现代酒店管理A答案.docVIP

试卷代号：1213123049 河南化工职业学院 2012~2013学年第一学期期末考试试卷 《现代酒店管理》A答案及评分标准 第一题：名词解释(每题 4 分，共 20 分) 1．饭店服务质量：狭义上是指饭店服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。广义地说，它包含着组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品、服务的质量，是一个完整的服务质量概念。 2．人力资源管理：是对人力资源进行有效开发、合理配置、充分利用和科学管理的制度、法令、程序和方法的总和。或(饭店人力资源管理是指恰当地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行合理配置、有效利用和激励，使其得到最优化的组合和积极性最大限度发挥的一种全面管理。) 3．饭店集团是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团，又称饭店联号或连锁饭店。 4．饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。 5．分时营销：是将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交接网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权。 第二题：多项选择题(每题 2 分，共 12 分) 1． ABCD 2． ABCD 3. ABCE 4. ACDE 5. ACDE 6. ABCE 第三题：辨析题(每题 8 分，共 16 分) 1．“饭店的质量检查是以质检人员为中心的服务质量检查，必须严格按规程办事，在对客服务中遇到饭店进行质量检查时，应向客人解释说明和礼貌要求客人稍许等候，从而通过员工和宾客的配合来圆满完成对服务质量的检查工作。”试判断分析之。 这种观点错误。饭店所提供的服务是满足宾客生活的基本需求即物质和精神需求（2分）；作为饭店建立饭店服务质量检查制度，督促员工执行质量标准，预防问题出现，质量检查只是一种预防手段和质量控制的方法，而不能脱离服务质量的中心内涵（2分）；饭店的质量检查工作必须以“以客人为中心”的核心观念，而不能是应付检查，以检查人员为中心，否则会造成服务质量的不稳定和影响服务质量的效果，这是在饭店的服务质量管理中应特别注意的问题。（2分）；适合和满足宾客的程度越高，服务质量就越好，作为检查也不能影响到对客服务的进行，否则就违背了质量检查的初衷，质量检查人员不能影响对客服务的进行，服务员提供服务是针对宾客所提供的使用价值，因此，以质量检查人员为中心的服务和检查都是错误的。（2分） 2．这种观点错误。饭店产品的定义：是饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和（2分）饭店服务的业务特点：饭店产品是一种无形产品，这是饭店最本质的特点，也是区别于进行商品流转的商业企业的产品。（2分）分析其无形性：饭店产品的使用价值是由饭店设备设施和和各种物品的使用价值、实物产品的使用价值、服务劳务的使用价值组成。（2分）饭店服务产品的特点分析：饭店产品被宾客在饭店消费，当客人离开时并没有带走实物产品，饭店产品被客人在饭店就地消费，这就使饭店产品带有无形性（2分） 第四题：问答题（本大题共4题，第1题8分，第2.3题各10分，第4题12分，共40分） 1．激励可以调动员工积极性；（2分）激励可以形成团队精神；（2分）激励可以提高服务质量；（2分）激励可以提高管理水平。（2分）。因此饭店管理者要对员工进行激励。 2．现场管理的指导作用。 指导作用；发现缺陷和问题及时进行现场指导，弥补服务不足，又能提高员工业务水平。当然现场指但不能妨碍员工的正常作业。（2分） 示范作用；能对员工进行示范教育，如动手操作替代式示范、参与式的作业示范，能起到纠正员工错误，现场指挥业务的作用。（2分） 提高员工素质；可以通过管理人员现场指导提高员工的作业操作水平和业务理论知识；（2分） 可以通过现场管理，发现员工中的业务佼佼者，发现人才；（2分） 通过现场参与，与员工进行沟通交流，了解信息，同时对员工也有很大的激励作用，可以提高员工的工作积极性和主人翁责任感。（2分） 饭店业务的现场管理是最富实战性和挑战性的管理，是饭店必须实施的一种管理模式。 3.促进创新的激励机制要符合的条件： （1）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬（2分） （2）不以成败论英雄，既要重视结果，也重视过程（2分） （3）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献（2分） （4）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏（2分） （5）给员工以适当的授权（2分） 4.（1）缺乏必要的资源保障与管理扶持 （2）刻板的等级制度与官僚主义 （3）职能部门和业务部门