Avaya 助力海尔打造一流客户服务平台.docVIP

Avaya 助力海尔打造一流客户服务平台 海尔介绍 海尔集团是世界第四大白色家电制造商, 在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过5万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。2008年，海尔品牌价值高达803亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续7年蝉联中国最有价值品牌榜首。 挑战 海尔一直注重服务与客户关怀，并致力于打造世界一流的服务平台。流程再造是海尔近年来执行的的一项重要策略，而联络中心在海尔流程再造过程中发挥着至关重要的作用。海尔联络中心建于1997年，当时共有36个呼叫中心分布于全国各地，这36个中心相互独立，并采用了多家厂商的通信设备。随着公司不断发展，业务规模不断扩大，对客户提供的服务也有了新的标准，而相对独立的36个中心，使得海尔很难向客户提供一致的用户体验，并且对于公司的管理及日后系统升级工作都带来了巨大的挑战。 面对上述问题，海尔集团于2008年开始对原有的36个呼叫中心进行资源整合。海尔希望把分布在全国各地的36个中心整合为五大中心，包括北京、青岛、武汉、重庆以及广东顺德。海尔需要一套可靠性高、扩展强的整体解决方案，帮助其进行资源整合，为打造世界一流的客户关怀中心和价值创造中心提供支持。 解决方案 经过深入分析及多方对比，海尔集团最终选择了Avaya联络中心整体解决方案，其中包括Avaya呼叫中心排队机系统、Avaya自助语音服务系统、Avaya交互应答系统、Avaya主动联络方案以及Avaya S8720媒体服务器和Avaya通信管理器4.0，以不断的技术创新与升级适应市场发展的需要。 海尔新的客服中心共有1100个座席。系统使得海尔可以有效整合五大中心的客服系统，对座席进行高效率的管理，并可时调配座席资源，为客户提供最佳客服体验。 效果 保驾流程再造，实现一流服务体验 流程再造是海尔的重要战略，而其中的一大重点就是客户服务平台的建设。 此次海尔采用Avaya整体联络中心方案将原有36个中心整合为五大中心，海尔可以通过统一服务热线 4006-999-999，向全国各地的客户提供一致的、高效率的服务。 客户无论是通过电话方式， Web方式，还是传真，email等形式，都可以很方便地联络到海尔客服。海尔还设有专家座席，一线座席在提供服务的过程中，如果遇到疑难问题，可以通随时将专家座席接进来，给用户提供服务。电话转接过来的同时，专家坐席可以在自己的电脑上同时看到用户最新的的个人信息和交易信息。 座席完成与客户的沟通，将客户服务的信息输入电脑之后，系统会将相关服务请求自动发给服务工程师。在这个过程共，系统会考虑服务时间、地点、要求、配件情况、服务工程师位置以及空闲情况等因素，联系最适合的服务工程师。 服务申请会发送到服务工程师手中的PDA， 就如同发送短信一样。每个服务工程师手中都有一个PDA，客服人员在保存相关信息的时候，系统会自动触发一条信息到相关工程师的PDA上，工程师再根据PDA提供的信息，进行客户确认、备件准备和现场服务支持。 服务完成以后，座席回访客户，并确保用户对提供的整体服务过程是满意的。这个过程中，体现了海尔“一票到底”的服务要求。 同时，用户的反馈对海尔联络中心来说，是提高企业增值服务能力的重要驱动力。客服中心有丰富的客户服务的一手数据。中心会对这些数据进行分析，发掘客户的需求和消费习惯，并将这些信息反馈给市场甚至产品研发部门。 提高运营效率，建立高效管理机制 服务的速度、质量以及客户满意度是衡量服务水平的重要指标。采用Avaya整体解决方案后，海尔联络中心可以做到来电后15秒内接起90%电话，大大高于国际标准值（国际标准值一般是在20秒内接起80%电话）。 现在，海尔客户关怀中心平均每天可以接起8-12万通电话，以专业化手段做到高效率服务。 海尔可以在总部对整个呼叫中心进行管理。。。。资源调配。。。（可以把下面的部分内容方上来） 客服中心的经理可以在总部实时了解各个中心的运营状况，以及每个座席的工作状态。。。。（请添加） 可靠性和业务连续性（请丰富下面的内容） 北京和青岛互为备份。。。 有效应对季节性销售高峰。。。。例如夏季（空调）、节日等。。。。 卓越开放性有利于未来拓展 （请丰富下面的内容） Avaya的联络中心解决方案采用开放平台，具有出色的扩展性。 海尔可以根据业务发展的需要，方便地增加新的节点和坐席。 海尔还可以根据新的业务需求，增加新的服务模块。例如，针对家电下乡和家电以旧换新的业务。。。。。。  应用解决方案 ?S8720 媒体服务器 ?G650/G700媒体网关 ?Avaya IP电话 ?AIC 主/备服务器 ?Avaya Communications Manager 4.0 ?A