小企业的电子商务与客户关系管理2.pptVIP

第十章 小企业的电子商务与客户关系管理 学习目标与提示 1．掌握电子商务的概念和本质，以及小企业关注和参与的策略与方法； 2．掌握设制和应用企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)可能给小企业带来的机会与获得利益的能力； 3．理解网络营销的本质特征.以及网络营销策略的新变化； 4．掌握客户关系管理(CRM)功能上的特征. 以及可能给小企业市场营销带来的发展机遇。 几乎所有的公司都在上网，开展“电子商务”。 第一节 电子商务基本框架-应用 一、电子商务的概念及基本架构 1．电子商务的概念 1997年11月6日至7日，在法国首都巴黎，国际商会举行了世界电子商务会议，会议 最权威的概念：电子商务(Electronic Commerce，EC)，是指对整个贸易活动实现电子化。 美国学者瑞维·卡拉科塔和安德鲁:“广义地讲，电子商务是一种现代商业方法。这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求。” (1)?????? 狭义电子商务主要指以“电子”的方式进行的商业交易，电子商务是电子化的交易式。 (2)?????? 广义电子商务是一种通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者降低成本的需求的全新商务活动形态。这里指出了企业从事电子商务的真正目的在于提高产品／服务质量，降低成本，更有效地满足顾客需求，从而为企业创造更多的盈利机会。 (3)电子商务是一个电子化的过程，是一个渐进的和长期的过程。 2．广义电子商务的框架结构电子商务主要由基本应用阶段、高级应用阶段 (1)基本应用阶段。主要包括电子商务基础和初级网络营销。 ①电子商务基础：狭义电子商务主要解决商务活动能以电子方式正常进行的条件、规则和秩序等问题。是广义电子商务的基础和前提。 ②网络营销的初级阶段。 (2)高级应用阶段。电子商务的高级应用阶段包括企业资源计划(ERP)、供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)组成的应用系统。 二、电子商务的基本过程 电子商务过程表现为三个基本阶段:即交易前阶段、交易中阶段和交易后阶段。基础的电子商务可以被描述为电子交易主体借助于电子技术或手段进行的交易活动。 三、电子商务的基础结构 1．电子商务的技术基础 （包括网络、信息技术和网络基础设施等）。 (1)网络基础设施。 (2)网络、信息技术。 ①网络技术。主要指网络通讯技术。如互联网技术、电子数据交换(EDI)技术、安全技术、防病毒技术、加密解密技术)等。 ②信息技术。主要指利用计算机进行数据输入、存储、检索和输出等数据处理技术。 ③商务应用技术。如电子单证、电子货币、数字签名、数字证书、商业智能(利用计算机的数据处理功能，将正确的信息在适当的时间提供给适当的人，以提供有效决策支持)、办公自动化(OA)、设计与生产自动化及信息化等技术。 2．电子商务的法律、法规和交易规则 电子商务是一种全新的商务形式，具有高效率、低成本、高收益、全球化、无纸化等特点。电子商务以电子数据为主体，而传统的商务活动以文字信息为主体。 (1)电子商务法律问题. 主要涉及合同的签订、执行、赔偿、个人隐私、资金安全、知识产权保护、税收等问题。 (2)交易规则问题。 (3)适用法律和诉讼程序。 (4)立法机构。 四、小企业如何实施电子商务与网络营销 1．积极关注 2．全面规划：对企业介入电子商务的环境、目标(近期和远期)、模式、资金、人才、技术支持、企业信誉，特别是顾客或用户基础和可能投资回报等，作出规划。 3．分步实施、重点突破 电子商务一般是先引入企业资源计划，解决企业内的资源管 理问题，再引入供应链管理，整合企业供应链。重点在解决顾客关系的开发、维系和利用效率问题。 4.效益驱动 电子商务旨在从根本上提升企业核心竞争力的一项战略投资。 可以自筹资金建立为自己量身定做的电子商务系统，也可以采用租赁ASP(应用服务提供商)提供的电子商务系统服务的方式。 第二节 小企业与网络营销 一、网络营销的本质与特征 1．网络营销的概念 网络营销是指通过利用现代信息技术、网络技术和多媒体交互技术等，使企业在创造和提供顾客价值上，获得的电子化营销。这种电子化营销，是通过利用现代信息技术和网络技术而实现的，以信息化、自动化和智能化为主要特征的营销。 2．网络营销的本质特征 首先，网络营销是电子商务。 电子商务是利用互联网进行的各种商务活动的总和。狭义电子商务主要解决相关技术、认证、支付、配送、安全