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二○○六年度全省12315指挥中心 受理消费者申诉举报情况 大 盘 点 ◆2006年度全省12315指挥中心受理消费者申诉举报概况 ◆2006年度消费者申诉举报情况分析 ●商品类申诉分析 ●服务类申诉分析 ●商品与服务类举报分析 ◆2006年度全省12315消费维权“十大”难点 ◆2006年度全省12315消费维权“十大”热点 二○○六年全省12315申诉举报系统 受理消费者投诉情况统计分析 一、概况 2006年全省12315申诉举报系统共受理消费者申诉举报46123件，其中受理申诉35637件，已调解成功35393件，调解成功率为99.31%，为消费者挽回经济损失2421万元；受理群众举报10486件，已办结9684件，办结率为92.30%；接受消费者咨询216192件，收到感谢信58封。 2006年全省各市局12315指挥中心受理消费者申诉举报情况图 2005、2006年全省12315指挥中心受理消费者申诉举报情况比对图 2006年度，全省12315指挥中心受理消费者申诉举报总量较2005年上升了22022件，上升率达91.37%，主要是因为：一是目前全省各级12315机构设置不断完善，运行比较顺畅；二是加强了基层12315维权工作，拓宽了消费者诉求表达渠道；三是信息化建设不断完善，提高了12315维权办事效率。 如上图，2006年度全省12315指挥中心受理消费者申诉举报量整体呈上升趋势，特别在3月、5月和10月份涨幅较大，主要原因有：一是在3·15前后随着各地消费维权普法宣传活动的开展，消费者维权意识增强，因此在3月份投诉量明显增多；二是5月和10月份正值长假“黄金周”，又是季节转换期，“国庆节”又与“中秋节”相逢，许多经营者为获取更多利润，以有奖销售、换季大降价、清仓处理等商业宣传活动进行促销，调动消费者的消费欲望，这个时间段成为消费者购物的高峰期。但在消费过程中，消费者往往遇到消费陷阱，因此在5月和10月份投诉量明显增多。 二、2006年度消费者申诉举报情况分析 2006年度，全省12315指挥中心共受理商品类与服务类申诉举报46096件，其中商品类32790件，占申诉举报总量的71.09%，与上年同比增长91.26%，服务类13306件，占申诉举报总量的28.85%，与上年同比增长92.98%。（详细分类情况及比例见图） 1、商品类申诉分析 2006年度共受理商品类消费申诉26009件，占商品类申诉举报总量的79.32%，与2005年同比增长94.46%。 2006年度商品类申诉依次排序：通讯器材类5436件、服装类1980件、鞋类1691件、装饰材料类1164件、空调机类1011件、电视机类815件、家俱类644件、计算机及配套设备类610件、摩托车类558件、房屋类477件。其中年度涨幅排名如下表（单位：件）： 商 品 类 别 2005年申诉数 2006年申诉数 增长数 增长率 房屋类 183 477 294 160.66% 空调机类 419 1011 592 141.29% 家俱类 275 644 369 134.18% 电视机类 360 815 455 126.39% 计算机及配套设备 288 610 322 111.81% 通讯器材类 2815 5436 2621 93.11% 鞋 类 910 1691 781 85.82% 服装类 1078 1980 902 83.67% 装饰材料类 668 1164 496 74.25% 摩托车类 321 558 237 73.83% 商品类投诉问题主要集中在： （1）通讯器材类。2006年度通讯器材类申诉多达5436件，占商品类申诉总量的20.90%，与2005年同比增长了2621件，增长率达93.11%。 通讯器材类申诉主要体现手机的消费申诉上，问题主要集中在：手机质量问题、手机售后服务问题、手机配件质量问题、手机软件问题、虚假宣传、空头承诺等等，其中手机质量问题申诉依然蝉联榜首。内容多是自动关机、通话质量差、杂音、掉线、显示乱码、外壳破裂及按键失灵、“水货、拼装机”、“三包”责任落实难，商家和维修商互相推卸责任等等。如莆田消费者高某，2006年5月3日在龙脊山移动营业厅购买的摩托罗拉A780手机，价值2730元，使用不到两天时间就出现通话过程中断、通话无声音、屏幕卡死现象。售后服务公司中邮普泰鉴定为人为故障，消费者不认同，只好向12315投诉。 （2）鞋服类。服装鞋帽类在消费者日常商品消费中仍然占据主流，2006年度鞋服类申诉多达3671件，占商品类申诉总量的14.11%，较2005年同比增长了1683件，增长率达84.66%。 申诉主要存在的问题集中在商品质量，如衣服缩水、面料成分失实、鞋子开胶、皮质假冒等方面。如：8月16日三明消费