2013年阳光林森家居营销中心接单部工作规范00.docVIP

2013年阳光林森家居营销中心 接单部工作规范 一、目的 1.1接单部是经销商向公司订货或寻求服务的一个桥梁，起着承上启下的重要作用； 1.2及时、准确和高效地处理经销商订单或服务是接单部的核心工作内容，为规范本部门的工作，特制定以下业务规范。 二、适用范围 2.1 所有加盟经销商的订单或客户服务； 2.2 接单部和分公司接单员的订单或服务； 2.3 与公司合作的相关厂家的订单或服务； 2.4接单员的日常行为。 三、接单部的主要业务 3.1新经销商（含改、扩建）摆场产品订单业务； 3.2经销商返单订单业务； 3.3信息（公司和经销商）传递业务； 3.4公司零售订单业务； 3.5接单员的日常工作。 四、接单部的5大关键业务流程 4.1新店（含改、扩建）摆场产品订单处理流程； 4.2经销商返单订单处理流程； 4.3信息（公司和经销商）传递处理流程规范 4.4 公司零售订单处理流程； 4.5接单员日工作流程。 五、5大关键业务流程规范 5.2经销商返单订单流程； 1、目的 规范经销商订、出货的管理流程，以利于整个订、出货程序的流畅。提高工作效率，以达到客户的满意度。 2、适用范围 适用于接单部和分公司接单员 3、经销商订单规范 3.1接收客户家居【板式或板木】传真订单，先看清订单内容是否完整、清楚【如果接到客户沙发订单，须将沙发订单转交给沙发厂接单部，并告知经销商下次直接把《沙发订单》传给沙发厂；如果是儿童系列或床垫或软床系列产品，须将订单汇总传给外协组管理员处理这类订单】。 3.2将客户订单输入到金蝶K3系统的订单管理，生成销售订单，和经销商沟通订单情况确认型号和数量无误并告知经销商本次订单款项并提醒其打款，如果经销商订货的型号暂时无货，在《欠货记录表》上详细登记，并告知经销商出货日期。 3.3订单建好之后，由财务核准订单； 3.4接单员将核准后的订单内容锁产品库存；将出库通知单传真给客户核对货物是否有误，待客户确认后，方可核对出库通知单； 3.5锁好库存后通知客户打款，客户款到后通知财务上帐下推《出库通知单》交物流部配发货，出库通知单必须填写清楚货运部名称及联系电话，如是补件产品需在备注栏注明“补件产品”字样，（在做出库通知单时，需配套发货及遵循客户的发货原则）。 3.6仓库将所产生的出库单，打印出货清单，安排备货、送货； 3.7仓库送货后，将送货单送到接单部； 3.8接单员拿到单后，要核对送货单件数与托运单件数是否相符合； 3.9根据送货单金额，做客户对账单； 3.10将客户送单传真给客户并询问是否收到； 3.11再将产品送货单、饰品送货单明细做入电脑，以便查询； 3.12如有收押金的补件产品，接单员要做好相应的押金明细表，以便查询； 3.13新店的跟进，按照《新店上货流程规范》操作； 3.14退货的跟进，按照《退货流程规程》操作； 3.14每天给5个以上客户主动打电话沟通，并做好沟通记录； 5.3 信息（公司和经销商）传递处理流程规范 1、目的 准确、及时和快速的传递公司信息或将经销商的信息及时反馈回公司，达到经销商和公司双向沟通的畅通无阻，提高客户水平，达到提升客户满意度的目的。 2、 适用范围; 2.1 经销商信息的传递：补件、品质和疑难等信息； 2.2公司信息的传递：产品信息、促销信息、营销政策、公司动态新闻、销售分析、新产品上市推广、展会活动、客户问题回复、工艺改进及其他等信息。 3、两类信息传递的规范 3.1 经销商信息的规范： （1）凡经销商反馈的信息或问题，接单部接单员当天必须及时要在《客户信息传递单》上记录下来，并按照补件、售后或投诉或其他等进行分类，并提出自己的处理办法或建议； （2）将填好的《客户信息传递单》交接单部主管进行汇总进入分级处理：补件信息及时传递给补件部，售后或品质问题传递给品质部，其他信息交给上级领导确定处理归属部门后进入处理环节； （3）接单部主管每月汇总《当月经销商信息汇总表》报营销中心总监审阅并批复意见并执行。 3.2 公司信息传递的规范： （1）所有信息以书面形式传真或邮箱或QQ，并要求客户及店长签定回传。 （2）传真之后，并口头传达相关信息，要求一天之内回传并跟进记录； （3）每次信息传递都须有相关记录，并在《信息传递跟踪表》上进行登记。(接单主管或营销总监抽样检查)在三天之内由接单主管收集好上报总监办，由总监办抽查发现未传递到位者，处罚接单主管20元/次，若未按时上交报表者20元/天； （4）若信息传达后，区域经理或分总前往该处出差，仍有客户投诉相关问题，则对该区域或分总处罚30元/次。（补充规定：若该专卖店在一个月内上级领导出差发现信息未传达，店面脏、乱、差及店面形象不合格者，对该区域负责人处罚50元/次）。 4、以上信息传递流程或规定，请认真执行或完善。 5.