售后服务管理办法XQ.docVIP

线切销售公司管理体系文件 编号：XQ. 001-2011 售后服务管理办法 为了适应切割产业的高速发展，提高售后服务工作质量，树立良好的售后服务信誉，建立一流的售后服务队伍，本着 “做大，做强，做精” 工业产业的原则，特制订本办法。 本办法严格贯穿了集团公司的“以流程为导向，以经济利益为纽带”的“EIC”管理模式，充分体现了“做事表单制，处理有依据，件件留痕迹，样样有证据”的闭环式工作方式。 本办法遵循的理念是“想用户未想到，做用户想要做”的事，确立的工作原则是“快速、灵活、准确”，实现的最高目标是“用户满意零投诉”。 本办法确定了售后服务工作中的各项原则，对信息的处理反馈、售后服务工作的具体业务和售后人员的考核要求做出了详细的描述和规范。 本管理及考核办法只适用于售后服务人员以及临时借用、为售后工作的其他单位人员。 本办法条款中未注质保期或“三包期”外的均按质保期或“三包期”内界定。 本办法不妥之处可在运行实践过程中逐步改进完善。 一 原 则 1. 售后服务人员调派确定原则 1.1．人员调派要遵循”速度最快、路径最短”的原则，且实行表单制原则，即调派要有《售后任务委派单》。销售公司售后服务依据设备到货通知及用户反馈的设备故障传真、邮件、电话，再与用户、相关销售、相关售后沟通后开具《售后任务委派单》，调派售后人员前往执行调试或者维修任务。销售公司售后服务作到如下处理： 1.1.1 A类客户的信息反馈，要求4小时内作出回应，24小时内售后人员到达现场服务； 1.1.2 B类客户的信息反馈：要求4小时内作出回应，36小时内售后人员到达现场服务； 1.1.3 C类客户的信息反馈：要求4小时内作出回应，48小时内售后人员到达现场服务。 1.2 销售公司售后服务有权直接调动所有售后人员或协调借用相关团队人员。 2. 设备调试和设备维修的确定原则 2.1． 设备调试以生产项目经理的发货通知单为依据，根据用户及相关销售确定的时间下达设备安装调试、工艺交车《售后任务委派单》,； 2.2． 设备维修以客户的传真、相关销售和相关售后填写的《售后问题反馈单》为依据，与客户电话沟通后依据情况下达设备维修《售后任务委派单》； 2.3． 质保期外的设备维修以签定的《设备维修协议》合同书为依据，下达《售后任务委派单》。 3. 费用确定原则 3.1．设备安装调试、工艺交车费用从事业部下达的订单中支付； 3.2．设备售后维修费用从产品质保金中支付； 3.3．质保期外的设备维修费用从事业部下达的维修订单中支付； 3.4．质保期内的售后费用由本公司承担，质保期外的售后费用由客户承担。 4. 设备质保期时限界定原则 4.1．整机从设备调试合格之日起计算满12个月（以《设备调试状态表》时间为准）； 4.2. 备件从发货之日起计算满六个月（以发货单时间为准），易损件除外。 5. 质保期内”三包”服务范围的界定原则 5.1 设备在正常使用过程中，由本身内在质量问题造成的故障属”三包”； 5.2 下列因素造成的故障不属”三包”范畴： 5.2.1 正常使用中损耗的消耗品； 5.2.2 设备说明书中明示不属于”三包”的零部件； 5.2.3 使用不当等人为因素造成的产品故障； 5.2.4未按设备说明书的要求安装、配置使用环境不当造成的； 5.2.5其它不可抗拒因素造成的产品故障。 6．外购原器件及自制件的更换原则 6.1 原器件的更换； 6.1.1由于外购件内在质量问题造成的更换，将依据采购合同规定的”三包”期限，在”三包”期限内由供应商承担，”三包”期外由我方承担； 6.1.2 由于用户操作不当等自身原因造成的，由用户承担； 6.1.3 由于售后人员在调试、维修设备过程中造成的，由我方承担； 6.1.4 凡我公司承担的价格在1000元以内的，由售后服务决定，价格在1000-2000元的，由售后专理决定，价格在2000-5000元的，由销售公司副总经理决定，5000元以上的，以表单形式报经销售公司总经理批准后方可执行或者先请示批准后执行再补办手续； 6.2 自制件的更换 6.2.1 由于自制件本身内在质量造成的，由我方承担； 6.2.2 由于客户操作使用不当造成的，由用户承担； 6.2.3 由于售后人员在调试、维修过程中造成的，由我方承担。 6.3 更换后的外购件、自制件的退回 6.3.1更换后的外购件，必须由相关售后负责退回，且更换后的外购件必须是完整的； 6.3.2更换后的自制件，可依据损坏情况和可利用价值，报经售后服务备案后，由相关售后负责退回。 7．设备（备件）的退货、换货确定原则 7.1 设备（或备件）存在重大内在质量问题； 7.2 设备不符合用户工艺