客户关系管理（第二版） 教学课件 作者 谷再秋 潘福林 2章理论.pptVIP

* 第二章 客户关系管理相关理论 * * 第二章 客户关系管理相关理论 * * 第二章 客户关系管理相关理论 * 第三节 客户价值 一、客户价值内涵 二、客户价值理论 （一）企业认知的客户价值 （二）客户认知价值 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 客户价值应该包括两方面的价值： 一是客户对于企业的价值 二是企业为客户所提供的价值 * 第二章 客户关系管理相关理论 * （一）企业认知的客户价值 1、客户当年利润 2、狭义客户终身价值 3、广义客户终身价值 * 第二章 客户关系管理相关理论 * * 第二章 客户关系管理相关理论 * * 第二章 客户关系管理相关理论 * （二）客户认知价值 4Cs理论 可感知价值理论 动态顾客价值理论 顾客让渡价值理论 顾客价值过程理论 * 第二章 客户关系管理相关理论 * CDV 成本 （一）客户价值管理的含义 企业根据客户交易的历史数据，对客户生命周期价值进行比较分析，发现最有价值的的当前和潜在客户，通过满足其对服务的个性化需求，提高客户忠诚度和保持率。 1.即成价值 2.潜在价值 3.影响价值 三、客户价值管理 （二）客户价值管理要点 1.摒弃普惠制 2.按周期管理 3.差异化销售 4.流程与价值取向匹配 5.提高呼叫中心功能 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 第四节 客户生命周期 一、客户生命周期内涵 二、客户生命周期的阶段划分 三、各阶段的特征及管理重点 四、客户关系生命周期模式分类 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 客户生命周期 是指从某一客户欲对企业进行了解 或企业欲对某一客户进行开发时起， 到该客户与企业的业务关系完全终 止的这一时间段。 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 周期模式 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 三、各阶段的特征及管理重点 （一）考察期的特征及管理重点 （二）形成期的特征及管理重点 （三）稳定期的特征及管理重点 （四）退化期的特征及管理重点 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 1.客户关系管理的雏形是（）营销 2.关系营销的核心是（）客户 3.什么是关系营销？ 4.关系营销和交易营销的区别主要在于（）不同、（）不同、（）不同和（）不同。 5.关系营销的特征包括（）（）（） 6.关系营销主要包括哪几种关系？ 7.影响者关系通常可借助公共关系模式来实施，主要有以下几种（）（）（）（）（） 8.什么是客户细分？为什么要进行客户细分？ 9.客户细分要考虑的依据包括（）（）（） * 10.根据客户的价值，可将客户细分为（）（）（）（） 11. RFM由哪三个方面构成 12.根据客户的消费行为进行细分的方式是（）模式 13.因素组合分类的三个图的客户要了解 14.什么是客户终身价值？（包括广义和狭义） 15.客户认知价值除了4C理论，还有（）（）（）（） 16.什么是客户生命周期？ 17.根据四阶段理论，客户生命周期包括（）（）（）（）四个阶段。 18.（）是客户关系的探索和试验阶段。 19.（）是客户关系的快速发展阶段。 20.（）是客户关系发展的最高阶段。 21.（）是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。 22.客户生命周期包括几个阶段？各阶段的特征及管理重点是怎样的？ 23.描述客户生命周期的四种模式。 24.客户关系能长久保持在稳定期，可能会有哪些原因？ 25.客户关系没能越过考察期就进入退化期，可能的原因是什么？ 全聚德的顾客细分 1．多血质－活泼型 2．粘液质－安静型 3．胆汁质－兴奋型 4．抑郁质－敏感型 第二章 客户关系管理相关理论 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 第二章 客户关系管理相关理论 第一节 关系营销 第二节 客户细分 第三节 客户价值 第四节 客户生命周期 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 第一节 关系营销 一、关系营销的内涵 二、关系营销的特征 三、关系营销的策略 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 关系营销是指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 关系营销的内涵区分 （一）关系营销与交易营销 （二）关系营销与庸俗营销 （三）关系营销与服务营销 * 第二章 客户关系管理相关理论 * 关系营销与交易营销 1.理论基础不同 2.营销重心的转移 3.市场范围的扩大 4.服务观念的强化 * 第二章 客户关系管理相关理论 * * 第二章 客户关系管理相关理论 * * 第二章 客户关系管理相关理论 * * 第二章 客户关系管理相关理论 * 二、