旅行社经营管理中的旅游投诉案例.docVIP

案例1：突遇台风更改行程 旅游费用该由谁来埋单? 教学用途： 本案例适用于《旅行社管理》课程。 主要考核的知识点： —不可抗拒因素 —《国内旅游组团标准合同》的相关规定 —《合同法》有关规定 —《消费者权益保护法》有关规定 2006年6月23日，黄先生等4人与旅行社签订了《上海市出境旅游合同》。7月8日，4位游客搭乘意大利歌诗达邮轮公司的轮船启程，不久旅行社得知韩国济州岛因台风封港。之后，4位游客去日本长崎观光，而韩国济州岛行程改至日本冲绳岛游览。2006年11月7日，黄先生等4人起诉至法院称，在他们登船启航后才被告知，韩国济州岛不能成行，此后失去人身自由被强行带往日本冲绳岛“首里城公园”和偏僻的卖场购物。黄先生等认为旅行社该行为属故意欺骗，违背合同约定，侵犯游客的选择权，要求赔偿因取消韩国济州岛游览损失9296元、按退一赔一原则赔偿强行令4位游客游览日本冲绳费用600美元、赔偿精神损失费1000元。法庭上，旅行社认可与4位游客签署有旅游服务合同，但辩称2006年7月间，济州岛海上有台风是客观事实，轮船公司临时改变航线属不可抗力。法院判决法院认为，旅游服务合同的履行确实会受到天时、地利等诸多无法掌控的因素影响，出境游尤甚。众所周知2006年7、8月间，在黄先生等4人原定游览沿海地区受到强台风的影响，但台风来临之前，公众并不知晓台风的确切状况。考虑到旅行社实际收取游览韩国济州的陆地观光费，与游览日本冲绳发生的实际费用有差异，在双方均无法举证下，法院依据原合同记载金额与旅行社实际收取的旅游费比例，确认由旅行社退还每人济州陆地观光费523.28元，同时酌情考虑游览日本冲绳发生的费用，由双方具体分担后，酌定实际返还每位游客343.28元，共计1373.12元。9月，杨女士在报上看到了明华旅行社的广告，9月30日出发的稻城八天七夜游开价5000元，便欣然至旅行社为自己和家人都报了名。一心期待着稻城游的杨女士在9月27日打电话至旅行社询问出行具体事宜时，才被告知因旅行社业务员卷款逃跑，该旅行团计划竟然已经取消了。空欢喜一场的杨女士等遂要求旅行社退还每人团费5000元并按照合同约定赔偿10%的违约金每人500元，而旅行社只同意退还团费并赔偿5%.双方为此发生了纠纷，遂诉至法院。 旅行社认为，按照合同约定，如果旅行团计划有变，可提前三天告知消费者，只需赔偿5%的违约金，9月27日距离原定的出行时间正好三天，因此不应赔偿10%的违约金。 法院经审理后认为，旅行社因内部管理疏漏导致雇员卷款失踪，应当承担相应的责任。旅行社在9月26日即向公安机关报案，但未在第一时间主动通知消费者旅行团取消，直到次日消费者致电询问才告知该情况，因此，旅行社未能按约履行提前三天通知的义务。据此，法院判决旅行社归还每位消费者团费5000元并赔偿每人违约金500元。2007-3-16 22:20:00 新华网6月底，南宁市民梁佟在网上发布消息，召集网友到武鸣县境内的大明山赵江进行露营旅游活动。今年7月8日，在梁佟的召集下，共有13名“驴友”乘车前往赵江露营。当晚“驴友”在赵江河床裸露的石块上露营。次日早上7时左右，赵江山洪暴发，河床中的帐篷被洪水冲走，21岁的湖北籍“驴友”小骆(化名)不幸被山洪冲走身亡。 事件发生后，小骆的家长将梁佟等其他12名“驴友”告上法庭，要求他们对小骆的死亡共同承担责任，并提出了人身损害、精神抚慰金等约35万元的经济赔偿要求。法院审理后认定，活动发帖人梁佟制定了此次户外活动的日期、路线等，应该被认定为是活动的组织者。而梁佟以“AA制”名义向“驴友”收取的60元的活动经费，梁佟未能证明没有任何盈余又不曾退过款给“驴友”，故法院推定其一定程度上具有营利性质。又因为梁佟没有营利资质，所以法院认为梁佟在此次户外活动中有一定的违法性。 另外，法院认为梁佟作为活动的发起人，对探险活动的危险性应具有前瞻意识，对指导其他“驴友”认识困难、克服困难和危险负有不可推卸的责任，但其对天气形势判断失误，应当预见而没有预见，选择了在南方的暴雨季节在河谷中露宿，也没有安排专人守夜，具有明显的主观过错。所以，法院认为发帖人梁佟具有疏忽大意、疏于防范等过失，应该负所有责任人中的最大责任。 而对于死者小骆和其他“驴友”，法院认为他们在此次活动中，没有任何人提出防范风险的建议，也没有采取安全防范措施，均存在过于自信或疏忽大意的过失。另外，在发生危险时，“驴友”之间应当有互相救助的义务，故其他11名“驴友”也应承担责任。 经过审理，南宁市青秀区人民法院于日前作出一审判决：活动发起人梁佟承担60%的责任，死者小骆和其他“驴友”分别承担25%和15%的责任。根据这一比例，梁佟及其他“驴友”须向小骆的家属赔偿死亡赔偿、精神损害抚慰等共计21万余元，其中发帖人梁佟要承担16万余元的赔偿。 此