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电脑篇 目录 第一节 电脑作业流程 3 一、安装 3 1、流程图 3 2、流程说明 4 二、维修 5 1、流程图 5 2、流程说明 6 三、作业过程中的问题及解决部门 6 第二节 电脑安装作业流程 7 一、流程图 7 二、流程说明 8 第三节 电脑维修作业流程 9 一、流程图 9 二、流程说明 10 第四节 安全注意事项 11 一、电脑及用户数据的安全 11 第五节 电脑带货安装流程 12 一、流程图 12 二、流程说明 13 第六节 售后服务管理系统信息录入操作说明 14 一、系统定义 14 二、单据录入 15 三、安维派工 15 四、回访销单 16 五、单据结算 17 第七节 退换机流程 18 第八节 配件的申领及销帐流程 19 一、流程图 19 二、流程说明 19 第九节 安装带卡说明及维修单操作指南 20 第十节 附件 20 附件一：电脑收费标准 20 附件二：收费标准 20 附件三：电脑工具配备标准 21 附件四：电脑培训资料 22 第一节 电脑作业流程 一、安装 1、流程图 2、流程说明 （1）、作业者在网点领取作业单据。 （2）、根据作业机型、数量与用户约定上门时间上门服务。 （3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，并要求妥善保管。 （4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业。 （5）、作业完毕立即回网点上缴收费，并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名。 （6）、保卡、单据交给网点主管。 二、维修 1、流程图 2、流程说明 （1）、作业者在网点领取作业单据。 （2）、根据作业单上的机型、数量、时间与用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况。 （3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，并要求妥善保管。 （4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理。 （5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名。 （6）、单据交网点主管。 三、作业过程中的问题及解决部门 序号 问题内容 反映部门 解决部门 1 地址不详，电话不对 客服中心 客服中心 2 货未送到 作业部 客服中心、配送部 3 货物与发票、作业单不一致 作业部IT主管 配送部、商场 4 开箱缺少附件 作业部IT主管 配送部、采购部 5 开箱即损 作业部 理赔部 6 开箱缺少结算凭证 作业部 结算部 7 作业过程中损害用户家中物品 作业部 IT网点 8 有电源，开机跳闸 作业部IT主管 作业部IT主管 9 用户要求更换其他型号商品 作业部 商场 10 试机不正常，用户要求退换 作业部 理赔组，IT主管 11 无发票，用户拒绝付款 IT网点 IT网点 12 维修无配件 作业部IT主管 配件库 13 维修难度大 作业部IT主管 IT质量督导 14 非我司维修的硬件故障 作业部 作业部 第二节 电脑安装作业流程 一、流程图 二、流程说明 1、安装前必须仔细核对机器是否与作业单、发票一致；机器附件、颜色是否与用户购机一致；机器配置是否与用户所购机型配置相同。 2、安装前，必须与用户沟通，了解用户家三相电源是否符合标准。 3、根据用户要求，提出合理建议，将用户购买的电脑按最佳位置摆放到位。 4、按照确定好的机器位置放置机器，（保证电脑与电视、冰箱、音箱等家电有较大距离，避免由于磁场干扰引起的显示器抖动，隔壁房间家电也会产生影响），并且保证机器摆放水平。 5、将电脑各部件（显示器、键盘、鼠标、音箱等）按照正确方法连接。 6、对系统进行分区时，如用户没有特殊要求，40G的硬盘一律按照8G、10G、XX进行分区，80G的硬盘按照10G、20G、20G、XX进行分区。 7、安装用户要求安装的应用软件时，让用户提供安装光盘。 8、如果用户要求公司提供应用软件的安装光盘时，说明收费标准。 9、安装完毕后，按规定逐项检查，确认无问题后交付用户并详细讲解电脑使用方法和日常保养知识，耐心解答用户提问。并向用户说明软、硬件故障的不同，说明软件故障维修调试的收费标准。 10、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具。 11、将安装调试所需的结算凭证撕下，指导用户填写相关内容。在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认（安装调试正常，无盗版软件），并告知用户公司服务热线。 12、安装完毕，在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。 第三节 电脑维修作业流程 一、流程图 二、流程说明 1、维修前必须仔细核对机器是否与作业单、发票一致，确认故障机是否过保，故障机是否是公司所销售机器。如果是过保机或非我司销售电脑，向用户出示收费标准，得到用户认可后才能进行操作。 2、与用户详