导游具备的素质.doc

金之旅导游培训资料 作为一个合格的专职导游，本人根据个人经验总结了以下七点： 一、办公室着装礼仪 在旅行社从事旅游工作，服饰要与之协调，以体现休闲运动朝气蓬勃为宜。女孩不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。如若穿裙子裙摆以过膝为宜，短袖以三分以上为宜。???? 在办公室里工作不能穿吊带、超短裤、拖鞋，这样会给人以不正规的感觉。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。??? ?在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早上好”、“再见”之类的问候语要经常使用，不厌其烦，同事之间以朋友相处不争吵遇到与自己有利益的事情互相不争抢，使办公室充满温馨和谐的氛围。对齐经理要以“您”来称呼，如若到了下班时间经理还在办公室，则要跟经理说一声：“齐经理，我可以走了吗”。??? 行为要多加检点。不要当众表演自己擅长的化妆术，如很想或需要化妆，则应去洗手间或里屋，不要让客人看到。???? 办公时间不要离开办公桌，吃零食、打瞌睡一定会引起上司的不满。私人电话接起来没完没了会招致同事们的白眼，而坐在办公桌上办公或将腿整个翘上去的样子都是很难看的。??? 上班时间不要四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给上司或金铃小于，让大家帮忙解决。不要打同事们的小报告，这是办公室里的基本要求。???? 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。客人若要提出想去哪条线路则应立即反应到计调部，打出行程给客人耐心解释。如若客人在几条线路中选择犹豫，切忌不要以自己的主观意志决定哪条线路好哪条线路不好，而是分析各线路特点让客人自己选择。 ???? 去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以 将事情办完表达谢意后离开为准。 二 、办公室接听拨打电话礼仪 　　 接听电话的礼仪 　　第一：接听电话要遵循“响不过三”的原则。也就是说，在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延误，提起听筒以后，不要和周围人闲扯，把发话搁在一边。第二、接起电话后，应该主动的“自报家门”。例如：接起电话后应该这样说“你好，承德金之旅，请问你找谁？” 在接电话时，切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找××？”这种做法极不礼貌的。第三、接到打错的电话，首先应该仔细听清对方要找什么单位和什么人。如果确实打错了，你应该询问对方要打的是什么号码，然后你就把你的电话号码告诉对方。在接到找错的电话时，最重要的是耐心和仔细。即使对方再三询问，也不要显得不耐烦。对方的心情是可以理解的，希望弄错的是别人而不是他自己。何况有时候，我们也有这种情况。当接到打错的电话时，不能冲话筒嚷嚷：“干什么？你找错了。”然后把电话听筒一摔。第四、如果打来的电话是找自己的，那么，按照正常的交谈礼仪和对方通话，当对方讲话时，要静静地听，不要随使便打断。在倾听时，还应当附和。你若是一直闷不作声或毫无反应，会令人感到你根本没有在用心听。还有，通话的时候一定要注意做好电话记录。第五、电话通讯，一般由发话人先结束谈话。如果对方话还没讲完，自己便挂断电话是很不文明的。如果电话来得不是时候，自己手里正有事忙着，而对方谈兴甚浓，一时还不想挂断电话，可以委婉地告诉对方：“真想和你多谈谈，可现在有件急事要处理，明天我打电话给你好吗？” 　 拨打电话的礼仪 　　拨打需要注意什么问题呢，有哪些礼仪呢？下面介绍几种拨打电话的礼仪。首先，在主动拨打电话之前，先在心里打一个提纲，有所准备，这样可以节省打电话的时间，同时这也是一个非常好的商务习惯。因为你并不知道接电话的人正在忙什么，在通话之前做到心里有数，可以有效地节省时间，并能够提高电话沟通的效率。电话拨通之后，应该做一个简单的寒暄，问对方现在说话是否方便，然后迅速直奔主题，不要闲聊天，东拉西扯，偏离你要表达的主要意思。其次，选择适当的通话时间。一般情况下，选择通话时间遵循“不在早上8点之前、晚上10点以后、三餐之间给人打电话。”也就是说，白天应在8点以后（假日最好在九点以后），夜间则要在10点以前，以免干扰受话人包括对方老人或小孩的睡眠，三餐之间应该给对方一个舒心的就餐心情，所以尽量不要在三餐之间给对方打电话，还有，老年人大多数有午睡的习惯，无