干洗加盟连锁店如何处理顾客投诉纠纷.docVIP

干洗加盟连锁店如何处理顾客投诉纠纷?尼萨福洗涤设备专家为您解答，干洗加盟连锁店如何处理顾客投诉纠纷 1．干洗加盟连锁店聆听顾客倾诉时的技巧。主要应做到： （1）保持积极主动的态度； （2）面带微笑； （3）保持平静的心情和合适的语速音调； （4）认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在； （5）让顾客先发泄情绪； （6）不打断顾客的陈述。 2．干洗加盟连锁店表示对顾客同情的技巧。主要应做到： （1）善用自己的举止语气去劝慰对方； （2）站在顾客的立场为对方设想； （3）对顾客行为表示理解； （4）主动作好投诉细节的记录。 3．干洗加盟连锁店询问顾客的技巧。主要应做到： （1）重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的； （2）了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性； （3）告诉顾客已经了解问题所在，并确认问题是可以解决的。 4．干洗加盟连锁店顾客投诉处理应避免的做法 （1）不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。如：同顾客争执，激烈讨论，情绪激动；挑剔顾客的态度不好，说话不客气；直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 （2）不做记录，让客人自己写经过。如：表明不能帮助顾客；有不尊重客人的言语行为；激化矛盾。 （3）重复次数过多。如：处理时间过多；犹豫，拿不定主意；畏难情绪，中途将问题移交给别人处 理；听不懂顾客的地方方言。 干洗加盟连锁店顾客投诉处理时应注意的事项 1．做好对顾客投诉的跟踪。无论是顾客亲自到企业投诉还是打电话投诉，工作人员处理时都必须做好记录，每一笔记录都必须跟进完毕，这体现出尊重顾客的基本原则。管理层每日必须查看顾客投诉的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。 2．做好对顾客投诉的总结。每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起顾客投诉的原因，列出赔款的金额；每日晨会或周会上固定分享顾客服务方面的信息，特别是处理顾客投诉方面的经验和教训，使所有的人都知道如何对待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。