[沟通技巧] 电话沟通的技巧.docVIP

[沟通技巧] 电话沟通的技巧 2009-03-20 　　现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，比如电话。现代人的工作、生活，与人沟通交往几乎已经离不开电话了。 　　电话也是业务伙伴与顾客沟通、联系的重要工具，有时顾客会通过电话粗略地判断你的人品、性格，决定见不见你。很多时候，一笔生意的成败，可能就取决于一个电话。 　　因此，如何让对方从你的电话声音中感受到你的热情友好，留下诚实可信的良好印象，期待见到你本人，学习和掌握基本的电话沟通技巧和礼仪是很有必要的。 电话形象：声音和语言 　　电话是双方不见面的一种沟通方式，它是通过电话线或电波来传递信息的。因此，你无法通过你的肢体语言来帮助自己传递这种情绪，你只有在语言上下工夫了，如果你的语言和声音尊重对方，礼貌热情，就会给对方留下良好的印象。这就是电话沟通最基本但也是最重要的要求。 　　业务伙伴都知道，成功的零售和推荐来自于顾客对你和产品的认同和信任，所以，你在电话中的语言和声音，是否让顾客感觉到了被尊重、被关注，是你能否感染并打动顾客，赢得顾客信任的关键。 　　在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%，而电话交谈时却只闻其声，不见其人，即只能靠声音、语言沟通。 电话沟通的心态 　　“思利及人”的文化告诉我们，与人沟通要换位思考、关注感受、直升机思维。所以，无论是接电话、打电话还是转电话，在拿起电话前，你就应该准备好微笑，准备好“思利及人”，让每一次电话沟通都带给对方开心和愉快，让每次沟通都有成效。 接电话的技巧 第一阶段：打招呼（语言握手） 　　◆ 最完美的接电话时机是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话第一声铃响后接起来，对方会觉得突然；如果你在电话铃响了很多次才接，对方多少有点不悦。 　　◆ 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到了友好的接待，尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 　　◆ 使用合适的问候语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好”。 　　◆ 告诉对方自己是谁，以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。 　　◆ 确认对方是谁，然后致意问候：“对不起，请问您是哪一位？……您好！” 　　◆ 拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。” 第二阶段：专心聆听并提供帮助 　　◆ 放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。 　　◆ 不要在接听电话的同时做其它事情，如吃东西、打字、阅读资料等。不要让任何事情分散你的注意力。否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你心不在焉。 　　◆ 如果电话要找的人不在或正在忙着其它事不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮他留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，您看行吗？”等。 　　◆ 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说：“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”；要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？” 　　◆ 转接电话过的程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音。 　　◆ 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。 　　◆ 如果是顾客的抱怨电话，最忌争辩，最明智的做法就是洗耳恭听，让顾客诉说不满，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。 　　◆负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 第三阶段：结束电话 　　◆在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒。 　　◆ 在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。 打电话的技巧 第一阶段：打电话前的准备事项 　　◆ 确认对方的电话号码，单位及姓名 　　◆ 准备好纸、笔及相关资料 　　◆ 写下要说的事情及次序 第二阶段：打招呼（语言握手） 　　◆ 电话通后，要先通报自己的单位或姓名：“您好，我是南方李锦记的业务员XX。”然后确认对方的名字。 　　◆ 礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。 　　◆ 如果自己打错了电话，礼貌的做法是发自内心地道歉，可以说：“噢，电话打错了，对不起。”默不作声就放下电话会使对方不快。 　　◆ 在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX，我想跟X先生谈谈XX事情，不知是否方便？” 第三阶段：讲述事由 　　◆ 讲述事