商业经济学学术观点：小肥羊与海底捞服务管理比较研究.docVIP

商业经济学学术观点：小肥羊与海底捞服务管理比较研究 王颖 马丽 摘要：本文以小肥羊标准化服务与海底捞个性化服务对比研 究，探求标准化与个性化服务管理对连锁餐饮业的利弊。标准 化是餐饮业的基石，有利于连锁餐饮的管理，提高服务效率，降低成本，是推动餐饮业制度创新的基本要素。个性化服务是提高竞争力的重要举措。还分析了标准化 和个性化在服务管理中存在的问题，提出我国连锁餐饮业标准化与个性化发展的对策，希望把标准化与个性化相结合的管理方式对连锁餐饮业竞争更有优势。 　　关键词：连锁餐饮业，标准化，个性化 　　一、绪论 　　1.选题目的意义 　 　面对着中国经济的快速发展，尤其是第三产业在中国经济中的比重不断扩大，其中餐饮业是第三产业中不可缺少的一部分，深受中国饮食文化的影响，而连锁餐饮 是餐饮业中所占比重最大，因此，连锁餐饮的服务体系也越来越受到人们的关注。标准化服务是餐饮业的基石，有利于连锁餐饮的日常管理，能够提高服务效率，降 低成本，是推动餐饮业制度创新的基本要素。然而个性化服务是提高竞争力的重要举措，标准化与个性化的协调统一是餐饮业发展的关键所在，服务标准化与个性化 既相互区别又相互依赖、相互转化。服务个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取的成果，并为新的个性化服务开拓道路。因 此，处理好两者之间的关系可以促进连锁餐饮业的持续发展。 　　2.餐饮项目未来餐饮市场的趋势和发展 　　（1）人均餐饮消费水平快速增长，居民可支配收入提高 　 　居民外出就餐的需求不断增加决定餐饮消费的增长，这是由于我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。2010年，我国人均GDP达到29992 元，比上年增长16.3%；城镇居民人均可支配收入19109元，实际增长7.7%；农村居民人均纯收入5919元，实际增长6.8%。 　　（2）商务活动促进餐饮消费成效显著，黄金周拉动作用逐步减弱 　 　全年月度消费最高是12月份，月度最低是4、5月份，餐饮消费不再像前几年那样集中在黄金周”暴饮暴食”，经常性的居民家庭外出餐饮消费和频繁的商务活 动已经成为餐饮业持续快速增长的主要因素。全年后4个月商务会展活动的主要集中举办和中秋、国庆、圣诞节等节庆假日，拉动了餐饮消费的大幅增长，已成为餐 饮消费的重头戏。与此同时，以旅游为特征的黄金周对餐饮业的拉动作用已经减弱，从前几年的情况来看，5月份零售额基本上处于中上水平，今年下降到全年倒数 第二位，比全年月平均额低13.7个百分点。 　　3.本文研究的主要方法 　　（1）访谈法 　　通过去小肥羊和海底捞就餐与服务人员和顾客进行交谈，了解顾客的心理和行为进行研究，通过不同的问题、顾客的感受、服务人员的管理搜集各方面资料，比如，顾客对服务人员态度，操作的规范性是否满意；服务人员对公司的福利、工资、升职制度满意度等进行研究分析。 　　（2）文献资料分析 　　通过调查研究以往资料进行分析，针对小肥羊的标准化管理以及海底捞的个性化管理进行比较，凸显他们的优缺点，从而了解现在连锁餐饮业的发展状况，来探讨连锁餐饮业的发展趋势。 　　4.相关概念 　　（1）服务标准化概念 　　服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。 　　（2）服务个性化概念 　　服务个性化也称服务差异化，是指针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化需求，对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分的营销策略。 　　（3）服务价值链概念 　 　服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。服务价值链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念，表 明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关 关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价 值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指明了方向。 　　5.国内外研究现状 　　（1）国外研究现状 　　近百年 来，国际餐饮业走过了三个发展阶段。可以分别名之为农业化阶段、工业化阶段、信息化阶段。农业化阶段以分散化、手工操作为基本特点，多零散餐饮店铺，少规 模连锁，时间主要是在20世纪50年代以前；而工业化阶段则以规范化、标准化、连锁化为基本特点，以麦当劳等巨无霸餐饮连锁企业迅速崛起为标志；90年代 以来，随着信息技术的