导购员服务礼仪规.doc

运营部服务、礼仪规范管理制度 （试行） 为了树立良好的企业形象，加强对服务、礼仪及处理投诉等方面的规范化管理，特制定服务管理有关规定如下： 一、服务工作要领 1、守时 ------- 遵守一切时间规定，守时即是维护个人利益 2、守法 ------- 遵守国家法律法规，遵守企业内一切规章制度 3、公德 ------- 遵守社会公德与规范，做文明人 4、礼貌 ------- 待人接物温文有礼、和颜悦色、诚恳友善、尊重他人 5、仪表 ------- 着装整洁、仪态端庄，举止文雅、落落大方 6、整洁 ------- 以一丝不苟、精益求精的工作态度并保持工作环境的整洁卫生 7、服从 ------- 工作期间服从领导、听从指挥 8、合作 ------- 相互之间精诚合作，发扬团队精神 9、高效 ------- 细致思考、预先准备，准确行事、服务得体 10 技能 ------- 精通专业知识、熟练操作技巧，善于动脑，勇于创新 11 守责 ------- 克尽职守、认真负责，不推委、不越权 12 勤勉 -------- 勤奋、认真、刻苦、脚踏实地 13尊重 -------- 尊重和维护他人的利益与权益相互理解，设身处地的为他人着想 二、仪容仪表规范 1、员工上岗需要统一穿着工作服装。工装必须保持配套、在穿戴前应熨烫平整，保证衣领、衣袖无污渍服装平整干净，保证纽扣及拉练的穿戴严谨。 2、员工工作服装、工服衬衫内不可穿高领或带颜色的内衣，禁止穿脏破制服上岗。上岗期间禁止将衣袖或裤脚挽起，工装口袋禁止存放食物。 3、员工上岗需要统一穿着黑色皮鞋，鞋面保持光洁，鞋袜应无破损。皮鞋不得裸露脚趾或脚跟，不得穿鞋底过厚或鞋跟过高，皮鞋鞋底厚度2厘米以内，鞋跟高度应在6厘米以内。禁止穿旅游鞋、运动鞋和休闲鞋。 4、女员工穿短裙时应穿颜色与肤色相近的长丝袜，丝袜长度在短裙以上，丝袜内禁止穿棉线裤及秋裤。 5、员工的工牌应佩戴在制服上装的左胸处，工牌要保持清洁，禁止粘贴任何标记。 6、员工仪容仪表应符合自然大方的要求，发型要规整、梳理要整齐并保持清洁卫生。头发要保证无头皮屑，不可用黑色以外颜色的发胶摩丝。 7、男员工头发不得超过颈部、耳部，不可留鬓角。禁止剃光头或做任何怪异发型，要保持面部清洁，不得化妆、不得留有胡须。 8、女员工发型要保持自然大方，工作期间必须将头发束起，不许长发披肩。女员工不许佩带色彩及样式花俏的头饰品。不许佩带假发，不许以各种怪异发型上岗。 9、女员工淡妆上岗，选择与唇色接近的唇膏，严禁浓妆艳抹。保持健康、清洁、自然的脸颊。眉笔、眼线笔、睫毛膏颜色应使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮红应尽量避免颜色过重过艳。 10、女员工在岗期间可佩带一对耳环，直径不得超过一厘米，不得佩戴垂直耳环。只许佩带一条项链，不得夸张，只允许戴在衣内。只许佩带一枚戒指，直径不得超过0.8厘米。禁止佩戴面部珠饰、手链、手镯和脚链。 11、员工需要保持个人清洁上岗，双手干净、指甲修剪整齐，不得留有污垢、不得留有长指甲，可涂透明色或淡粉色指甲油，禁止员工涂抹艳色指甲油。 12、手表须大小适中，颜色不要过于鲜艳。 13、员工上岗前一小时禁止食用带有异味的食品，并注意保持口腔卫生、清除异味，上岗期间禁止吃任何食品及饮料。 14、工作时间内，员工不得携带与工作无关的物品上岗，如协带手机，需要将其放至隐蔽处，不可至于工装内且不可在卖场内接打电话。 三、员工标准礼仪站姿 ----- 早迎、晚送及早会标准及站姿 （一）早迎晚送时间 店内广播提示音后，放下手中一切事情，迅速到达指定位置准备迎送宾； （注：早迎提示音――各位同仁，我们马上就要营业了，请各楼层整理好柜位，站好位置准备迎宾；早迎曲结束后，听到“叮咚”声后，早迎结束，除有顾客进柜不得提前离位）。 （晚送提示音――“回家”歌曲结束后，晚送结束）。 （二） 早迎晚送位置 正门内入口两侧 各楼层扶梯处。 各专柜入口处，紧止隔阻顾客的行走路线。 （三） 早迎晚送标准站姿 始终保持笑容（需为自然无声的微笑），左手指握右手指，双手重叠置于腹部下侧；右脚中部置于左脚跟部，挺胸抬头，脚尖分开30度――45度。禁止做任何不文明举止，如：整理头发、玩弄指甲等。 （四） 问侯 问候语：早迎――“早上好!欢迎光临!”； 　　　　　 晚送――“再见!欢迎再次光临!”； 问候流程：(以早迎为例)一人问“早上好!”（此时不鞠躬），四人同时鞠躬说：“欢迎光临!”； 鞠躬度数：30度； 问候频率：每隔6秒问候一次； 语音：语调柔和、音量适中、吐字清晰、亲切有礼、具有朝气。 附：运营部员工工作须知 员工要服从现场管理人员的管理。 员工只允许在一个专柜工作，不允许同时在两个专柜工作。 员工应按要求着装。 员工应按公司的标准站姿站位。 早迎、晚送应放下手中