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乐山电信客户端作业规范管理办法 第一章 总 则 为适应企业新的经营形势和激烈的市场竞争，全力承接集团及省公司服务转型战略。探索“面向客户、面向产品、面向业务”的运维管理工作的高效模式，提高后端在客户端的维护作业服务过程的水平，展现乐山电信整体服务水平和企业实力。根据集团、省公司的具体要求，结合集团公司《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范》特制订以下管理办法。 本办法解释权归乐山电信公司客户响应与资源管理部。 第二章 各部门工作职责 客响与资源管理部： 负责全市服务支撑保障工作管控及牵引； 负责服务支撑保障工作嵌入的研究及推进工作； 负责全市服务支撑保障的工作制度、工作机制、保障流程的建设； 负责服务支撑保障工作执行情况的核查、考核工作。 负责客户端作业规范执行情况的检查、监督、评估、反馈及优化改善工作。 落实差异化服务，按不同客户、不同业务、不同时限实施差异化调度管理 负责承接10000号涉及业务开通、障碍处理的用户投诉处理，跟踪处理结果并提出考核建议 根据受理工单预约情况，进行业务开通、障碍处理的业务调度，负责对预约服务的受理及监督检查。做好闭环管控。 负责各类客户端作业耗材的管理工作 10000号客户服务中心： 负责受理、处理投诉，对客户端作业不规范事件发起考核； 负责规范执行情况的回访验证，负责回访脚本的修改； 负责消协、消保12315、12345、媒体及其他社会职能监督部门的协调、沟通； 市场部、政企部、家客 负责监督运维作业规范运作，向后端提出优化改进意见； 负责对后端的服务支撑保障工作进行评价，提出考核意见。 负责规范市场预测、市场需求的提交。调查本地客户对技术服务方面的本地化需求，并提交修改制定相关规范操作细则。 网络部、区县分公司、农客 负责对前端营销部门提供服务支撑保障； 农客、区县分公司同时可做为前端部门，对第三方、网络部提起申诉； 负责规范的执行及在本单位的推进工作，对前端申诉负责； 负责细化并实施技术服务人员客户端操作服务规范； 负责与其他部门协作配合解决突发性服务事件。 接受服务管理部门对本单位服务的监督检查，对服务质量问题进行整改、通报。 第三章 实施办法及要求 各执行单位应严格执行作业规范，合理运用项目管理方式方法，充分结合各项工作持续高效开展。 前端部门应积极响应，传递服务质量信息，协助进行效果评估。 各执行部门设置专/兼职服务支撑保障管理人员1人，负责管控本单位作业规范实施情况； 每月定期交流沟通，在每月举行前后端联席会议上交流讨论相关问题，作出阶段性评估。执行期间遇到相关问题，可及时向客响部反馈。 各执行单位须认真组织服务《规范》的培训，严格完成培训效果的考核工作，通过率100% 。 根据执行情况持续不断优化内部SLA协议，在考核指标、成本测算、市场预测设置等方面进行有针对性的探索与实践。 各执行单位应按照本办法所规定的工作职责开展实施。 实施范围为乐山本地网所有客户。 第四章 检查评估办法 10000号客服中心对所有规范执行部门在客户端执行情况逐单按《回访脚本》(见附件一)进行回访，对回访不合格情况通报给客响部，客响部证实后按考核细则落实考核。 客响部依据《客户端作业规范执行情况现场检查模板》(见附件二)每个工作日抽查面向家庭客户的客户端作业规范执行情况两单(原则上开通、排障各一，主要倾向于品牌客户)，每周抽查面向政企客户的客户端作业规范执行情况两单(原则上开通、排障各一，以签订差异化服务协议的客户优先)。 各执行部门在客户端作业完后须填写《服务监督调查表》见附件三，客响部每周将对《服务监督调查表》进行检查核对。对其中评价过低、或不实的情况上报客响部，客响部将依据考核细则进行。 经过核准的考核将依据内部SLA协议的考核方式落实考核：一是对责任单位内部职责界面不清、投（申）诉到10000号、客响部及公司层面、影响较大的事件，由团队（单位）承担连带责任，考核方式维持不变。二是对责任明确的单件事件（逾限的开通、障碍处理、不遵守各类规范等），客响提请对责任单位直线经理及分管经理考核，并要求责任单位将内部整改及考核结果报客响部及人力资源部。 考核流程：违犯规范的事件由各考核纬度实时发起申诉(申诉表见附件四)，或客响部在定期及不定期的检查中发现，客响在1个工作日内完成证实，人力部在1个工作日内下发考核通知书。执行部门在1个工作日内完成整改，由申诉部门复查证实。 第五章 考核细则 维护规范考核细则 例行测试、巡检和定期走访未预约上门，造成客户经理或客户投诉扣当月绩效分0.5分。 检查例行测试报告、巡检报告、定期走访记录及报告每少提交一次当月绩效分0.5分。 在客户端进行故障处理时，应严格执行相关维护规程和客户端各项规章制度，不得进行正