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美容美发培训方案 【培训时间】一天 【培训对象】美发师、美发助理、迎宾员、收银员、中高层管理人员及所有为顾客服务的后勤保障部门人员 【培训方式】讲授 、讨论 、角色扮演、管理游戏 、集体训练 、示范 、评估等 【课程提纲及内容简介】 一、为什么美容美发行业需要礼仪培训 （1）礼仪与优质服务的关系 （2）内部个人素质，外塑公司形象 （3）各岗位礼仪要求 二、工作流程中员工行为规范礼仪及服务技巧 （一）、迎宾人员 1、做好开业前的准备工作： （1）保持愉快的心情，不要将生活中的不良情绪代到工作当中来，随时准备上岗服务，保持待岗状态。 （2）职业着装，工装要保持清洁、整齐。不要有磨损、缺扣现象。不吃异味食物。保持口腔清新，经常洗澡保持身体清洁。 （3）各种设施、产品及安全的检查。确保店内的所有设施能够保证开业中的正常使用。每天早上要安排专人进行安全设施检查，包括水、电、门、窗、美发设施、空调等。如有更夫应与其进行安全及产品的交接，如发现有任何异常的事情发生要及时与店长进行联系，及时的解决问题。 （4）进行卫生清扫：包括地面、桌椅、洗手间、前台、等待区、洗发区、产品区等区域的卫生清洁。卫生的标准在顾客能看到的地方不允许有个人物品出现。 （5）准备所需备品及客人用品：包括毛巾、喷壶、吹筒、烫发用品、产品样本、水杯、矿泉水、书刊等。 （6、）将前一天清理下来的物品包括毛巾等及时进行清洗、晒晾。 （7）收银台应准备物品：包括院内项目、产品介绍、价格表等这些专业的资料。客户档案、计算器、笔等。 （8）陈列产品：整齐、有序、清洁、要随时进行更换，保证样品的感观性。 （9）洗发区物品：毛巾、浴服、洗护发产品等备品。 （10）打开音乐，音量适度，循环播放。 （11）测试美发仪器、空调、洗发区等设备可用性。 （12）遇节假日或因季节等原因需要调整作息时间时，应及时提前通知顾客。 （13）、店内有活动时进行宣传时，当活动结束时或产品售完时，要将POP及时撤换。 2、迎宾人员仪容规范 （1）迎宾人员是企业的形象代言人，是企业的门面，因此应保持良好的精神面貌，工作时应面带笑容，保持开朗的心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛。 （2）注意个人卫生，这不仅是健康的需求，也是文明的体现，有利于人交往。 （3）头发要梳理整齐，面部保持清洁。 （4）女性迎宾员不要化过于浓艳的妆容。 （5）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交流。 （6）香水宜用清新淡雅味道的。 3、迎宾人员工作过程中的细节 （1）迎宾接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念) （2）开门礼仪（如何引领顾客进店）同时使用文明用语，例如：您好，欢迎光临！里面请。 （3）接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义） （4）手位指引（改变接待工作中错误的手势，引领中的手势与目光） （5）怎样服务客人（使用文明用语）： 对于新顾客：“您好，欢迎观临***美发店！是剪发还是烫发，需要我帮从推介一位理发师吗？”不是预约的顾客，可以用推荐的方式介绍给美发师 对于老顾客：“您好**！欢迎您再次光临本店！”可以推荐当前的流行发行，对于穿着打扮进行一翻赞美，（对于已预约的顾客可以联系预约的美发师，避免让顾客等待时间过长）没有预约的顾客可以说：您好！您想让哪位美发师帮您做头发？”这时也可以推荐某个美发师。 （6）将顾客介绍给洗发助理后，一定要交待清楚顾客今天所做项目及客人的注意事项及特殊需求。 （7）重新回到岗位，调整好状态，等待下一位客人的光临。 （8）告别及送客：面带微笑，行鞠躬礼，真诚的道谢。 对于新顾客：谢谢光临，欢迎您再来！ 对于老顾客：再见，来时打电话我帮您预约。 如遇下雨（雪）天及特殊情况时：要先出门为顾客将伞打开。有打车走的顾客，先为顾客把车叫到门外后再请顾客出门。 （二）、美发助理 （1）看到顾客进店后要立即起身向前，当迎宾将顾客介绍后要主动迎过去进行问好：你好，请跟我来，这边请。 （2）用手势引领导顾客前行。应走在顾客的前方半步远，不要太急或太慢。 与顾客沟通时递送样本或产品的礼仪。 （3）物品寄存礼仪帮顾客穿上客服，系好衣带。提示顾客把贵重物品保管好，锁好柜门，带好钥匙。如有带眼镜或首饰要帮客人妥善保管好。 （4）引领客人去洗发区。 （三）洗发（学徒工） （1）手势引领顾客到洗头床时，首先要检查床位是否有杂物、水迹、染膏等，水池里是否干净，清理干净后轻扶顾客躺下，将毛巾轻围在顾客的衣领上，注意不要把顾客的项链或耳环弄掉或拉断。 （2）用手试水温在40度左右，冲洗前要与顾客进行沟通：请问这个水温可以吗？凉不凉等。合适后才可以冲湿头发，打洗发水。洗发水应倒在手心上，不应直接倒在头上。 （3）洗发前要与顾客沟通：这个力度可以吗？重吗？然后用标准的按摩程序，注意不要将水喷到顾客脸上及洗湿衣领。冲净泡沫后，用毛巾