有效倾听学生教材.docVIP

有效倾听技巧 目 录 沟通的起步 何谓沟通 交流分析 结构分析 功能分析 个人与他人交流方式分析 四种心理地位 增进倾听的效能 倾听所需的三个能力 高效倾听的六项原则 摘要重点 明白言外之意 分辨事实与意见 跨越倾听的障碍 克服沟通的三大障碍 敏感字眼的影响 聋点与换频道现象 加料造成的心理障碍 倾听技巧的提升 响应方式对沟通有效性的影响 响应风格与方式 沟通的起步 何谓沟通？ 所谓的沟通简而言之，就是将讯息(message)由一人传递给另一人，这是一种人际间（intel-personsal）的互动. 沟通的模式： 沟通的过程中一定有一位“发讯者”（sender）和一位收讯者（receiver），发讯者将讯息编码（encoding）为某种符号后，以某种方式传递给发讯者，收讯者接收到之后，再经过译码（decoding），以了解其中的讯息，然后有所反应，沟通的模式请参考下图。 讯息 编码 传递 解码 反应 回 馈 在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信收讯者是否了解，更重要的是他无法肯定收讯者的预期行为。 事例：讯息——请你在下星期二提出产品上市计划 变码——转译为英语 传递——以口头方式 译码——经理要我星期二提出产品上市计划 回馈——星期二时间太急迫，我星期五交给您 反应——获得同意，开始写上市计划 有效沟通： 沟通往往被误为单向的意思传达，而造成沟通的扭曲，其实沟通并不只是单纯的符号传送，它有更深一层的心理意义，有效的沟通在收讯者的心理过程上，大致可区分为四大步骤： 注意 attention 了解 understanding 接受 acceptance 行动 action 注意 “注意“是指收讯者专心于讯息的接收，譬如我们参加园游会，里面虽然人声鼎沸，但是我们并未投予注意力，因此并无沟通的产生，所以沟通的首要步骤就是引发对方的注意，设法开启对方的接收系统。 了解 “了解“是指收讯者能掌握讯息的要义，例如先生要太太赶快做饭，太太只做晚饭而没炒菜，则是一种误解，因为太太没有根据先生的意思作推论。 接受 “接受“是指收讯者愿意遵循讯息的要求。受讯者如果不愿遵循要求，就有赖双方交换更多的讯息，譬如价值、态度、威胁等值的报偿。 行动 “行动“是指收讯者产生预期行为，心达成沟通的目的，如果没有预期行为，沟通是无效的。 交流分析： 交流分析有许多有效的用途，本课程产重点则在于运用交流分析，以自觉的方式，来创造更具建设性的工作关系。这个目标多少可以藉由下列两个方法来达成： 良好的工作关系，必须从加强自我认知与自我管理做起。想要改进人际关系，总要改进自己本身。 多了解并接受别人，也能增进人际关系。 另一种加强人际关系的方法是[增加个人的多样性],这个方法就是使用正确的交流模式来与别人交往。 首先,先确认你自己的主导人格。 其次，确认别人可能的主导人格。有了这些概念，你便能预测你与别人沟通时，哪些方面会令双方都觉得愉快；而哪些方面又会令彼此剑拔弩张。你也能预测在何种情况下，你们彼此的交流模式可以互相调和，以及在何种情形下容易发生冲突。有了这样的准备，就可以事先预防不必要的冲突与误解；这样与别人共识也将自在得多了。 再来，要分析你自己和别人在人格结构上的差异，并且适度地修饰自己惯常和人交流的方式，使对方觉得自在愉快些。 因此，所谓增加多样性就是权宜地运用原本较不习惯的行为，以培养互利的交往方式。除了以诚实、公平、互相尊重的态度对待别人外，若能再遵循加强多样性的方法，便更能够增加工作效率。这么一来与别人的工作关系改善了，不仅能提高自己的工作表现，甚至能够进一步帮助别人提高生产力。 交流分析的目的 了解自我，突破人格结构的限制与束缚。 从他人的行为表现判断其交流模式。 以自我察觉和交流的方式，提高并促进个人人际关系的亲密度。 学习倾