2-课堂笔记 — 密.docVIP

【 《医护服务系列课程（普及版）》教学文本已申报国家知识产权2007-0311448 】 本课程及相关文本知识产权归贾真医院培训专业机构所有。未经我机构法律顾问书面授权，任何企业或个人不得抄袭、模仿、复制、剽窃、转载、传播等。如有发现，违者必究。 医护服务系列课程 普及版 课程研发：贾真医院培训专业机构医院内训研发中心 课程教学：贾真老师〖国际PTT协会授权培训导师〗 第一讲 医护服务意识和职业形象—— 服务意识的五项修炼 服务意识的五大体现：看、听、笑、说、动 观察体现服务 常见的患者反应姿势与含义表 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 …… 表示厌烦 用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合 表示拒绝 手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话“看”得更清楚些 最具否定意味的姿态 以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等 一方对另一方持怀疑的表现 交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠 这连串的动作是焦虑不安、紧张担忧、心神不宁的反映 一个人很快地走进屋却没有立即坐下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离的位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。 这是准备作出某一决定时惯有的动作 在医患沟通过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定 观察的目的以及观察自问2W “听”和“倾听”的差异 倾 听 的 要 点 ( 适应讲话者的风格 ( 眼耳并用 ( 倾听全部信息 ( 表现出有兴趣倾听 倾听的三大原则 耐心 不要打断患者的话。患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受。学会克制自己让患者多说话。 关心 认真听患者在说什么。始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。 留心 不要假设你知道患者要说什么。在听完之后，要证实性询问一下。如“6天都发热，是吗？” 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 微笑三结合 含 情 与眼睛的结合 脉 脉 敬 语 与语言的结合 暖 心 手 势 与体态的结合 表 意 微笑的力量——微笑心态调整锦囊：开心金库 说 : 1、这些话，不该说！ 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句 二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句 三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句 四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 2、语言表达 最重要的尊重词汇 对不起 请 谢谢 您 ３　学会调动、引导对话 你会给患者提问题吗？ “FAB” 法引导顾客 F特点 A优点 B利益 很多时候，患者更在乎你怎么去说！ 动 的三种表现形式 面部表情 身体角度 动作姿势 目光：应用柔和的目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗送秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。 体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。 手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。 手势—指引 横摆式： 直臂式： 曲臂式： 斜臂式： 步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走