WCDMA投诉典型案例分析1109.docVIP

WCDMA投诉典型案例分析 目录 WCDMA投诉典型案例分析 1 1 “连接失败”类问题 1 1.1 典型案例1----SIM欠费原因 1 1.2 典型案例2----杀毒软件原因 2 1.3 典型案例3----电脑系统原因 2 2 “掉话类”问题 3 2.1 典型案例1----邻区漏配原因 3 2.2 典型案例2----弱覆盖原因 6 2.3 典型案例3----工程安装原因 7 3 “上网无法访问类” 问题 10 3.1 典型案例1----传输配置问题 11 3.2 典型案例2----数据配置原因 12 4 “无法进行视频通话”问题 15 4.1 典型案例1----终端系统问题 16 5 “上网卡上网速度慢”问题 16 5.1 典型案例1----弱覆盖原因 17 5.2 典型案例2----传输数据配置原因 17 5.3 典型案例3----电脑TCP限速原因 19 6 “手机上网速度慢” 问题 21 6.1 典型案例1----SIM限速原因 21 6.2 典型案例2----接入点设置原因 21 7 “手机无法收到3G信号” 问题 22 7.1 典型案例1----3G套餐功能未开通原因 23 7.2 典型案例2----RRU配置原因 23 “连接失败”类问题 分为有信号连接失败和无信号连接失败。 有信号连接失败时，询问用户套餐，是否是按流量计费还是按时间计费，如果是前者，有可能是欠费问题导致，如果是后者，有较大可能是因为终端问题，1是电脑问题，2是SIM卡本身问题。 无信号连接失败，是周围基站问题 典型案例1----SIM欠费原因 问题简述：2009-8-16 该用户反映在软件园C区使用无线网卡从8.16开始经常断线，无法正常使用，用户表示之前的时候使用是正常的。 原因分析：后台查询可能覆盖该区域的基站运行情况，均正常。通过客服查询该SIM卡状态，各项业务均正常。建议用户检查是否欠费，用户表示开通的700小时上网套餐业务，目前使用不到100小时。不可能停机。 解决方案： 2009-8-21：联系用户，到软件园C区进行测试，该处信号覆盖正常。查询用户数据卡欠费信息，用户欠费0.1元，导致无法上网。询问计费系统工程师后，发现该用户使用数据卡发送一条短信至短信平台上，而套餐中赠送的300条免费短信只能发送至手机上，任何一条发送至短信平台的短信都要收费，因此用户欠费0.1元影响使用。用户充值后，恢复正常使用。 典型案例2----杀毒软件原因 问题简述：2009-10-22用户称其本卡从22/10 14点左右开始在新店镇秀山村使用，无法上网，提示：正在初始化之后就没有提示或者显示连接失败，有重新安装客户端还是一样。 原因分析：可能是因为用户终端有不兼容的软件、部分软件功能被杀毒软件禁用或者是端口冲突造成。 解决方案： 2009-10-24：联系用户，建议用户查询杀毒软件上是否某些功能被禁用，用户卸掉360杀毒软件后，能正常上网。已经和用户解释，今后遇到这样的情况只要把杀毒软件里某些相关禁用的信息开启后，无需卸掉杀毒软件，用户表示满意。 典型案例3----电脑系统原因 问题简述：2009-8-25 厦门湖里区塔浦，电脑重启后中兴上网卡就无法连接上网络，信号正常 原因分析：网络正常，SIM卡状态是正常开机状态，可能是用户上网卡设置问题或者是电脑问题，该类问题在投诉汇总表归类为终端类问题。 解决方案： 2009-8-25：联系用户，用户表示自从昨天开始重启后就无法连接上网络，信号正常。询问核心网工程师得知用户数据业务正常，未欠费。已安排明天现场测试。 2009-8-26：用户所在地现场主占厦门湖里区泥金1(PSC=169)，Ec/Io=-5,RSCP=-85dbm,下载速率正常，使用用户数据卡在用户电脑上无法连接，在自用测试电脑上使用正常，测试数据卡接至用户电脑上也无法连接。由此判断是用户电脑问题，检查用户电脑发现，用户电脑的杀毒软件被自动关闭，可能是中毒导致文件丢失等原因。但重新安装上网卡驱动并重新拔插上网卡均无法解决，告知用户可能是电脑问题，后来用户还原系统后，问题解决。 “掉话类”问题 需现场测试，可能原因：邻区漏配、弱覆盖、导频污染或其他原因。 典型案例1----邻区漏配原因 问题简述：2009年9月14日瑞景商业广场，靠近公交站的小门。进入该小门的时候会发生掉话情况，走出来不会。使用自由选频通话。 原因分析：可能是2-3G异系统邻区未完善 解决方案： 经现场测试，如果从商场里面往外面走，不会掉话，主占厦门思明区瑞景商业广场I1(PSC=456），Ec/Io=-2，RSCP=-60dBm。如果从外面往里面走，在门外3米就切到了室分站厦门思明区瑞景商业广场I1(PSC=456），Ec/Io=-2，RSCP=-60dBm。进入门里面1.5米