基础检查项目扣分表.xlsVIP

自营厅基础检查项目扣分表 检查标准 扣分标准 不合格原因 (涉及工号请注明) 接待顾客做到“三声”，服务用语规范、礼貌准确、表达清晰、语气温和。 现场受理对用户爱理不理，用语欠妥当，顶撞用户激发投诉等 用户意见24小时内做出响应，详细记录跟踪过程及客户满意度调查结果，按投诉处理闭环进行处理。 统一着装、衣服整洁、整齐，佩带工号牌，不配带夸张手饰、女营业员要求化淡妆 客户提出业务办理需求时，不需自己填写业务办理单据即可办理业务。 营业厅应设立VIP专区/专柜，实现VIP优先优质的分级服务。不具备设立VIP专柜条件的小型营业厅应尽可能实现VIP优先服务。 一宗未回复扣5分，记录不完整扣3分/宗 营业厅名称： 营销中心 （自有厅） 时间:10年 月 日 时 分 营业设施保持整洁完好无故障、服务标识齐全清晰、故障设施标识清晰 环境卫生要做到“四净三无”，即：地面净、桌（台）面净、墙面净、门面净、无灰尘、无纸屑、无杂物，桌椅、物品摆放整齐。 营业厅可办理移动/固网、增值业务、集团/行业业务的办理、咨询、查询等，种类齐全，符合规范和相关流程要求 营业厅现场运营秩序良好，舒畅、不嘈杂，（如有争吵须在3分钟内由营业厅人员进行疏导，不能立即解决的应引导到接待室处理） 营业厅记录检查（班会、培训、交接） 每出现一项不符合规范现象扣5分 每答错一题扣5分 站姿、坐姿规范，热情有礼，主动营销 一处不符合扣2分 项目（满分100分） 新自动终端或清单打印机使用不正常且没反馈 打印机、验钞机、业务办理电脑使用不正常且没反馈 营业厅内灯光效果使用不正常且没反馈 保险柜使用不正常且没反馈 巡检得分： 一处不符合扣5分 整改效果反馈期限(厅经理填写): 营业厅经理签名确认： 检查人员签名： 一项（人）不符合标准扣1分 一项不符合扣3分 营业环境及内部管理（10） 营业前台摆放当值人员工号牌；无人受理座席摆放台牌明示 厅内设施运作情况（10） 服务标准及态度(5) 办理效率(5) 本月重点业务抽查项目(50) 一项不符扣5分 2G选号本（5分） 是否有2G选号本 实名制落地（5分） 是否有执行实名制工作 本月整改要求 营业厅环境不整洁，如宣传单张随处摆放，海报脱落，地上有纸屑，台面多灰尘，营业厅外部停车混乱等 营业厅应急事件处理工作机制不健全 一人（次）扣10分 服务人员对用户的重复咨询内容不予理睬解答等 服务人员首问不负责，随意推诿用户 由于人为原因，造成的装、移、修机超时和业务开通超时等影响客户正常使用的问题。 一次扣5分 服务人员因业务技能不熟练引起的业务办理操作差错 服务人员无按流程规范办理业务，如无审核用户身份等 服务人员夸大产品功能，误导客户消费；（以被全国媒体曝光的、被工信部判定企责和用户升级投诉案件等为界定标准） 分公司对外宣传（信息）内容不全面或不准确等（以被全国媒体曝光的、被工信部判定企责和用户升级投诉案件等为界定标准） 服务人员服务技能不足（如3G基础业务、3G新资费政策等），导致的咨询答复错误等 用户定则的业务无法政策取消，或取消后仍被收费； 在客户不知情情况下，擅自变更服务内容，尤其是为客户增加收费服务项目的行为 用户账户有余额却被停机 体验式营销 体验式营销人员是否有站立迎接、为用户讲解 一项不符扣10分 2011年 月自有营业厅巡检表(基础检查项目) 3G：政策熟悉：（30分） 在“3月份巡检抽检题目”中3G业务抽5道题 2G：政策熟悉：（5分） 在“3月份巡检抽检题目”中2G业务抽1道题 固网业务： （5分） 在“3月份巡检抽检题目”中固网业务抽1道题 手机实操（15分） 选出5道实操题 24小时内响应，有回复结果；有跟进人签名；有满意度调查 您好！欢迎光临；有什么可以帮到您，请坐；欢迎再次光临