梦泽一簇艳丽的玫瑰花 Word 文档.docVIP

梦泽一族靓丽的女人花 云梦移动通信分公司梦泽大道营业厅是云梦分公司对外的一个重要窗口，营业厅现有员工19人，其中18人为女员工，平均年龄26岁。就是这样一群年轻的姑娘们，在这里用他们的聪明才智，负责移动公司日常业务的受理、终端的销售维修、新业务、数据业务、客户投诉处理等各类移动通信服务。她们从点滴做起，创满意“100”，取得骄人的成绩。营业厅先后有16人次分别受到省、市、县公司的表彰，其中受省公司表彰3名，受市、县公司表彰13名；营业厅还先后被省公司评为 “三星级营业厅”，连续4年获省级消费者满意单位，孝感市 “文明诚信示范窗口”，省级“青年文明号”。十八名女员工成为云梦窗口行业的一道靓丽的风景线，十八名姑娘成为梦泽大地上一簇靓丽的女人花！ 从提高业务水平做起，内强素质，齐心协力的杜鹃花。 随着消费者自我保护意识的不断提高，通信服务成为社会关注的焦点。为了切实保证客户的利益不受到侵害，针对服务上的不足，营业厅从自身做起，组织客户代表开学习、讨论、谈心、案例分析、经验共享、情景演练等活动。通过活动提高了客户代表的服务水平改善了营业人员的服务态度，在营业厅内形成了迎客声、送别声、致歉声，声声入耳；讲文明、讲礼貌、讲诚信，诚信第一的良好氛围，杜绝了“生、冷、硬、顶”现象的发生。一次，一位客户因话费有疑问来到营业厅咨询。面对客户代表黄婉一遍遍的解释，该客户神情漠然，继而破口大骂。被骂的营业员眼中含着泪水，把客户请到了接待室内，一项一项核对用户话费，直到客户满意为止，在得到客户理解的同时还为这位客户推荐了一款更适合的资费套餐。该客户在离开营业厅时在意见簿上写下了“移动公司服务态度真好”的留言。正是由于营业厅内客户代表们以诚信服务为宗旨，用铁的纪律和高尚的情操严格要求自己，给客户留下了美好的印象，让客户在梦泽大道营业厅找到了上帝的感觉，也使云梦移动分公司的客户满意度不断攀升。 随着移动新业务的不断推出，这就给营业前台的客户代表提出了更高的要求。为了给客户提供更满意的服务，营业厅制定了学习制度和计划，采取自学和集体学相结合的办法提高自身素质。目前17人全部大专在读，已经有4人获得大专文凭。几年来还坚持了每周一集中学习的制度，加强了对业务知识的学习。姑娘们把客户关心的业务资费和如何办理业务作为重点，同时学习有关电信行业的法律法规，有关终端的销售维修等想关知识，采取了边学习边探讨的办法，加深对知识的理解，并把书本上死的知识与营业厅现场的氛围结合起来，使客户代表做到背诵熟练的同时更做到运用自如。除了积极自学之外，对于有争议的问题，她们还向分公司和上级部门请教。通过学习，其业务素质明显提高。2006年，营业厅客户代表钟云燕在省公司获得我能我秀服务业务比武大赛状元，在市公司2007年年度服务与业务技能比武大赛中，云梦分公司代表队的客户代表全部进入前三甲，同时还获得团体第一的好成绩，并被公司誉为“学习型班组”。在提高自身业务知识的同时，对于来营业厅的每一位客户提出的业务问题做到百分之百回复，同时也要求百分之百正确。并且不定期在营业厅内开设新业务、新资费、新活动的移动小课堂，还结合公司提出的八项服务承诺在营业厅内开展互动有奖问答活动。这一系列活动在提高客户代表自身业务水平的同时，也提升客户对公司业务的了解，有效减少了客户投诉咨询。 从创造优美环境做起，外树形象，善于创新的迎春花。 在梦泽大道营业厅有一个不成文的规定:“保持营业厅清洁人人有责”。客户代表每天早晨营业与晚上下班后均进行一次卫生大扫除，同时为了保证营业厅内时刻整洁，还根据每天的客流量，不定时地进行打扫，做到营业厅内污渍3分钟内清理。特别是在今年发生50年不遇的雪灾期间，营业厅组织人员排班在门前不间断除雪，保持门前畅通，方便行人和来往的客户，在大雪纷飞的十几天里，在一片白茫茫地雪地上总可以远远地看到几位穿着蓝色制服的女孩子在雪地里除雪，这成为了梦泽大道上一道靓丽的风景，我们的客户代表用她们地行动感动了周围很多的人，他们也帮助我们一起除雪，在大家地努力下，梦泽大道上的积雪变得越来越少，我们营业厅因此还得到街道居委会送来的“文明窗口”锦旗。与此同时客户代表还在营业厅内摆放了花草，并且在每期活动期间在营业厅内自己制做橱窗展示，同时在营业厅内随处见客户代表精心制做的温馨小提示。使营业厅在这样一个严寒的冬日里给人春天般的感觉。除了注重外部硬件环境外，更注重营业厅内客户代表的服务形象，在营业厅内都是二十出头的女孩子，正是爱打扮，赶时髦的时候，但在梦泽大道营业厅内没有一位客户代表烫发染发，也没有一位客户代表佩带任何饰品，所有的客户代表统一着装，佩戴工号牌，淡妆上岗，端庄典雅，精神饱满，热情大方，客户一踏入营业厅就感受到清洁、优雅、舒适、温馨，有一种宾至如归的感觉，在客户的眼中我们的客户代表就象迎春花一样给客