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泉州市工商系统2009年消费维权典型案例 案例一：旅行社单方违约 游客投诉获补偿 2009年4月9日，消费者叶先生来电投诉：4月7日，他到永春侨联旅行社参加旅游团去北京旅游，在询问飞机票情况时，旅行社承诺飞机票是从晋江—北京，取票时发现是晋江—天津的飞机票，马上与旅行社交涉，旅行社不予理会，并声称不予退票，双方争执不下。经调查，旅行社解释称主要原因是：当天晋江—北京的飞机票已销售完毕，其无奈，擅自订购了晋江—天津的飞机票作为替代。经12315工作人员调解，旅行社认识到其行为已构成违约。旅行社的负责人向叶先生等人表示歉意，并承诺旅行社在叶先生抵达北京后，将专门派一部旅游车送叶先生等人参观国际机场等地点作为补救措施。 本案中，旅行社与消费者之间形成了旅游合同关系，双方权利义务适用《合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。旅行社单方面改变了飞行途径，虽然有其客观原因，但是没有及时说明解释，侵犯了消费者的知情权，而且在违约的情况下，拒绝承担责任，更是错上加错。根据相关法律规定，经营者违反合同约定，给消费者造成财产损失的，应承担相应的赔偿责任。 案例二：果农使用农药受损，商家指导不当赔偿 2009年1月3日，果农李先生投诉称其于08年12月27日向当地某农药经销店购买托布津、灭多威、攻关等3种农药施用于自己枇杷园79棵枇杷，按照经销商的指导配制、喷施农药，使用后第5天发现果树出现伤花、黑果现象，果树有被“烧坏”的迹象，局部受损严重，与经销商交涉要求赔偿损失，经销商以农药质量没有问题予以拒绝。12315工作人员会同双方当事人到案发地山上果园进行实地调查，确定该农药没有过期，标签上“三证”齐全，商家出示的有效检验报告证明该农药质量合格。果树被烧坏的原因在于：果农没有严格按农药使用说明配置药液，而是按照经销商的“经验指导”，在配置药液时，增加药剂使用浓度。经调解，商家意识到，由于自己指导不当引起果农的损失，遂赔偿1500元进行补救生产，双方对此结果无异议。 本案中，农民购买、使用直接用于农业生产的农药，其合法权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》、《福建省实施中华人民共和国消费者权益保护法办法》的保护。商家没有进行正确指导而造成损失，属不当指导，负有不可推卸的责任，应承担相应的赔偿责任。 案例三：金饰价格存猫腻 购买一定要留意 2009年1月13日，消费者叶先生投诉称其于2009年1月12日在安溪县城某珠宝行购买了一条三千多元的镶宝石饰品的足金项链，回家后发现发票上注明的足金克数换算成现金后竟然少于珠宝行实际收取的费用。询问后，珠宝行称足金项链和装饰品是分开单独购买的，并表示不予换货。叶先生认为该珠宝行有欺诈消费者的嫌疑。经调查，商家只告知金价，没有向消费者明示该饰品的真实价格，暗藏价格“猫腻”，根据《消费者权益保护法》的相关规定，商家该行为侵害了消费者的知情权。最终，珠宝行认识到自己的错误，退还195元钱给消费者。 目前金饰市场鱼目混杂，从以前常见的短缺克数到现在的品牌变“杂牌”、价格“猫腻”等等，一些不法商家欺骗消费者的手段愈发高明。在消费者对贵金属饰品缺乏了解、辨假识假能力较弱的情况下，谨慎购买金银饰品显得尤为重要。12315工作人员提醒消费者，在购买金饰或者钻石等贵重物品时，一定要注意查验商品的真实性，不要被商家的虚假宣传所迷惑，以免权益受损。 案例四：厂家广告瞎“忽悠” 顾客商家皆应留心 2009年3月11日，消费者殷先生来电称其于2008年1月份听信广告宣传购买了两盒染发剂，广告称该染发剂是“国家专利产品，自上市以来，让众多白发者得到了意外的惊喜，使用后不仅可以让头发变黑，还能长期保持乌黑亮泽。”并注明“无效退款”。殷先生在严格按说明书指导使用的情况下，头发不仅没有变黑，还变成了红色。2008年5月，殷先生要求退货，药店工作人员称药品无效是其使用不当所致。后商家承诺联系厂家处理该事，但厂家一直未和消费者联系，商家也以各种理由推脱。经调查了解，负责人推卸称“无效退款”是厂家承诺的，作为销售商没有责任，并且他已将情况向厂方代表作了说明。在12315工作人员的调解下，商家认识到了问题的严重性，当场退还136元的购物款给消费者，并表示将联系厂家退回余下的产品。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者作为销售方，应对其所销售的商品负责，将责任推卸给厂家是不可取的。《医疗器械广告审查标准》中第十条明确规定，医疗器械广告不得含有表示功效的断言或者保证的字样、不得含有“无效退款”等承诺性用语，经营者销售此类产品涉嫌违法，应立即下架。 案例五：小孩被电梯夹伤 商家负安全责任 2009年5月2日，谢先生投诉称4月20日晚带着4岁的小孩到乐天天超市购物，下电扶梯时，因电扶梯层打滑导致小孩摔倒，手被卷进电梯缝隙内，