云计算呼叫中心之智能电话.doc

“云计算呼叫中心”产品DEMO之纲要 （子产品二：智能电话） 网络拓扑图如下： 目标客户： 和普通呼叫中心不同，我们首要的目标客户群是内贸型的中小企业，这类企业销售产品或服务，一般均有通过原有关系（大部分是老板自身）积累的老客户，但对于新客户，一般缺乏销售力量建立广泛的渠道，那么很重要的是手段其通过媒体宣传，吸引新用户来电订购，因为这样做成本最低；对于那些有针对客户群的企业，电话营销也是其重要的销售手段。 目前这类企业的目前的业务开展方式大概如下： 有1－3门号码不同的电话（以2门居多），还有销售人员的手机。企业的潜在客户第一个电话会打固定电话（媒体发布的电话主要是固定电话而非手机，因为此类企业销售人员相当不固定），打第1个电话忙音或没有人接，然后再打第2个电话，依次类推。 （这种方式很多情况下会漏接电话） 企业一般有宽带，但电话和电脑很多是不同的人使用，一般电脑很多是为了订单、QQ等商务联系，但这个联系人员一般不是销售人员（大多销售人员电脑技能不足），有些企业甚至没有专门的接电话人员，谁在谁接。 （这种方式很多情况下会因为接电话的人不是销售人员而失去商机） 企业的客户在营销阶段第二次以上的电话，如果进入订购执行阶段（如送货），那么客户还是会打固定电话询问情况（如果还是销售阶段一般客户会打销售人员手机了）。 （这种情况往往和销售混淆，用户很可能要被告知和不同的人通话） 企业的电话营销人员一般是通过电话簿（黄页）寻找针对的客户电话，然后拨打电话。 （这种方式的最大问题是当其成功率极低的时候，老板难于考核营销人员工作，一般是现场监控为主） 这类企业的销售订单的重要方式是传真。一般企业会有一个专门的传真号，使用自动传真，传真来的时候一般有人送到老板或相应销售人员手中。 （这种方式是一般送传真的那个人一般是兼职，传真可能丢失，更大的问题是虽然送达到相关人员了，但归档一般都不做，以后调取文档就很难） 产品特点： 根据上述业务情况，我们针对性的把智能产品定位于帮助中小企业加强通过电话的销售工作。 本产品和通常意义上说的呼叫中心相比，它可以不需要专门的座席，也不一定需要为用户的业务系统定制开发软件。（当然，它也支持通过产品提供的接口，由任意第三方进行开发），同时，其硬件成本极低，这一点使其比传统呼叫中心在应用上更具广泛性。 本产品和USB来电通、电话营销系统或ECP等产品相比，它可以不需要电脑实时和电话在一起（这一点是用户感到麻烦的），也就是说，不一定需要前台软件系统。同时，本产品完全包括这些功能，又具有其成本低廉的优势。 也就是说，本产品能兼有呼叫中心及ECP的优势，实现： 不改变用户原有业务流程和硬件设施（电脑、电话机）。 有效加强通过电话的销售工作：语音应答，客户感知好；详细的统计报表，不漏话，有效把握营销机会；电话录音，可以进行电话营销的管理。 成本低。（每线——1外线1内线成本300元）代理的利润空间较大。 提供呼叫中心接口，通过定制开发实现呼叫中心功能。（分步实现，目前实现的是基本功能，具体描述见后） 本产品的弱点是需要用户有宽带网络（一般ADSL能支持2外线），当宽带网络不通或断电的情况下，智能电话将自动失去所有功能，转为普通电话。如果用户没有网络的情况下需要这些功能，每线成本将升至650元。 产品功能： 具体的功能如下： 销售热线（交互式语音应答IVR）： 用户来电，听到欢迎词，导引用户选择按键。 一般情况下，标准的模板下可能如下所示： 用户来电，听到：“欢迎您致电××公司，本公司专业提供××产品（服务），订购××请按1，其他业务咨询请按0，投诉请按2”。这个模板用户可以选择定义，随时更改，但是这个更改不能通过管理界面，需要人工配置，即要通过技术支持的方式进行（改流程）。 在通用意义上，一个按键可以进入另一个菜单，也可以是出口即转到一些电话机中（电话机集合）。对于后台界面上来说，这个模板就是很多按键出口的集合，每个出口有一个特定的名称（比如通用模板中按1订购可以命名相应的按键出口为“订购”），人工设置流程时定义了每个出口的ID号（一般以按键来命名，比如按1，那么ID就是1，如果按1进入子菜单再按1，那么就是11），后台管理可以根据ID号设置名称。 用户可以对某个电话号码设置不同的语音导引模板，比如某个大客户，可以听到不同的语音，转入不同的电话机，语音模板设置方式同上，即也要通过技术支持的方式进行。但用户可以随时通过管理后台对某个电话号码配置其所对应的模板。 系统根据选择的按键接通到不同的电话机或传真上。按键后可以转接到一个电话机集合中：一个集合表示可以转入某个电话机，也可以同时转接到几个电话机（同振或顺振，即同时响铃或顺序响铃——遇忙或无人应答则转入下一个），也可以转接到其他固定电话或手机（此时需要增加占用一门外线，当用户