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商业银行服务营销流程再造剖析 培训背景： 本课程将是传授网点工作流程、优化营业网点流程、客户营销流程等卓越实用的 方式、方法，塑造银行良好的主动服务形象，激发学员岗位自豪感和工作热情； 增强服务营销主动意识；提升信息收集、分析和挖掘能力；培养客户关系拓展和 管理技巧，并掌握如何接触客户、了解需求、推荐产品。同时将强化管理角色意 识，加强自身管理职责；促进管理者在实际工作中不断优化自身管理行为，以满 足银行发展及变革的需要。 培训目的： 1、了解并掌握未来网点发展趋势及服务管理； 2、掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力 4、掌握客户抱怨与投诉处理，个性化服务的流程、方法、技巧； 5、掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具； 培训对象：支行行长、营业经理、大堂经理及骨干员工等 培训课时：精品版2天、浓缩版1天(均可根据客户需求调整) 课程概要： 第一章：现代商业银行服务营销概念 1、现代商业银行服务营销理念 2、创新服务营销给银行带来的回报 3、什么是服务营销? 4、服务营销的特性 5、服务对促进销售的意义—循环圈 6、服务与销售如何完美结合 7、服务中销售的关键点 第二章：服务中销售的前提：驾御客户心理 1、客户沟通风格的迎合 2、客户情绪分析 3、客户偏好分析 4、客户5大期望值的判断与超越 第三章：有效平衡服务与销售的双重角色 1、服务角色与销售角色的冲突 2、如何防止过度销售 3、如何防止过度服务 第四章：服务流程中四个阶段的把握 1、接待---服务形象及第一印象 2、理解---感同身受及需求判断 3、帮助---提供解决方案及超越期望 4、留住---制造差异化及后续维护 第五章：如何提升重复购买率及客户忠诚度 1、检查结果 2、服务后期的回访 3、榜样客户的宣传 4、推动客户间的推荐 第六章：营造客户印象深刻的银行体验 1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚 2、客户忠诚来自客户的满意体验 3、客户满意与客户期望 4、三个标准赢得客户满意 第七章：网点各岗位在服务中的主要定位 1、网点各岗位职责 2、网点主任的现场管理角色与岗位职责 3、大堂经理的现场管理角色与岗位职责 4、个人客户经理的现场管理角色与岗位职责 5、个人理财经理的现场管理角色与岗位职责 6、封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 7、开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 第八章：八大服务流程、步骤和标准 1、为什么要建立标准服务流程？ 案例1：麦当劳的服务流程 案例2：丰田汽车的服务七步法 2、服务流程标准化的目的 3、银行服务的八大核心流程 4、八大流程的逻辑关系 5、开门迎客流程、步骤及标准 流程图说明 开门迎客场景情景化应答标准 模拟训练 6、业务接待流程、步骤及标准 流程图说明 业务接待场景情景化应答标准 模拟训练 7、客户分流流程、步骤、标准 客户分流流程 客户一次分流流程 客户二次分流流程 客户分流流程图说明 客户分流场景情景化应答标准 外分流 模拟训练 8、客户教育流程、步骤、标准 客户教育流程图说明 客户教育场景情景化应答标准 模拟训练 9、产品营销流程、步骤、标准 产品营销流程图说明 产品营销场景情景化应答标准 产品营销操作方式 模拟训练 10、投诉处理流程、步骤、标准 投诉处理流程 投诉处理流程图说明 投诉处理场景情景化应答标准 模拟训练 11、挽留客户流程、步骤、标准 挽留客户流程 挽留客户流程图说明 挽留客户场景情景化应答标准 案例分析：一名顾客手持假钞，在营业厅大吵大嚷------ 第九章：网点现场管理艺术与督导 1、6S管理的概念 2、银行6S管理中存在的主要问题 3、网点6S实施关键 4、网点6S实施案例分享 第十章：团队管理者如何建设高绩效的团队 1、什么是团队，鉴别群体、伪团队和出色团队 2、团队各阶段的特点与风格 3、高绩效团队的9点要素 4、如何组建一个高绩效的团队的六步地图与技巧 5、案例：某商业银行团队建设纲领 6、案例：某卓越团队经验分享，研讨激荡新方法