导购员的素质培训.doc

导购员素质培训 一、导购员的基本素质要求 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有利武器。 信心 人之所以能，因为相信自己能，相信自己能够胜任说服顾客完成销售。 恒心 忍耐、一贯、坚持。 热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣，热爱这个工作。 二、导购员的礼仪要求： 职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标准。 1、公司内基本礼仪 （1）仪表 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲：指甲不能太长，经常注意修剪，女职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒和吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着装整洁大方或职业装，佩带公司胸章。 （2）姿势和动作 站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下， 使人看清的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视对方， 第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要的多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 2、接待礼仪 （1）接待工作及其要求 有客户进店，马上起来接待。 有客是应按序进行，不能先招待熟悉客户。 对事前约定的客户，要提前做好接待准备。 （2）名片的接受和保管 接待客户的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认得文字马上询问。 3、日常业务中的礼仪 （1）正确使用店内的物品和设备，提高工作效率： 店内物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件，墨水瓶、印章和盖子使用后及时关闭。 借用他人或店内的东西，使用完毕，应及时送还或归放原处。 洽谈桌上不能摆放与工作无关的物品。 店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生”“小姐”等称呼。 未经同意不得随意翻看店内的文件、资料等。 （2）正确、迅速、谨慎地打、接电话： 接到电话，应在第三声铃前取下话筒，通话时先问候，并自报公司店名，对方讲述 时要留心听，并记下要点，未听清时，及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切 断电话，自己在放话筒。 通话时简明扼要，不得在电话中聊天。 工作时间内，不打私人电话。 4、营业场所礼仪 1）保持微笑，热情，自信地待客，不冷落顾客。 2）熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特征性基本知识，3）当顾客的好参谋，不浮夸产品功能和功效。 4）为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 受钱、找钱均应使用双手。 5）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”（重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 再任何情况下皆不得与顾客争吵。 6）对顾客有误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释原委。 7）对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。 8）不得有欺骗顾客的言行。 9）捡到顾客遗失物品应立即交与店长。 10）对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切，不得有不耐烦迹象。 11）服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 12）时刻赞美、尊重、关心顾客。不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客。 13）请记住：顾客永远是对的 5、营业场所禁忌 1）不得在营业场所从事与工作无关的事情。 2)准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗。 3)请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。 4)就餐时间严格遵照卖场规定。 5)不得挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。 6)不得在营业场所打盹。 7)不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。 8)不得打私人电话，若经主管同意打或接听电话要长话短说。 9)不得播放规定节目或录像带以外的节目。 10)不得有偷窥顾客财务行为。 11)不和客户争辩，更不能争吵。 12)不私下批评客户、同事、上司和公司，损坏公司信誉。 13)不得有不耐烦或赶客户的举动。 14)不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁