中南区域经销商投诉处理能力提升研讨会（2013.7.31）.pptVIP

责任认定 导致的负面影响 1.非经销商原因引发2.前期处理不当(根据投诉记录) 1.经销商原因引发2.前期处理不当(根据投诉记录) 直接致函上海大众 记两次有效投诉 季度成绩归零 区域媒体曝光 季度成绩归零 年度成绩归零 致函集团或上级部门 至上海大众总部采用过激手段并引发治安事件 季度成绩归零+一级警告 年度成绩归零+一级警告 主流媒体曝光 重大社会事件现场发生重大抱怨 年度成绩归零+一级警告 年度成绩归零+黄牌警告 重大责任投诉考核 ---凡发生上述重大投诉责任处罚的4S店/SST/RRS，将取消年度“服务特殊贡献奖”参评资格。 投诉考评管理规定 投诉管理机制 关爱专员 （不定期登录） 投诉短信接收方法 KPI指标分解 投诉管理机制的完善 投诉预警处理机制 投诉预警规则 处理层面 工单状态 预警条件 预警级别 预警规定 附加通知对象及方式 主要预警人员 电话通知 邮件通知 对象 方式 经销商 SST工单“未处理”或“处理中” 来电2次以上 本级预警 经销商 30分钟 60分钟 商务经理 邮件 来电3次以上 升级预警 商务经理 ／ 30分钟 售后副总 邮件 要求上海大众答复 来电5次以上 紧急预警 工程师 　 60分钟 商务经理/售后副总 邮件 分销中心 RSSC工单“未处理”或“处理中” 来电3次以上 本级预警 商务经理 30分钟 60分钟 售后副总 邮件 来电5次以上 升级预警 工程师 ／ 60分钟 商务经理/售后副总 邮件 要求上海大众答复 SST或RSSC工单“未处理”或“处理中” 地方及非主流媒体人员来电 紧急预警 商务经理 ／ 60分钟 售后副总/SVAT 邮件 工程师层面 SE工单“未处理”或“处理中” 来电3次以上 本级预警 工程师 60分钟 主管经理 邮件 SST或RSSC工单“未处理”或“处理中” 用户情绪激动、抱怨强烈 紧急预警 工程师 ／ 60分钟 主管经理 邮件 SST或RSSC或SE工单“未处理”或“处理中” 中央及主流媒体人员来电 SVAT/MR/S*R 邮件 ★加快抱怨处理，实施风险控制，加大处理力度，防止投诉升级。 快速联系响应：立即联系客户进行沟通，安抚客户情绪 加大处理力度：自身层面引起重视，及时进行方案调整，加强沟通协商 寻求必要支持：在技术、配件、解决方案上及时寻求技术支持、绿色通道、商务经理或客户服务工程师的相应支持 风险评估预警：对于消协、媒体、政府职能部门参与事件，及时书面报告分销中心和总部客户服务（使用附表1《大众品牌重大投诉预警报告》统一格式上报） 处理结果反馈：预警投诉处理完毕后，及时反馈客服服务中心(3个工作日内）邮箱（callcenter@ ）、抄送相应人员（RSSC或工程师），并自行登记备案。 经销商投诉预警处理工作要求 投诉预警处理工作要求 监督指导协调：商务经理负责督促、指导经销商对客户的及时处理，监督经销商对预警单的及时反馈 合理协调资源：及时协调ST、SP、SVAT解决技术、配件、或处理方案方面的相关资源，给予经销商快速的支持 直接沟通协商：对于自身的本级和升级预警投诉，在亲自沟通协商的前提下，提出下一步的处理方案，并指导经销商落实处理 重大投诉预警：对于辖区内消协、媒体、政府职能部门参与事件，及无法达成一致处理、可能出现负面影响的投诉事件，及预警上报总部SVAT-2（邱永涛:qiuyongtao@。 媒体应对控制：根据经销商上报媒体参与事件信息，协调RSSC市场部进行媒体控制、并指导经销商统一应对口径，及时上报总部备案。 RSSC预警处理工作要求 投诉预警处理工作要求 RSSC投诉预警处理考评KPI指标 ◆预警处理反馈率：在规定考核期内，RSSC对本层面收到的预警工单及时处理并反馈的比例。 预警处理反馈率＝预警单处理反馈量/分配总量×100% KPI ≥90% ◆预警处理一次解决率：在规定考核期内， RSSC对本层面收到的预警工单及时有效处理后无升级的比例。 预警处理一次解决率＝预警单处理一次解决量/分配总量×100% KPI≥70% 投诉预警处理工作质量综合评定得分= 预警处理反馈率得分×70%＋预警处理一次解决率得分×30% RSSC投诉处理工作质量综合评定=投诉处理工作质量X60%+投诉预警处理工作质量X40% 投诉预警处理考核规定 RSSC预警处理工作质量考核 2013年各区域KPI表现情况——投诉率 投诉处理总体情况 投诉处理总体情况