中国移动手机游戏异常投诉处理办法V2.pdfVIP

中国移动手机游戏 异常投诉处理办法 V2.0(试行) 中国移动通信集团江苏有限公司 2012 年 08 月 1 目 录 第一章 概述3 一、 适用范围3 二、 解释修订权3 三、 处理办法概要3 四、 定义说明3 第二章 投诉异常业务处理措施6 第一节 投诉量异常业务处理措施6 一、 异常业务考核指标 6 二、 异常合作伙伴考核指标7 第二节 判定异常业务处理措施8 第三章 全网集中营销产品处理措施8 一、全网集中营销产品分类8 二、全网集中营销产品处理措施9 第四章 特殊事件处理措施 10 第五章 实施流程 10 2 第一章 概述 为规范处理手机游戏业务日常运营中出现的问题、提升中国移动游戏业务健 康度、激励游戏业务合作伙伴诚信经营、促进中国移动游戏业务健康发展，中国 移动手机游戏基地特制定“中国移动手机游戏投诉异常业务处理办法”（以下简 称“本办法”）。 一、适用范围 本办法适用于与中国移动开展游戏业务合作的合作伙伴及其合作的游戏业 务。 二、解释修订权 本办法将根据市场发展以及行业管理政策的变化适时进行修改，其修改权和 解释权属于中国移动通信集团江苏有限公司。 三、处理办法概要 本办法主要针对在日常运营中，出现异常的业务进行处理，包括不知情定制 投诉量异常和判定异常的业务。 手机游戏基地发起与省公司发起的投诉异常业务管控均必须以本办法的考 核标准为依据，其中手机游戏基地数据来源为基地客服统计分析系统，省公司的 数据来源为省公司客服统计分析系统。 四、定义说明 （一）考核参数定义说明： 不知情定制：是指经过核查，确认客户因下载了木马病毒、吸费软件，或浏 览代计费网页等情况导致其在非主动点播的情况下产生手机游戏业务扣费的，均 视为手机游戏不知情定制。 3 不知情定制投诉：是指客户在非主动点播的情况下产生手机游戏业务扣费的 投诉。 投诉量：是指考核周期内不知情定制投诉的总和，数据统计来源为移动公 司客服系统，对于一个用户号码针对同一业务（道具）在同一时间产生问题的多 次投诉，去重计为一件投诉。下文中“投诉量”的定义与此相同。 投诉量统计时剔除以下投诉： （1）经过核查认定为用户的恶意投诉； （2 ）投诉录入时，错误归类为不知情定制的投诉； （3 ）属于移动方责任的投诉：指用户反映的问题由移动公司引起，如网络原因、 系统原因等。 投诉统计时间：投诉统计时间以用户投诉时间为依据来累积计算投诉量，不 采用投诉用户的业务“订购时间”。如8 月份收到的投诉，而投诉号码的业务不 知情订购时间发生在7 月，则将此单投诉纳入8 月份投诉。 投诉统计频次：按日进行投诉数据统计，按月进行累计，当累积投诉量达到 处理标准即按流程执行。 付费用户数：考核周期内收取了中国移动手机游戏业务信息费的用户总数， 剔除重复用户。 万用户投诉率：每万手机游戏业务的付费用户数产生的投诉数量，即万用户 投诉率=考核周期投诉数量×10000/考核周期付费用户数。 判定异常：手机游戏基地通过日志核查、反编译分析、拨测重现等多种技术 手段发现用户订购业务过程不符合正常流程的则判定为异常。 （二）业务处理措施定义： 单机业务暂停分为下载即付费业务暂停和试玩转激活业务暂停两种。下载即 付费业务暂停是指暂停该款单机业务的新增点播下载，试玩转激活业务暂停是指 暂停该款单机业务所有计费点的新增点播。 网游业务暂停是指，暂停该款网游业务所有道具新增购买，但用户可以正常 登陆使用游戏，已经购买的道具可以正常使用。 网游道具暂停是指，暂停该款道具新增购买，但用户可以正常登陆使用游戏， 已经购买的道具可以正常使用。