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转怒为喜--顾客抱怨投诉处理技巧 【课 程 目 标】 一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等； 二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机； 三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式； 四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧； 五、掌握顾客抱怨及投诉处理的六步骤； 六、掌握顾客抱怨及投诉处理的八对策； 七、掌握几种难缠的处理技巧； 八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。 【课程 对 象】各行业营销、客服、公关人员。 【课 程 时 间】2天 【课 程 大 纲】 第一章、优秀的营销与服务人员素质训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赢者心态训练： 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴 录像观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、沟通技巧训练： （一）、影响沟通效果的因素 1、内容； 2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练 （二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” 1、微笑训练2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、聆听训练4、提问训练5、关心训练 6、“三明治”录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 移动：营业厅营销正反两案例 服务业：营销服务正反两案例分析 （三）、深入对方情境 1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论 案例分析 ：沟通谈判案例分析 三、资源整合技巧 （一）、何谓资源整合（二）、信息资源整合（三）、知识资源整合（四）、人力资源整合（五）、资金资源整合 案例分析：麦当劳资源整合案例 蒙牛资源整合案例 中国联通资源整合案例 适合学员所在行业知名企业资源整合正反案例 模拟演练、点评分析 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 四、商务礼仪 (一)、电话沟通礼仪 1、呼出电话礼仪 （1）、打电话的时间分析；（2）、电话沟通的三大方式；（3）、分析对方电话沟通的心理及采取的对策；（4）、听VS说；（5）、呼出电话沟通的8个要求；（6）、电话沟通记录训练； 录像观看及案例分析：顾客为何挂电话 2、呼入电话礼仪 （1）、接听电话的时间分析；（2）、分析呼入电话对方心理及采取的对策（3）、呼入电话沟通的8个要求； （二）、面谈沟通礼仪 1、尊重对方2、换位思考3、面谈成功法则4、注重细节 录像观看及案例分析：顾客为何不高兴 模拟演练 五、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、自我激励五大技巧； （二）、团队激励六大技巧； 录像观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 *大量训练 第二章、理解投诉 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、什么是顾客不满？什么是投诉？ 二、不满 -- 抱怨 -- 投诉 三、顾客不满、抱怨、投诉的后果 四、有效化解抱怨与投诉的意义？ 五、服务失败的两种类型： 过程失败、结果失败 案例分析：经典电话咨询投诉案例 六、投诉的分类： A、按内容分：价格、质量、功能、技术、服务； B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉 *头脑风暴：经典通信行业呼叫中心电话咨询投诉短片分析； IT行业呼叫中心电话咨询 适合学员所在公司的20种常见顾客抱怨投诉类型分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 第三章、顾客心理分析 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （一）、对产品和服务项目本身的不满（二）、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 （三）、顾客自己的原因 二、顾客抱怨产生的过程 潜在不满(即将转化为抱怨(显在化抱怨(潜在投诉(投诉 三、失去顾客的原因 失去的顾客百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心 四、顾客抱怨投诉的心理分析 （一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理 五、顾客抱怨投诉目的与动机 （一）、精神满足（二）、物质满足 短片观看及案例分析：经典营业厅投诉案例 家电行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析 IT行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析 大型商场咨询投诉案例分析 航空投诉案例分析