客户关系管理(第2版) 教学课件 作者 978 7 302 22021 3 客户关系管理 第九讲 CRM与企业级管理系统的整合.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management 企业管理的电子化图谱 Agenda 九、CRM与企业级管理系统的整合 9.1、CRM与企业资源规划（ERP） ERP已成为现代企业信息化首选 现代企业管理涉及至企业的经营战略、经营目标、组织与文化、制造资源、资金与成本、技术与产品开发、生产计划与控制等方方面面，企业因此必须通过现代管理模式与相关的计算机管理信息系统合理、系统地管理经营与生产，最大限度地发挥现有设备、资源、人、技术的作用，产生企业经济效益。 集成化管理信息系统，从最早的物料需求计划MRP、制造资源计划MRP II到企业资源规划ERP (Enterprise Resource Planning)等，为越来越多的企业采用，以提高其整体效率并迅速响应不断的变化。 ERP是整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现了精益生产、敏捷制造和事先计划与事中控制的思想。但现代企业的竞争中，企业不但要依靠自己的资源，还必须把经营过程中的有关各方如客户、供应商等纳入一个紧密团队中，才能在市场上获得竞争优势。为此，企业必须推动自身的ERP与CRM系统整合。 ERP的定义 企业资源规划（ERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统反映了信息时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求。 ERP最早是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRP II的基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；后来逐渐发展为整合了企业管理理念、业务流程、人力物力等于一体的企业资源管理系统，体现为综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、图形用户界面、网络通讯等信息技术成果的软件产品。 ERP是集成化管理信息系统经历了大约四代的发展后形成的。这四个主要的阶段是早期的物料需求计划（MRP）阶段、闭环MRP生产计划与控制系统阶段、制造资源计划MRP II 阶段和ERP阶段。 ERP的发展 1、早期的物料需求计划MRP阶段 MRP是基于物料库存计划管理的生产管理系统，基本内容是编制零件的生产计划和采购计划，其目标是围绕所要生产的产品，应当在正确的时间、地点、按照规定的数量得到真正需要的物料；通过按照各种物料真正需要的时间来确定订货与生产日期，以避免造成库存积压。由于按需求的来源不同，企业内部的物料可分为独立需求（需求量和需求时间由企业外部的需求来决定）和相关需求（根据物料之间的结构组成关系由独立需求的物料所产生的需求）两种类型。MRP的基本任务一是从最终产品的生产计划(独立需求)导出相关物料的需求量和需求时间(相关需求)；二是根据物料的需求时间和生产(订货)周期来确定其开始生产(订货)的时间。MRP系统的主要发展时期是20世纪60年代。 ERP的发展 2、闭环MRP生产计划与控制系统阶段 MRP的主要缺陷是没有考虑到企业现有的生产能力和采购条件对生产作业的约束。因此在70年代发展形成了闭环的MRP生产计划与控制系统。闭环MRP系统除了物料需求计划外，还将生产能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划也全部纳入系统，成为一个完整的生产计划与控制系统。 ERP的发展 3、制造资源计划MRP II 阶段 闭环MRP系统的出现，使生产活动方面的各种子系统得到了统一，但除物流外企业管理还涉及大量的资金流和信息流的应用。因此70年代末到80年代初逐步形成了制造资源计划MRP II，将一切制造资源包括人工、物料、设备、能源、市场、资金、技术等都考虑了进来。 MRP II的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使其得以协调发展。 MRP II主要技术环节涉及：经营规划、销售与运作计划、主生产计划、物料清单与物料需求计划、能力需求计划、车间作业管理、物料管理(库存管理与采购管理)、产品成本管理、财务管理等。从一定意义上讲，MRP II系统首次实现了物流、信息流与资金流在企业管理方面的集成，从而能为企业生产经营提供一个完整而详尽的计划。 ERP的发展 4、ERP阶段 进入90年代后，MRP II进一步发展完善形成了企业资源计划ERP系统，代表了当前集成化企业管理软件系统的最高水平。与MRP II相比，ERP具有的特点有： 更加面向全球市场，直接面向经营和销售， 扩大了资源管理的范围，能够对市场快速响应；包含了供应链管理的功能，强调了供应商、制造商与分销商间的新的伙伴关系；还有的ERP则更包括了后勤管理、质量管理、项目管理等补充功能； 更强调企业流程与工作流（业务处理流程）的管