7月21日，我们经过这五个月的实际酒店实习，使我们身临其境的对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧；体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 关键词：阿外楼度假酒店 服务 二 企业介绍 温州阿外楼度假酒店有限公司 1总体介绍 阿外楼度假酒店是温州民营企业家周宗权先生个人全额投资的一家白金五星级大酒店，位于景色优美、空气清新的浙江省温州市南大门，素有“浙南威尼斯”之称的三垟湿地生态保护区。 阿外楼度假酒店完完全全是按照《旅游饭店星级的划分与评定》中白金五星标准设计进行建造，整体设计精致大气，尊贵温馨。酒店总占地面积130亩，设计总面积为14.8万平方，总投资8亿元人民币。主体部分由两栋圆形建筑组成，主楼及副楼，周边围有二十幢别墅，主楼规划为19层，除配置标准客房、套房、豪华套房、总统套房共计620套外，尚配有SPA中心、KTV、会议室、健身中心、游泳池、西餐厅、商场、茶吧、酒吧、接待服务、商务中心等“白金五星酒店”所必须具有的功能。副楼共8层，为纯中餐服务区，可同时容纳5200人用餐，中餐以各类豪华包厢为主，宴会有2个各容纳60多桌的超大宴会厅。别墅区具有高级会所和贵宾客房功能、分设室内外游泳池、水上酒吧、园林景观等功能。建成后将成为目前温州乃至华东地区投资最多、档次最高、功能最全、设施最完善、规模最大的高星级酒店，届时将成为温州地区标志性建筑和旅游名片。 2 企业理念 企业精神：敬业进取求生存、开拓创新求发展 真诚服务求信誉、务实管理求效益 服务理念：真诚待人、热情待客、服务周到、质量第一 管理原则：创新经营理念、树立企业形象 健全规章制度、完善内部机制 宗旨：为了您的口味我们不断推动饮食的创新，为了您的需要我们不断改变就餐环境 3 企业目标：跨入中国餐饮企业百强的行列 4 企业用人原则：以德为本，以技为重 5 企业事业观：诚实守信经营，实实在在做事 6 企业核心价值观：奉献是永恒的，感恩是真诚永久的 7 企业核心专长：以绿色环境引导客人，以真诚微笑服务客人，以丰富的文化内涵鼓舞客人，以纯天然的食品接待客人，以百倍的热情善待客人。 8 企业内涵：珍惜才会拥有，感恩才能长久（感谢万物万事，感谢阳光雨露，感谢亲朋好友，感谢企业领导，感谢宾客的支持）。 9 企业荣誉： 获得国家工商管理局中国个体劳动者协会“光彩之星”称号 浙江省工商局地税局“模范纳税户”称号 浙江省餐饮业“知名酒家”称号 周宗权被载入由江泽民总书记题写书名的大型文献《中华魂—中国百业领导英才大典》 10 企业组织结构 三 实习体会 1 宴会厅实习体会 我们白天在质培部常秀红经理短期的培训后了解了酒店的基本制度、酒店全面状况和就低昂的运行体制。在餐饮部经理短期的技能培训后，我们基本上掌握了酒店服务人员上岗操作技能，实际操作技巧，然后我们晚上就回到提前分配好的各个岗位实际操作。我则被分到了宴会部门，清楚地记得我们第一天是到最大的一个宴会厅体验的。第一次上岗心里总有点胆怯，任何事都不敢去做，怕做错事情出现错误，但在老员工的热情鼓励下，我们还是鼓足勇气小心翼翼的去做每一件事。　 我第一次接待婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来他们告诉我一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，脑子动得快一点也就可以了。到后来每一次接待宴会，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，询问客人有什么需我要帮助的。每次都用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心!我体会到在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的开朗的心去面对，无论遇到什么样的坎坷，都会踏过去的! 其实人与人都是相互的，只要我们服务员有一颗真诚的心，耐心仔细的解决客人的要求，客人也不会恶意刁蛮我们的。 我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获! 还清楚地记得很闲的六月份我们的主要工作就是做日常计划卫生和认证背诵酒店的岗位职责、宴会服务流程或者宴会VIP服务流程培训。虽然我们实习结束了，但酒店岗位职责和宴会服务流程依旧清晰地就在我的脑海。 2 宴会服务流程 准备工作 下午5点之前检查台面冷盘、小首、牙签盅、酒水等是否到位。 迎宾工作 检查好自己的仪容仪表提前30分钟到各自的区域主动微笑迎