第二讲前厅部基础知识课件.pptVIP

§1 前厅部的地位与任务 一、前厅部地位 1、饭店开展营业活动的中心,对饭店营运起着调度的作用； 2、为饭店带来经济效益的关键，创利率高； 3、饭店服务质量的重要标志和形象代表； 生产消费的同一性 不可感知性，降低购买风险 协调的人际关系，感情密集型企业 4、是饭店管理的参谋与助手； 据统计，国际上客房销售额的1美元大约有73美分可转化成部门利润，食品和饮料的总销售额平均每美元有21美分为部门利润 二、前厅部任务 销售客房 协调对客服务 前厅各项服务 建立客帐 建立客史档案 电脑化的即时交际不再需要所有的前厅部门保持可以打声招呼的距离 §2 前厅部组织机构 一、组织机构设置 设置原则？ 从实际出发：酒店性质—规模—地理位置—经营特点—管理方式 结构精简-因事设职 职权关系明确 便于协作服务顺畅 商务饭店与旅游度假饭店前厅部岗位工作特点与岗位设置 岗位 商务饭店 度假饭店 工作量 班次 工作量 班次 值班经理 大且分散每日24小时 早中晚班轮休） 小而分散 不设置 预订处 大而集中周一至周五 正常班周末休息 小而分散 早中晚班（轮休） 接待处 大而分散 早中晚班（轮休） 小而集中（周末） 早中晚班（轮休） 问讯处 大且分散每日24小时 早中班 （轮休） 小且分散每日24小时 与接待处合并 收银处 大而集中 早中晚班（轮休） 小而