《产品质量投诉与处理管理办法》学习材料(Ⅱ).docVIP

《产品质量投诉与处理管理办法》学习、交流（Ⅱ） 1、 调换、补偿酒（文件第6条） 1、市场经办人携有质量问题产品至客服部，经投诉处理科查验确认后由经办人出具《成品酒调换、补偿收据》（附件四），双方经办人签字；客服部经办人填写《成品酒调换、补偿单》（附件五）注明调换、补偿原因，市场经办人核实无误后签字，客服部内分管领导审核。 2 、客服部经办人填写《月度调换、补偿酒明细》（附件六）经苏酒实业财务部合同审核员核实单价和金额后，客服部经办人进行月度汇总（附件七），连同《月度调换、补偿酒明细》通过流程报部门内分管领导和部门主管领导及苏酒实业财务部合同审核员、部门领导、部门分管领导、平价酒审核员、洋河或双沟财务部领导审核，以平价酒的形式补偿给经销商，同时书面（附“调换、补偿酒”单据）报洋河、双沟财务部审核、入账。 3、 在当地销毁的成品酒，由市场业务人员填写《成品酒现场销毁申报单》（附件八），并附有裸瓶的分类照片，经分公司经理（或办事处主任）、大区领导、客服部领导审批同意后（批量性问题由客服部分管领导审批），由客服部指定监督销毁人提供销毁过程中和销毁后的照片（含电子版），经销商出具销毁品种、数量证明，经销商法人代表、监督销毁人员签字，经6.2条款相关流程审批、补偿。 4 、客服部对每个月的调换、补偿酒建立台账，台账内容包括：调换、补偿酒月度汇总和明细，调换、补偿酒单据（存根联）。 5、每月由苏酒实业财务部监督，客服部组织管理中心、洋河/双沟质量部对调换酒现场予以销毁，产生的散酒交洋河或双沟酿造部，并由洋河或双沟酿造部出具接收证明。 6 、苏酒实业客服部出具报损报告，苏酒实业财务部、管理中心、洋河或双沟质量部确认；对帐、物不符的不予报损，并由苏酒实业监察室负责调查和处理。 7、 调换、报损酒的处理，省内市场以1-3个月处理一次为宜，外省市场不得超过半年。 『附：调换标准和要求 A、可调换的： 1、瓶盖部分：瓶盖打不开、完全自然脱落、上半部自然掉落、断裂、炸裂、漏酒等； 2、瓶子部分：瓶子自然炸裂、瓶脖断裂、沙眼渗漏等。 3、外盒部分：起皱、部分粘结不牢而裂开、严重色差、套印错误等。 B、不可调换的：瓶盖人为扭开（特殊情况的说明原因）、瓶子破碎和因外力碰撞造成的瓶子硬伤、假酒及其它存在人为因素的』 2、退货（文件第7条） 1 、因质量问题要求退货的，须在市场到货后的一个月内（特殊情况的视情处理）由市场业务人员将有关信息反馈服务热线，客服部、洋河或双沟质量部根据情况可赴市场进行确认，确属我方责任的，由市场业务人员填写《成品酒退货单》（附件九）并发起相关流程，经分公司经理（或办事处主任）、大区总经理和客服部领导审核、批准后返回，洋河或双沟质量部检验，采供物流中心物流一部或物流二部，安排入库；属产品滞销方面原因的，由市场业务人员直接发起退货流程。 2 、业务人员凭客服部登记后的退货单据、原购货发票办理冲票手续，苏酒实业财务部据实际入库数办理退款。 3、客服部相应内勤调整销售台账。 4、 退货的返回费用，属质量问题的，由洋河或双沟酒业承担，采供物流中心物流一部或物流二部负责返回费用的测算、洽谈及结算；非质量问题导致的退货，按正常运输费用结算并由经销方承担（合同另有规定的除外）。 3、更换包装物（文件第8条） 1 、市场业务人员发起更换包装物申请流程，注明产品名称、规格、数量和原因，经分公司经理（或办事处主任）、大区总经理（批量性更换包装），客服部领导审核、批准后，洋河或双沟酒业质量部检验，确认产品内在质量状况，出具由部门领导签字的检测报告（批量性质量问题视情由客服部、洋河或双沟质量部赴市场进行确认）。 2 、客服部依据洋河或双沟质量部的检测报告和市场更换包装物申请开具领料单（非质量原因的由客户方面凭申请到洋河或双沟财务部开票购买包装材料），市场经办人确认，客服部领导及洋河或双沟财务部领导审核，洋河或双沟成品部凭市场申请报告和相关票据协调所属包装车间予以更换包装。 3、市场经办人携酒和相关票据到洋河或双沟物业管理部门卫值班室登记后交洋河或双沟成品部包装车间更换包装并经洋河或双沟质量部检验合格后通知市场经办人，市场经办人从洋河或双沟成品部包装车间领取更换包装后的产品，洋河或双沟物业管理部门卫核查，小于或等于登记的数量后予以放行。 4、 如因特殊原因，包装材料更换必须在市场完成的，经8.1、8.2条款相关流程审批，洋河或双沟质量部包装检验人员赴现场全过程监督，并出具检验合格报告给经销商，确保产品的品质不受影响； 5、涉及的运费按上述7.4条款执 附： 成品酒调换、补偿收据 客户名称： 年 月 日 产品代码 规格名称 退 回 数 量 （瓶、大写） 验 收 数 量 （瓶、