医院服务创新年活动方案.docVIP

医院“服务创新年”活动实施方案 为进一步提高我院的服务质量和水平，院领导研究确定，将2012年定为“服务创新年”，动员全院上下，以创新服务、创新管理、创新工作、创新发展为主线，深入开展一系列活动，实现医院又好又快发展。活动方案如下： 一、“服务创新年”的指导思想和基本内涵 （一）指导思想：进一步贯彻落实“用心服务、创造感动”的服务理念，全面增强服务创新意识，积极推进思想观念创新、管理方法创新、业务建设创新、服务举措服务流程服务环境创新、工作方式方法创新、文化建设创新等全方位创新，以服务创新促进服务质量持续提高，最大限度满足服务对象期望值日益增高的医疗服务需求，进一步提高医院的知名度、美誉度和客户满意度。 （二）基本内涵：服务是医院发展的永恒主题，服务是广义的，它包括着科室和医院工作的方方面面。创新是做好各项服务的不懈动力。服务创新就是在医疗服务过程中和行政后勤服务过程中引入新的服务要素或将各种服务要素重新进行整合，提供新的医疗服务和行政后勤服务。推进服务创新，就是坚持在服务中创新，在创新中服务。 二、工作目标 总的工作目标是：服务理念更加先进，服务态度更加端正，服务作风更加优良，服务语言更加文明，服务行为更加规范，服务措施更加方便，服务流程更加优化，服务收费更加透明，服务设施更加完善，服务环境更加优美，服务质量更加提高，服务形象更加提升，医患关系更加和谐，实现超值服务和感动服务，满意度达到100%，行政后勤科室服务保障水平不断提升，全院无安全事故，无医疗纠纷。 三、活动重点内容 （一）创新思想观念。在全院干部职工的共同努力下，最近几年我院实现了跨越式发展，各项业务指标大幅度提升，患者及社会的认可度、满意度有了很大的提高。随着社会的发展，患者及社会各界对医疗服务的期望值日益增高，在这种形势下，如果我们只停留在现有服务水平不再继续创新提高，将影响到医院的长远发展。因此，全院干部职工要清醒地认识到服务无止境、工作不进则退这一事实，在2012年工作中，进一步创新思想观念，创新服务意识，树立敬业、勤奋、争先、创新的思想，用创新的思想指导我们的创新行动。 （二）推进管理创新。以病人满意、职工满意、科室发展、科室安全为管理目标，加强管理知识的学习，吸取先进的管理理念，提高管理素质，挖掘管理潜能，创新管理制度和管理机制，完善管理评价标准，规范服务行为，创新绩效挂钩分配激励机制，有效加强管理工作，提升管理水平，使科室行政管理、医疗质量管理、业务建设、学科发展、人才培养、技术创新、绩效管理、医德医风建设、安全管理等各方面都得到加强，使科室和医院的发展具有强大的活力。 （三）创新服务意识。变被动服务为主动服务，变固定服务为延伸服务。开展“把方便让给病人，把困难留给自己”的讨论，坚持从群众关心的事抓起、从身边小事做起，找原因、想办法、下功夫，进行换位思考。坚持从仪表美、语言美、行为美做起，尽心工作，精心治疗，耐心解释，做到入院有人接，住院有人问，检查有人陪，出院有人送，回家有人访。通过多种服务举措体现人文关怀，提升服务水平，美化就医环境，努力构建和谐的医患关系。 （四）创新服务举措。以患者的需求为导向，增加服务内容，改进服务方法，实现医院服务方式向方便患者方向转化。要比患者家属想的更周到，要比患者期望值做的更多更好，为了患者百分之百的满意，付出百分之二百的努力。创建属于自己的个性化服务特色、创建彰显特色和水平的服务模式。创新体现以患者为中心，方便、快捷、优质、安全的服务流程，提高科室整体服务水平。开展一站式服务、创建“温馨病房”、实行“无缝隙护理”，向每一位出院病人发放“医患联系卡”等活动。 （五）创新人才队伍。树立人才资源是第一资源的观念，树立人人都可以成才的观念，建立起有利于各类人才脱颖而出和施展才干的教育培养管理机制，更新教育观念，优化培养模式，实施创新教育，为人才成长搭建平台，营造环境，创造良机，为医院发展做好充分的人才储备。 （六）创新技术手段。加强学科建设，突出专业特色，把握重点学科、提升优势学科、创造特色学科。不断把先进的技术手段引入医院，进行技术创新和吸收转化应用先进技术，提高技术水平。积极开展学术研究，承担科研课题，撰写论文，浓厚学术氛围。充分利用计算机多媒体和网络信息技术，加快现代化医院信息系统建设，为实现医疗目标服务。 （七）推进文化创新。重视品牌建设，打造技术品牌服务品牌，打造名医名科名院。在文化建设、品牌建设方面进行积极创新探索，实施“文化造势”，通过各种媒体各种形式对医院整体形象进行宣传，对新业务新技术进行宣传，扩大名医知名度。 四、实施步骤 （一）宣传动员阶段（2012年2月日—月日） 1、召开全院中层干部大会，安排布置动员搞