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广东电网公司韶关供电局 IT运维审计系统维护方案 2014年4月 目录 1项目背景 3 1.1 项目建设内容 3 1.2 建设目标 3 2建设方案 3 2.1 双方职责 3 2.2 维护时间 4 2.3 维护范围 4 2.4 维护内容（报价表按此表进行报价） 4 3维护流程 6 3.1定期巡检 6 3.2故障处理 7 3.3运维服务细则 8 3.4巡检流程 9 3.5远程处理流程 9 3.6现场处理流程 10 3.7需求变更流程 10 3.8设备更换流程 10 4维护承诺 11 4.1维护服务承诺 11 4.2维护质量保证 11 4.3 联系方式（服务热线、传真、投诉电话） 11 4.4 承诺书 12 4.5 人员保证 12 1项目背景 广东电网公司韶关供电局已建设IT运维审计系统，并对小型机，微机服务器，网络、安全设备进行运维审计管理。达到“统一管理、分区分域、内控外防、实时监控、快速响应”的信息安全总体策略目标，实现IT运行维护人员的操作实名制，加强了安全监管力度，提高韶关供电局网络与信息安全管理与运维水平。 为了确保IT运维审计系统更加贴近和满足韶关供电局日常运维审计的实际业务应用，需要对IT运维审计系统进行维护升级及定期优化调整，以满足业务需求，有效的对运维工作进行“事前预警，事中告警，事后审计”，确保运维工作的安全。 1.1 项目建设内容 本次项目范围包括IT 运维审计系统的功能优化、定期巡检、故障处理、系统培训等工作，保障IT运维审计系统的功能正常和稳定运行。 1.2 建设目标 通过IT 运维审计系统维护服务项目将达到以下目标： 确保系统故障及时响应并解决，降低系统中断的风险。 确保系统功能不断完善使系统更好的支持运维审计实际需要。 确保系统运行的稳定性，保证服务的持续提供。 2建设方案 2.1 双方职责 (1) 甲方责任： 乙方按照甲方要求开展建设工作时，甲方应根据双方认同的技术方案提供所需的资源。 (2) 乙方责任： 遵守甲方的有关各项规章制度； 保证现场技术人员的能力水平、到位情况及稳定； 对升级部署出现的故障及时响应，确保甲方系统正常运行。 2.2 维护时间 本项目维护时间为：合同签订之日起至之后一年时间。 2.3 维护范围 本次项目范围包括IT 运维审计系统的功能优化、定期巡检、故障处理、系统培训等工作，保障IT运维审计系统的功能正常和稳定运行。 2.4 维护内容（报价表按此表进行报价） 序号 服务内容 服务标准（详细内容、服务时间） 服务时间 响应时间 到场时间 1 原有功能模块完善 身份认证、操作审计、访问控制、数据库审计、信息检索、报表等功能完善 甲乙双方协商决定 1小时 按具体情况而定 2 个性化功能需求 为提升IT运维审计系统实用化水平，将对韶关局系统需求进行完善处理和紧密跟进 甲乙双方协商决定 1小时 按具体情况而定 3 定期巡检 编制巡检作业指导书，并完成对系统管理员的指导培训，使其具备独立巡检的能力； 每三个月健康巡检一次，另外遇重大节假日要求巡检，发现问题立刻处理； 巡检要求：对系统进行综合检查和深度分析，出具巡检报告，由甲方审批； 每3个月一次及重大节假日巡检 1小时 1天 4 故障处理 对系统故障或缺陷进行处理，最大化系统可用率、杜绝信息安全事件； 以故障级别判断服务内容，详细参考3.2节 7*24小时 1小时 1天 5 排错处理 服务内容包括乙方协助甲方排查系统运维中产生的故障，并及时恢复系统的正常运行。 5*7小时 1小时 2天 6 系统备份 根据系统运行情况并结合韶关供电局管理要求，对系统运行数据进行定期备份。 甲乙双方协商决定 1小时 1天 7 技术培训 根据现场系统使用情况，由甲方提出需求，乙方提供现场操作培训（包括系统管理员、运维服务人员），并制定相关的培训课件或视频。 甲乙双方协商决定 1小时 1天 8 日常咨询 解答用户对于业务系统的信息咨询，指导用户操作系统 7*24小时 1小时 1天 9 文档交付 负责对相关技术资料和知识库的更新及报送，包括系统部署文档、技术架构文档、常见问题故障及应对措施和应急处置方案等 甲乙双方协商决定 1小时 按具体情况而定 10 方案编写 1）乙方应根据甲方的要求编写相关应急操作方案以及其他重大操作方案，并在甲方需要的情况下配合进行应急演练； 2）乙方在甲方新增业务系统服务器、数据库或其他IT基础设备时进行协助，包括提供甲方需要的实施方案等 甲乙双方协商决定 1小时 1天 11 特保服务 当国家或电网公司逢重要时期或重要节庆日需进行特殊保障服务时，或遇紧急事件需临时停机等情况，维护商必须响应信息中心要求完成特殊保障任务。 7*24小时 1小时 1天 1