2015年全市导游员年审上培训专集目录.doc

2015年全市导游人员年审网上培训专集目录 导游服务技能100问 旅游专家魏小安——谈赣州旅游 旅游企业一线员工职业道德规范（试行） 略说赣南历史文化 部分导游服务典型案例与解折 野外急救 消防急救常识? 《中华人民共和国旅游法》 江西省委江西省政府《关于推进旅游强省建设的意见》 2015年全市导游人员年审培训思考题 （2015年3月7日—8日在章贡区明珠大酒店举办年审培训） 2015年全市导游人员年审网上培训专集 一、导游服务技能100问 送别旅游团前,地陪导游人员对交通票据应做哪些工作? （1）旅游团离开的前一天,地陪导游人员要落实交通票据,包括核实旅游团名、团号、人数、去向、全陪姓名、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航时间）、启程的机场（车站、码头）等事项。 （2）如交通票据已办妥，应核对日期、航班次（车次）、机场（车站、码头）、人数等。 （3）如果航班（车次、船次）的时间有变更，应问清内勤，是否已通知下一站接待社，以免造成漏接或空接。 旅游团退房前，导游人员须做好哪些工作？ 如无特殊原因地陪导游人员应在中午12:00（或下午14:00）以前办完旅游团的退房手续（或通知有关人员办理）。 及时提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种账目（如洗衣费、长途电话费、饮料等），若旅游者损坏了客房设备，地陪导游人员应协助饭店妥善处理赔偿事宜。 （3）提醒旅游者不要忘记携带物品（如，手提包、照相机、摄相机等）。 （4）全面检查客人住过的房间。 团队离开饭店前，导游人员应如何办理行李托运？ 旅游团离开饭店前，导游人员应与海外领队、全陪、行李员一起清点行李，确认总件数，检查行李包扎情况，并在行李单上签字，然后请行李员办理行李托运手续。 送站途中导游讲解的主要内容是什么？ 回顾几天来的旅程，感谢大家的支持。 对以往发生的不愉快再次表示歉意。 致欢迎词，给旅游团（者）留下美好的最后印象。 欢送词的内容主要包括哪几个方面？ 回顾几天来的旅游活动，感谢大家的支持与合作。 对以前发生了的不愉快或不顺畅的事再次表示歉意，并征求客人的意见和建议。 代向游客家人、朋友问好，欢迎再来。 祝返程顺利、身体健康。 送走旅游团后，地陪导游人员与司机还应做什么工作？ 送走旅游团后，地陪导游人员应与司机核实旅游车公里数，在用车单据上签字并保留好单据。 如果过桥费、公路费、停车费由地接社支付，则在汇总、核实后与司机结算，并保存好票据，以待日后结账所用。 交流和总结此次合作情况。 感谢司机的合作和辛勤工作。 地陪导游人员在送别旅游团前的业务工作有哪些？ 核实交通票（机、车、船票）。 准备好专用旅游车和行李车。 检查自己是否保留有游客的证件，若有应立即如数归还。 与入境团领队商定第二天叫早、出行李、早餐、集合及出发的时间，提醒游客有关注意事项。 协助饭店结清与游客有关的各种帐目。游客若损坏了客房设备，导游人员应协助饭店妥善处理索赔事宜。 检查自己是否有受委托应办理的事情。 送走旅游团后，地陪导游人员还应做哪些善后工作？ 及时上交“陪同日志”和“游客意见反馈表”，如实反映游客的意见和建议。 认真、妥善处理好旅游团在当地游览时的遗留 认真完成游客的委托事宜。 与旅行社结清帐目，归还所借物品。 及时写好团队接待工作总结。 9.地陪导游人员应如何处理手中游客和领队的证件? （1）一般情况下，地陪导游人员不应保管游客和领队的证件。 （2）离站前一天，地陪导游人员要检查自己的物品，看是否保留有游客的证件、票据等，若有，应立即归还，当面点清。 （3）某些酒店在旅游团队入住后，要领队留下证件在总台，这时要提醒领队取回自己的证件。 （4）团队出境前要提醒海外领队准备好全团的护照、签证和出境名单，以便交边防站和海关检查。 10.什么情况下旅游团集合较慢，须引起导游人员的高度注意？ （1）小孩较多或新婚夫妻较多的旅游团队。 （2）前一天疲劳过度，次日集合往往不准时。 （3）购物往往会使行程拖延。 （4）整个旅程中，团队成员的守纪情况呈越来越差的趋势。 11.商定日程时，地陪导游人员应怎样处理旅游团提出的意见和要求？ （1）在合理而可能的情况下尽量满足其要求。 对无法满足的要求要详细解释，耐心说明。 （3）出现分歧时，要平静协商，合理解决。 （4）若领队手中的旅游计划和地陪接待计划有出入，应及时报告旅行社查明原因、分清责任。若是我方责任，应说明情况并赔礼道歉。 （5）如果旅游团提出的要求与原定日程不符，且涉及接待规格标准时，一般应予婉拒，并说明我方不便单方面改变合同。 （6）若旅游团领队提出的要求确有特殊理由，导游人员须请示旅行社领导酌情而定。 12.在景点游览中，地陪导游人员应如何防止游客走失？ （1）在景点导游过程中，要自始至终与游客在一起活动。 （