2015年珠海自考销售管理本科《销售客户管理》复习要点.docVIP

销售客户管理复习要点1 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P21 根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客户）P47 关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强；主观价值越高，客户满意度越高；客户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）P24 CRM测评的客户互动测评有哪些？ 客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）P36 什么是客户资产？P85 企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成P16 CTI技术？P135 客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）P23 什么是理解差距？P61 客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）P26 实施互动管理需要哪些能力？P195 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38 第四代呼叫中心中MCC指?P136 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38 以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300 对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3 各个时期CRM的中心任务？P39 使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）P5 顾客金字塔中的铂金层级？P45 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）P6 客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚度）P161 描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）P59 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ 从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户 CRM战略的内部环境分析包括？p8 一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人P62 第四代呼叫中心主要包括？p135 客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）P65 CRM系统实施的第一步工作是？P225 直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）P71 客户生命周期中的退化期？p40 企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）P72 OLAP？ P276 销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77 信用的特征？ 挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79 平衡记分法认为所有目标评价焦点为P328 从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）P79 对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？ 客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）P83 某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P82 某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P82 “以客户为中心”的文化包括？P107 客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）P202 CRM中的具体应包括？P275 对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）P206 以客户为中心的CRM评估维度有哪些？ 服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作P209 实施客户互动魅影关注那那几个方面？ 对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）P213 长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）P83 在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型 是（分析型）P216 第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P135 企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供