丽思卡尔顿.pptVIP

成功亮点 ????1.?在一次独立调查中，99％的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80％的顾客表示“非常满意”。 ????2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。 ????3.?工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。 ????3.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。 ????4.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University） 的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出，被评选为“全面优质服务冠军”。 公司遵循下列五条指导方针 ????1． 对质量承担责任 ????2． 关注顾客的满意 ????3． 评估组织的文化 ????4． 授权给员工和小组 ????5． 衡量质量管理的成就 丽思卡尔顿的黄金标准 ????1．信条：对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。 ????2．格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。 ????3．里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为