XX电信：政企客户部《客户经理》能力素质模型详细资料.doc

XX电信政企客户部能力素质模型之二 目录 目录 2 一、能力素质的组成 3 二、能力素质项级别划分基本原则 3 三、客户经理岗位能力素质结构 3 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 4 （一）成就导向 4 （二）抗挫能力 4 （三）沟通倾听能力 5 （四）书面表达能力 6 （五）人际交往能力 6 （六）执行能力 7 （七）情绪控制能力 8 （八）协调能力 8 （九）通用基础知识 9 （十）专业基础知识 9 （十一）岗位基础知识 10 （十二）岗位基本技能 11 （十三）信息收集能力 11 （十四）需求分析能力 12 （十五）定制策略能力 13 （十六）主动营销能力 13 （十七）客户保持能力 14 （十八）客户关系能力 15 五、客户经理岗位拟设四个级别 16 六、能力素质项评分标准 16 七、能力素质项评估举例 17 （一）评估打分 17 （二）能力素质状况图示 18 八、能力素质模型动态调整 18 （一）动态调整的时机 18 （二）标准级别设置 19 （三）调整方法 19 一、能力素质的组成 能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。 本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。 能力素质的组成 基本能力 专业/技术能力 职能行为能力 基本职业素养。 专业、技术、行业方面的知识与技能。 履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。 二、能力素质项级别划分基本原则 能力素质级别 级别定义 初级 拥有基础的知识和初级的技能； 只在有限的范围内解决问题； 需要支持、指导和培训。 中级 拥有基础的、全面的知识和基本技能； 能够在其负责的范围内独立地操作和应用； 无需他人指导或者较少指导。 高级 拥有广泛、专业的技能； 能够对问题进行较全面的综合分析； 组织他人开展相关工作。 资深 在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能； 对整个工作和各部门的工作有战略性的认知； 指导他人开展工作，并领导创新。 三、客户经理岗位能力素质结构 客户经理岗位能力素质结构 基本能力 专业/技术能力 职能行为能力 ★成就导向 ★抗挫能力 ★沟通倾听能力 ★书面表达能力 ★人际交往能力 ★执行能力 ★情绪控制能力 ★协调能力 ★通用基础知识 ★专业基础知识 ★岗位基础知识 ★岗位基本技能 ★信息收集能力 ★需求分析能力 ★定制策略能力 ★主动营销能力 ★客户保持能力 ★客户关系能力 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 （一）成就导向 能力名称：成就导向 能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。 级别 行为表现 初级 付出努力，完成日常工作。 付出努力，想把工作做好。 完成日常工作，工作质量符合要求。 在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。 能达成工作目标，争取进步。 中级 改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。 不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。 不断改进工作质量，提高工作效率。 面对困难的任务，不退缩，勇于承担。 在切合实际的基础上，不满足于平均业绩，目标设定适度超越，力争上游。 高级 热情工作，喜欢接受挑战，设定有挑战性的工作目标。 工作主动热情，不需要督促，有事业心。 渴望达到很高的工作效能，努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。 乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋。 为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。 资深 坚持不懈，具有创业精神，愿意承担极具挑战性的任务。 为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神。 在追求高工作效能上率先垂范。 愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）。 在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。 （二）抗挫能力 能力名称：抗挫能力 能力定义：面对挫折时的承受能力与应对能力。 级别 行为表现 初级 正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。 面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。 逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。 正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。 中级 积极面对挫折，维持工作标准。 面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。 面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。 积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。 高级 化解困境，挑战工作标准。 面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。 在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。 能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。 能化解逆境带来的困境，