秘书职业资格考试 理论 第3章 沟通基础.docVIP

第三章 沟通基础 第一节 沟通的基本概念与内容 一、什么是沟通 （一）秘书工作沟通的特点：非权力支配性、非职责限定性、认同疏导性 （二）沟通类型 1、依据沟通对象不同的划分：人与人之间的沟通、人的自我沟通、人与机器的沟通、组织之间的沟通 2、根据沟通手段不同的划分：书面语言的沟通、口头语言的沟通、态势语言的沟通 3、根据沟通领域的不同划分 （1）网络沟通 ①网络沟通的主体：信息时代的管理者，也是信息资源的提供者，信息的共享者；员工是沟通的参与者，也是知识的拥有者，沟通的节点；网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境），包括互联网、企业内网、企业外部网络 ②网络沟通应遵循的原则：有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制 ③网络沟通的优势：极大降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；在防火墙技术支持下提高了信息的安全感 ④网络沟通的制约性：技术有限个体的信息会出现超负荷状态；口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化 （2）团队沟通 ①成功、高效率团队的特征：团队内所有成员对团队目标都很明确，并能全身心的投入；对团队有强烈的归属感和责任感，成员之间肝胆相照；问题产生时，所有成员都能积极参与，并贡献全部才智；决策时所有成员都能参与，不同意见受到欢迎 ②影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的个人风格；团队作出决策的模式 ③团队沟通的决策：根据工作需要调整队员的构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色；强调团队内的规范和惯例，对团队来说很重要，以减少不确定性；团队的领导要及时诊断，把消极作用降到最低的程度 （3）跨文化沟通 ①跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍、非言语沟通障碍、信仰与行为障碍 ②解决跨文化沟通障碍的办法：注意不同空间位置在不同文化中的作用；重视保留、保持沟通中的个人空间；了解不同的时间概念在交往中的作用；了解对实现、建立友谊的不同习惯；学习了解不同文化中对于承诺、协议的含义和差异；把不同的伦理道理与其历史文化联系加以理解；了解适应不同的饮食习惯和饮食文化要求；努力了解不同文化背景中的礼仪和馈赠方式 二、有效沟通的要素及过程 （一）有效沟通的前提 1、有效沟通的前提：尊重、理解 2、有效沟通的关键： （1）有效倾听 ·正确倾听来访者的要求，及时做出回应引导客户完成预期目标；倾听时要清除杂念，理解对方的语义；表现出适当的体态鼓励对方叙述，调整好情绪对信息进行思考、回馈，并做好记录； ·注意经常检查自己的倾听习惯； ·学会适时沉默，表现出足够的耐心，以放松、关注的面部表情鼓励对方无障碍地一述自己的意思； ·克服由于各种因素造成的先入为主的偏见； ·不要让自己的语言和非语言表达的错误信息干扰对方，及地对来访者做出回应和反馈； ·对没听清楚的问题选择适当的时机进行提问； ·记住关键性问题，事后进行登记处理； ·结束后要及时总结、思考，及时汇报处理结果； （2）构建良好的倾听环境 ·以环形座位，并行座位，面对面座位形成平等感，有信任的交流环境； ·不受外界干扰的安全空间； ·可以清晰观察对方情绪和态势的光线条件； ·足够双方沟通表达的时间； ·避免先入为主的猜测和未思考的结论干扰自己； （3）克服倾听的障碍 ·语义不清，言不达意； ·预期反应，主观片面； ·注意力分散，心猿意马； ·勿忙下结论，没有耐心； ·对某些信息习惯性的反感，迅速产生反应； ·试图回避推托，怕负责任； ·信息接收重形式轻内容； ·工作随意，没有主动思考； （4）实现有效倾听的准备 ·沟通时有意识的自我约束，力求全神贯注的去听清对方所说的一切； ·做好心理准备； ·及时调整情绪； ·事先准备好记录用的笔和纸； （5）有效提问和拒绝 ·态度，积极理解的态度，认真诚恳并准确地提出双方能接受的问题。 ·讲求提问的时机； ·紧扣主题； ·注意提问时的话语速度，使对方尽快明白你的意思； ·提问要分清类别和适用的提问形式； （6）自信地提出要求 ·在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地； ·提问要简洁，中心内容要突出； ·必要时使用果断坚决的手势语； （7）学会礼貌地拒绝 ·拒绝就要明确的表示“不”，口气坚决，避免纠缠； ·使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”； ·礼貌拒绝前提的是去除自责和担心； ·礼貌拒绝包括：避免使用借口，留出时间延期答复； ·拒绝后给出替代方案；说明原因，争取对方理解； （8）了解提问的禁忌 ·忌问对抗性问题； ·忌不看时机的提问； ·忌问显示自己精明的问题； ·忌中断虽人的话题发问； ·忌问对方公司的商业机密； ·忌问老人和女士年龄，男士的收入、女士的服饰价格、对方婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的